工业材料电话营销术

工业材料电话营销术赵健明确一个概念：电话只是一个工具，销售才是根本目的，所以不要企图打一通电话就能达成合作，电话营销只是我们为后期上门拜访、建立信任、达成合作的铺垫。简述电话沟通是通过对方的语音、语气、语速、语言等来判断对方的心理活动。而面对面的交流，则更容易通过对方的神情、目光、肢体动作、语言、语气等来判断其心理活动。所以电话营销对销售人员的要求更高，以下结合公司产品对电话营销做一简要概述：一、时间的选择因为我们销售的工业品，面对的客户群体为企业，在企业中有决策能力的人相对工作比较繁忙，同时接受电话推销的事件时常发生，选择好电话营销的时间相当重要。1、以一星期为标准：最佳时间为星期二至星期四比较合理；星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是：“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一些调查或预约的工作。2、以一天为标准：最佳时间为上午9:00—11:30，下午3:00-5:00早上8：00—9：00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，销售人员不妨先为自己做一些准备工作。11：30-下午1：00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午13:00-14:30，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和客户谈生意。二、电话营销开展的步骤以下对工业品电话营销流程简要概述，电话营销流程10步曲：1：确定目标客户2：有效的销售准备3：引人注意的开场白4：明确拜访目的5：了解客户需求6：强调自身价值、激发客户欲望7：选择性产品推荐8：留有余音9：后续跟踪拜访与沟通10：促进成交与合作1：确定目标客户目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息要非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功。在目标客户最集中的地方寻找客户，才能取得更好的效果，所以一定要准确地定位你的目标客户。（我们的目标客户：建涂、油漆、粉末涂料、路标涂料、防水涂料、U-PVC系列产品、改性塑料、橡胶、装饰原纸、印花浆、覆铜板等等）拨打陌生拜访电话后，成功的第一步就是要找对人。如果连有权做决定的人都无法找到，销售技巧再好也是白费。因此，电话销售拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。2：有效的销售准备•电话销售的销售过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。在电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做得不好也不可能达到预期的效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：•（1：明确给客户打电话的目的：每次打电话前，明确该次沟通的目的是什么？•（2：明确打电话的目标：每次打电话前，明确本次沟通的目标是什么？•（3：充分准备：•明确为了达到目标所必须提问的问题。为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以，电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。•设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。•所需资料的准备。上面已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。要注意，千万不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。•把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时快速地查阅。3：引人注意的开场白•对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。•许多销售人员喜欢使用这样的开场白：您好，我是XX公司的XX，可以打搅您两分钟吗？这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话销售开场白。但从接电话方分析，就有很大问题。因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。“又是哪个公司的推销员？会不会是骗子呢？”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟？陌生人打我电话有什么好的事情？好的开场白就是成功的一半，千万不要让客户产生警惕心理、有困惑，这样成功的一半就没有了，你的第一句话就决定了此次销售的命运。•作为一个成功的电话销售人员，在报上自己的公司和姓名后，可以再问客户：“现在接电话方不方便？”事实上，很多时候客户接到推销电话都是在不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续讲话了。•所以，电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。4：明确拜访目的在客户愿意听下去时，电话销售人员就要迅速切入谈话正题。不要认为迅速进入正题会冒犯客户，生意人最注重的还是实在的利益，你必须尽快地以产品能给他们带来利益作为谈话的内容，再次引起客户对你的兴趣。5：了解客户需求通过提问，了解客户生产的产品状况，是否使用我们公司及类似的产品，现在使用是否存在的问题，以及关于公司发展、企业困难等问题，在客户的回答中找到客户潜在的需求或改进方向。6、强调自身价值、激发客户欲望•电话营销在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西，同时激发客户调整或使用的意愿。•无论电话销售还是登门销售，自身价值都是销售过程中必须强调的部分，因为这是决定客户是否产生成交结果的关键因素。7、选择性推荐产品依据客户产品及对原料的要求，推荐1-2个（最好只有1个）合适的产品供客户试验验证，注意客户不是实验室，推荐产品时一定要有所选择，尽量少、尽量能确保客户使用。8、留有余音•当进行第一次有效沟通后，一定要对沟通达成的共识进行简要回顾与总结，同时对下一步工作开展留有余音，以便下一次沟通与拜访。•比如：您实验大概需要多长时间？下次我过去拜访您！改天有时间我们一起喝咖啡？您真是涂料行业的专家，下次我要多多向您请教！9、后续跟踪拜访与沟通依据上次电话沟通情况，对安排的工作予以落实，同时约定下一次沟通时间，当时间达到时，准时再次联系；在沟通过程中逐步由简单公事，调整为穿插私事了解与沟通，逐步建立客情关系，创造上门拜访机会，最终取得对方的信任。10、促进成交与合作在建立信任关系后，当客户对我们的产品认可了，进行商业谈判、促进成交，建立业务合作。开始打电话三、电话前的准备：•1、准备好纸笔及相关资料。最好有一个电话手稿(记下打电话的目的,需要问的问题,对方可能如何提问，以及我们如何回答提问等内容);最好先把手稿多练习几遍，能流利表达。•2、情绪调整：把自己的精神状态调整到最佳,如：清清嗓子,心理上放轻松,想象一些令你愉快的事情等，(在电话营销中，因为遭遇拒绝是常有的事，时间久了，往往会出现恐惧心理，克服恐惧最好的办法就是多打电话,另外要相信一个定律：10个电话中至少有2个是好说话的,愿意为我们提供帮助，积少也能成多！再就是以帮助别人的心态打电话,让他明白，他拒绝你是他的损失)。四、电话营销的几种技巧•一般情况下，电话营销无非有三个目的，客服关怀、产品销售、售后服务。无论是进行哪种电话营销，有几种技巧是可以公用的。•第一、客户最喜欢的永远是他自己。其实每个人最喜欢的都是自己，喜欢自己的口气，喜欢自己的腔调，喜欢自己的语速等等。作为销售人员，你要让顾客喜欢你，那你就尽量模仿你的顾客。遇见了语速慢的顾客，那你就语速放慢。遇见了说话直爽的顾客，你也就没有必要跟他绕圈子。•第二、兴奋。每个人都很容易被别人感染，说话的时候尽量用扬声调。比如说“你好√”，你可以自己体验一下，用扬声调“你好”会让别人有说话的欲望，只要勾起顾客说话的欲望那你就已经成功一半了。•第三、尽量减少口头禅。每个人都有自己的口头禅；在我们公司中，也有很多人不可避免的口头禅，“这个”、“那个”、“就是”、“嗯～”等。而这些口头禅都是不专业、不成熟的标志。优秀的客服人员言简意赅决不累赘。给人正规专业的形象，那你的产品自然容易被人接受。•第四、找对时间和场合。虽然是电话营销，可也要分场合。比如说顾客在开车或者信号很差，那就很不合适进行电话营销。有时顾客会示意你过一会再打过来，那你就不要在纠缠，等过一会再打给他，并且提示他是他让你这么做的。•第五、沟通。打电话的目的是什么？探索需求，为以后的上门拜访做好铺垫。而探索需求是听出来的而不是说出来的。所以说电话营销中听比说更重要。但有的销售人员电话营销中都在尽可能多的说，唯恐自己漏掉内容。其实顾客不可能对你所说的都感兴趣，所以你说话的速度要慢，要留给他插嘴的时间。他对那部分感兴趣那他的问题就一定会很多，这样我们就可以初步确定他的兴趣点，从而确定他的需求，同时尽可能多的掌握对方的信息。•第六、尽可能多的了解行业，了解社会，培养良好的观察能力和沟通能力。做电话营销可能会接触到很多行业，这些业务让你措手不及。所以不论是电话营销，还是以后的上门拜访客户，一定要有丰富的各方面知识，比如：茶叶、烟、酒、汽车、国际时装品牌、军事、国内时政、台湾问题、钓鱼岛问题等等，不一定很精，但知道的一定要多。•第七、辨别。电话营销人员一定要有很强的辨别能力，这些都是在聆听的过程中实现的。分清顾客的真正需求是什么，顾客对哪个卖点最感兴趣，哪些话是对你变相的拒绝，哪些是顾客想要回避或者说规避的话题等等，如果辨认不清这些重要的信息或者是销售线索，那你的营销工作就没有技巧可言了，而只是在碰运气。五、特殊情况应对：•客户在忙：简洁表达电话目的，约定下次电话时间。•态度不好：坚持标准规范的沟通，用真诚感染对方。•负责人不在：索要负责人手机号码，被拒绝则询问最佳电话时间。•客户钻死理：耐心倾听、解答，有时可以巧妙的转移话题，不要指望一两次沟通改变对方。•沟通原则：不要与对方争执！不要与对方辩论！以维护公司形象为准则！以长期沟通为思路！以达到自己目标为要求！以为客户解决问题为思路！六、经验总结：打电话的目的一般有两种,一是通过电话找到我们需要的关键人物,得到其联系方式,或者是得到与其通话的机会,一般情况下总机会有意识的拒绝业务电话,所以我们要想办法绕过总机，即绕障碍。方法如下：开诚布公法：先礼貌地与对方打招呼,然后确认对方的身份,接着是介绍自己,最后是说明缘由,提出要求，如：格锐：您好,请问是**公司采购部吗?(此处拿起电话时,最好稍停半秒钟,给对方有适应的时间)客户：不是,你哪里?格锐：哦，不是采购部呀,对不起打打扰你了,请问小姐您贵姓呵?客户：我姓周,你有什么事吗?格锐：是这样的,我是格锐矿业的赵健,我公司是做湿法绢云母的,请问贵公司采购这方面是谁在负责呵?客户：是张小姐格锐：请问张小姐是老板还是采购经理?(目的是弄清张小姐身份)劳烦告诉我一下她的电话，我记一下,好吗?谢谢!•这时,有些没经验的总机,会如实告诉你的,也有些人不会告诉你,此时,你可以退而求其次,问其座机号码,或者是采购的日常行程安排,为下一次打电话作准备。对于故意不帮助或刁难的总机,我们先做好记录,过几天用其他的方式去再打。例如：•通过其他渠道找到其老板的姓名,打电话过去就说是与她老板约好的,让其直接转接。•或者故意说：找一下你们采购李小姐,总机如果一不注意,往往会说出我们采购不姓李,是姓张之类的话,我们的目的也就达到了。•或者是以曾经给他们厂送过货为由去找采购，也可以用其他客户介绍为由去找他们老板。或者是以其客户的身份打电话过去,找他们厂的业务或老板等。也可以以应聘工作为由打电