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跨越—成功电话销售六部曲万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究1、了解电话的功用2、电话营销的准备工作3、电话销售成功55%源于声音4、越过接线人，找到决策人5、在电话里用一句话搞定6、电话拜访不惹人厌•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究1、了解电话的功用•电话销售的功能•电话销售的应用范围•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究1、了解电话的功用•电话销售的功能电话销售模式是普通销售模式的延伸。能为企业提高效益，增加利润。电话销售主要具有以下特殊功能：（1）及时了解，满足需求。通过电话能在短时间内直接听到客户的要求和意见，不管是销售员打电话销售产品，还是客户打电话投诉，客户需求意见都能被及时了解，企业可提供针对性的服务，及时、快速地满足客户的适时需求。（2）保持沟通，维持客情。通过电话定期与新老客户联系，其优势是拜访无法比拟的。同时还可以使企业和客户之间的关系密切，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱、忠诚企业的品牌和产品，实现重复购买。（3）增加收益，降低成本。常规的面对面式行销，拜访客户有限，大大影响整体效果，成功率也很低，销售成本高；电话销售没有界限，节省时间、又经济，可以扩大销售量，缩小支出，增加收入。1、了解电话的功用电话销售的功能（4）树立形象，提升价值。企业通过电话营销的实施，通过与客户进行话访、问卷，及时收集反馈信息、订货定单等，及时给客户以满意的答复和营销服务，使企业形象在客户的心目中，根深蒂固。及时传达企业的品牌和产品资讯，方便客户随时了解到企业的新服务、新产品，为客户提供更多的选择机会。（5）联络畅通，保密性好。通过电话联络，及时和客户保持联络，避免信息传递通路的梗塞，同时电话销售是‘一对一式’的销售，保密性较好，切断竞争对手乘机介入的通道。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究1、了解电话的功用•电话销售的应用范围通过电话来完成销售的往往是那些并不太复杂的产品，对于复杂些的产品，电话销售只是为预约拜访做准备。逢下述情况引入电话行销，以弥补现行行销系统缺失，或有助益：中小企业采取电话行销，可使有限的资源发挥最大效用；新市场或新流通渠道开发，电话行销应不失为有力方法；继续促销，用电话向老客户促销，使其继续购买。电话销售并不局限于只通过电话进行销售，事实上，它像一条纽带，贯穿于整个销售过程。大体上说，电话销售可以应用于以下几个方面：（1）市场调研（2）接受订货（3）解答咨询（4）维护客户（5）整理销售数据2、电话营销的准备工作•对于产品和客户的准备•对于客户的准备•目标的确定•其它准备工作•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2、电话营销的准备工作•对于产品和客户的准备◆首先对自己的产品需充分了解（了解什么产品适合什么样的客户）；◆产品最打动人的几个优势；◆对之前和客户电话沟通时的一些问题及客户的需求做记录，并给予解决；◆准备好给客户的详细方案及相关资料；◆要清楚自己公司的优势；（为什么同样的产品客户要买你的而不买竞争对手的呢？）产品资料的准备，包括：产品性价比分析，能给企业带来的效果分析；◆成功案例准备，尽可能各个行业都有一、二个。这样对每个行业都有比较好的说服力。2、电话营销的准备工作•对于客户的准备◆了解客户公司的相关情况，潜在客户的姓名职称，经营产品等；准备一些客户同行的资料；◆准备好要说的内容；◆想好客户可能会提出的问题；◆想好如何应付客户的拒绝。以上各点最好能将重点写在便笺纸上。以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和对方沟通时要想好如何表达意思，都应该有所准备，必要的话，提前演练到最佳。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2、电话营销的准备工作•目标的确定一位专业的电话销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。常见的主要目标有：◆确认客户是否为真正的潜在客户；◆订下约访时间；◆销售出某种预定数量或金额的商品或服务；◆确认出准客户何时作最后决定；◆让准客户同意接受商品/服务；2、电话营销的准备工作•目标的确定常见的次要目标有：◆获知准客户的相关资料；◆订下未来再和准客户联络的时间；◆引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看合适的商品/服务的相关资料；◆得到转介绍。写出销售目标可使工作更有效率。一般来说，假如一位电话销售员每天打100个电话，其中90%的客户会说“NO”，订次要目标后，即使未成交电话销售员也不会感觉失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，实质上能有助于未来主要目标的达成。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2、电话营销的准备工作•其它准备工作最重要的，是你的精神准备！你态度积极吗？下面是一些非常有效的电话行销信念。确保自己拥有这些信念。◆我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；◆我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；◆我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去巨大的帮助，我从事的是一种崇高的帮助人的行业，我的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的；◆我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。很多电话销售人员在打一些很重要的电话时，十分紧张，害怕客户讲“不”，遇到这种情况，充分准备是很重要。但要避免过度准备，你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上。3、电话销售成功55%源于声音•声音有无穷的魅力•声音有无穷的魅力---案例•让你的声音有魔力•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究3、电话销售成功55%源于声音•声音有无穷的魅力有感情，有柔情的声音是美的。越是富有感情，声调越低，对女人而言就是轻柔，对男人而言就是低沉有力。在美国，一些政府要员、公司主管等人员是要参加声音培训的，而培训的重点强调降低声调。声音的力量是和音调的大小成反比的。我们见过许多吵吵闹闹的场合，管理人员越是大声，吵闹声或是依旧或是越来越大。而学校里的班主任，结束吵闹场面的大多用的是沉默，吵嚷不久自然就会安静下来，而这时能镇住、控制场面的是低调的声音。女人低而柔的声音有无限的魅力，因听声音而喜欢对方的大有人在。低而柔，这是淑女声音美的重要因素。声音美，还主要表现在用语礼貌、文明，让人感受到你是一个文明的、有教养的人。如果你的话语中透着真诚、亲切，多么沙哑的声音也会变得悦耳。3、电话销售成功55%源于声音•声音有无穷的魅力---案例销售员丽华就亲身领教了一回声音的力量。她说：我本质上不是一个温柔的人，因而，对于温柔声音的分量，并没有太多感性的认识，可是不久我就亲身领教了一回它的力量。我在一家公司做售后回访，一般要问完五个问题才算做完一个访问。通常，我很客气地问候对方时，对方多能比较有礼貌地回应我。但也有态度很粗暴的客户，没等你话说完，就啪地挂了电话，或虽在听，但相当不友善。由于职业道德的约束，我决不能受影响，不能因为他的粗鲁我也变得狂躁，相反我继续有礼貌地温柔地与其对话，这时我惊奇地发现，往往态度不好的客户在听我讲第一句话时，语气冲得我都怕他从电话里伸出手来扇我一记耳光，可在我依然温柔不变的话语中，第二句、第三句对话时，对方已平静了很多，到最后一句话时简直就判若两人了，非常客气，甚至能主动向我致谢。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究3、电话销售成功55%源于声音•让你的声音有魔力用电话工作不要以为随便怎么说都可以，只要说清楚就行了。其实，你这样做恰恰是不对的。咬字准确、吐字清晰固然是声音具有魅力的基本前提，但这只是技术性的，而声调、音量的控制就不仅是一个技术性的问题了，这还具有艺术性。要知道，人体对声音是很敏感的。你有没有注意到你的声调是否过高？是唠唠叨叨还是冷冰冰？是尖厉刺耳还是唉声叹气？是盛气凌人还是吱吱唔唔？也许，在你还没有意识到的时候，你已因你那不能打动人的声音而推走了不少听众和潜在的客户。打电话要比平时面对面说话更讲究情感的倾注，因为相互间都不见面，声音是唯一的沟通媒介。可以说，要有好的声音，就要有好的性情和情感，要把听话的对方当作是自己的恋人，就像对自己的恋人说话一样，舒缓，温柔，低语，磁性。当然不可娇滴滴。3、电话销售成功55%源于声音•让你的声音有魔力1．心气下沉2．语速舒缓3．耳语低调4．运用停顿5．身体语言6．自我调节好好练习自己的声音，用自己富有杀伤力的声音，给客户打电话，一边作工作，沟通了解，一边向对方问好。如果能坚持这样做的话，事业命运必有大改观。4、越过接线人，找到决策人•多尝试法•核对资料法•急事法•威胁法•朋友亲戚法•尊重法•外国人法•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究4、越过接线人，找到决策人•多尝试法（1）多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。（2）随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到销售员那里或人事部，这样就躲过前台了。或让前台转其他科室，与外面有业务联系的科室是比较好转的，如：人事招聘、销售、市场、广告、采购等部门。然后就看你如何与他们沟通了，没准一下转到老总那里。（3）如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！4、越过接线人，找到决策人•核对资料法（1）你：我是××路邮局的，请问你们公司的全称是？总经理是？我现在找他核对一下。（2）你：我是××银行的，需要和老总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知老总。（前台一般不敢过问老总钱的事情。）（3）你：你好！我是的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？我们要核对他的相关资信情况！4、越过接线人，找到决策人•急事法•（1）你：小姐，这事情很重要，你能否做主？我很急，马上帮我转给你们公司老总。•（2）你：请找×总，怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。•（3）你：小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！•（4）你：王老板在吗？前台：不在。你：他来过我公司没有呀？怎么还没来？手机多少？5、在电话里用一句话搞定•提竞争对手•说知名的典型客户•用你的优势直击他的弱点•提及有影响的第三人•自我介绍为服务而来•利用好奇心•案例：正反比照修炼开场白•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究5、在电话里用一句话搞定•提竞争对手每个企业都关注竞争对手，特别是老总。小李有一个客户，开始给某老总打电话就是说不需要，可是小李在网上根据他提供的关键词就是找不到他的公司，于是经过一番搜索，小李发现他的一个同行却在三大门户上面全做了推广，于是，当小李再次给他打电话的时候，小李没有跟他提推广，而是问：“××公司是你们同行是吗？他们……”一番说马上让对方关注：“哦，是吗？他们做了呀？那像他们那样做一下要多少钱？”小李还没说，对方就主动问起价钱了。然后，小李就根据他们的情况给做了个推广推荐，一个单子就签下来了。5、在电话里用一句话搞定•说知名的典型客户人们的购买行为常常受到其他人的影响，销售员若能把握客户这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。针对客户的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化客户的兴趣和信任。例如：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。”“李厂长，××公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。”说知名的典型客户，可以壮自己的声势，如果你举的例子，正好是客户所景仰或性质相同的企业时，效果就更会显著。这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设没有特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必