DellConfidential戴尔电话销售InsideSalesTrainingDellConfidential培训目标课程结束以后:你希望达到的目标是……DellConfidential课程内容电话销售概述营销观念客户决策过程分析电话销售过程分析电话销售技巧分析客户态度分析DellConfidential电话销售概论什么是电话销售电话在销售中的作用电话销售机会与挑战销售人员成长过程销售人员类型分析客户类型分析电话规则DellConfidential什么是电话销售通过电话了解客户需求并满足其需求的过程DellConfidential营销观念营销观念的演变营销的条件营销的基础DellConfidential电话在销售中的运用接触客户探测需求产品推介处理异议达成生意后续跟进约见客户获取信息寻求推荐解决抱怨催收账款建立关系DellConfidential挑战–易说不–时间少–难判断–可信度低–建立关系难–少感性认识电话销售机会与挑战机会–面广–高效–服务–成本–竞争优势–给客户空间DellConfidential销售人员类型分析顾问型产品型欺骗型机械型DellConfidential销售人员成长过程无意识,不知道有意识,不知道有意识,知道无意识,知道DellConfidential客户类型分析主导型理智型社交型表现型DellConfidential电话规则ACD对客户的态度DellConfidential小结电话销售FAB家庭作业:Scrip.DellConfidential客户决策过程分析认识评估DellConfidentialDellDirectModelFABDellConfidential电话销售过程分析准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进DellConfidential准备电话目标三个问题知彼知己相关资料DellConfidential明确电话目标目标具体多个目标可测量时效性从客户出发DellConfidential三个问题在通话结束时,我希望客户做什么这个电话对客户有什么帮助他为什么愿意与我在电话中交谈DellConfidential知彼知已预测电话情形我要问的问题客户会问的问题客户的反应DellConfidential相关资料公司产品竞争对手同事信息DellConfidential小结你还有什么问题没有解答你的收获是什么DellConfidential电话销售过程分析准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进DellConfidential开场白问候/自我介绍建立关系/相关人或物介绍打电话的目的确认对方时间告知你需要提问提问以转向需求DellConfidential给客户打电话普遍利益法求教法开门见山法DellConfidential接听电话我找**我都打了几次电话了…我想买台服务器我想了解下你们的产品你不要问这么多问题,我只是想...DellConfidential电话销售过程分析准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进DellConfidential探测客户需求如果电话销售过程有什么顺序必须遵循的话,那就是:务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后,再开始推介产品!DellConfidential客户需求马斯洛需求理论对系统的需求大客户与小客户的需求需求的发展潜在的需求与明确的需求成功销售与需求的关系激发明确需求模式价值天平DellConfidential马斯洛需求理论个人需求与组织需求的结合生理需求安全需求尊重需求自我需求自我实现DellConfidential对系统的需求DellConfidential大客户与小客户的需求自主性复杂程度决策风险兴趣与困难感性与理性时间周期决策周期DellConfidential需求的发展需求来自于系统的一点点的瑕疵它渐渐变为十分清楚的问题和不满而后有了改变的想法最后变为一种明确的需求DellConfidential–我们的机子经常死机–现在供应商服务不好–我现在的计算机速度太慢–公司发展速度太快了,现有系统不能满足潜在的需求客户面临的困难、问题、以及不满来自于工作、部门、公司、行业DellConfidential明确的需求客户明确表达的某种愿望它为什么那么重要想要正在找需要希望期望感兴趣–我的目的是要解决我的一个问题–我需要第一时间技术支持–我希望我的机子不会被太早淘汰DellConfidential成功销售与需求的关系潜在的需求对成功的销售所起的作用并不大,而真正起作用的是明确的需求成功的销售人员在客户需求方面并不仅仅局限于发现客户的问题及存在的困难,而是积极地去激发客户明确的需求并找到解决问题的办法成功的销售人员能正确区分这两种需求DellConfidential激发明确需求模式反映客户基本情况的问题反映客户面临困难的问题激发客户潜在需求的问题引导客户解决困难的问题潜在的需求明确的需求DellConfidential价值天平不稳定维护成本高速度慢不方便影响企业形象其它附加成本丧失可能生意DellConfidential自问问题客户表达明确的需求了吗这个需求对客户为什么很重要客户明确的需求都有哪些他们的优先顺序是什么你和客户是否就其需求达成共识DellConfidential小结你还有什么问题没有解答你的收获是什么DellConfidential电话销售过程分析准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进DellConfidential提供解决方案FAB特点优点利益需求DellConfidentialDELL优点直销按需定做7天送货电话支持品质保证DELLPLUSDellConfidential时机当客户有明确的需求我们与客户都清楚这一需求我们知道我们可以解决这一需求客户也乐于与你谈时DellConfidential解决方案三步曲表示了解客户的需求将需求与特点、利益相结合确认客户是否认同DellConfidential电话销售过程分析准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进DellConfidential达成协议购买信号必备条件必知信息成交方法引导常用语DellConfidential时机客户不断认同时解决客户的疑问时客户表示可以进行下一步时DellConfidential达成协议四步曲总结需求及利益做最后确认(可选)建议下一步行动确认是否接受DellConfidential电话销售过程分析准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进DellConfidential跟进维护老客户发展客户开发潜在客户等待决策保持联系DellConfidential小结你还有什么问题没有解答你的收获是什么DellConfidential电话销售技巧分析运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无误DellConfidential运用声音感染力沟通中的影响力声音感染力各因素声音匹配技术保持积极态度DellConfidential沟通中的影响力电话声音55%措辞45%面对面身体语言55%措辞7%声音38%DellConfidential声音感染力各要素语气语速节奏音量音调发音积极简洁专业自信积极微笑积极DellConfidential声音匹配技巧创造声音和谐的技术与对方音量、语速、关键词等匹配DellConfidential保持积极态度心态措辞身体语言声音充满活力DellConfidential销售中的电话技巧运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力产品推介技巧确认理解无误DellConfidential瞬时建立融洽关系积极礼貌赞美善于聆听确认对方时间“有个问题,想请教下您,……”DellConfidential销售中的电话技巧运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力产品推介技巧确认理解无误DellConfidential提问技巧开放式与封闭式问题激发客户需求模式:SPIN问题的类型技巧运用DellConfidential开放式与封闭式问题开放式什么哪里告诉怎样为什么谈谈封闭式能不能对吗是不是会不会多久DellConfidentialSPIN反映客户基本信息的问题引发现有问题的问题激发客户需求的问题引导客户陈述利益的问题DellConfidential问题的类型决策预算竞争对手客户时间期限引导客户达成生意客户对系统/服务的需求客户对自己和竞争对手的态度DellConfidential技巧运用前奏反问为什么纵深提问保持沉默告诉客户你要提问同一时间问一个问题不要关闭自己的开放式问题问题的逻辑性封闭式与开放式的结合DellConfidential小结你还有什么问题没有解答?你的收获是什么?DellConfidential销售中的电话技巧运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无误DellConfidential听的能力澄清确认回应电话记录不要打断对方听出客户真实想法DellConfidential销售中的电话技巧运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无误DellConfidential表达关切同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受DellConfidential销售中的电话技巧运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无误DellConfidential确认理解无误什么是确认为什么要确认开放式确认–您感觉这个如何?封闭式确认–我们进行下一步,可以吗?什么时候需要确认DellConfidential小结你还有什么问题没有解答?你的收获是什么?DellConfidential客户态度分析接受拖延冷淡怀疑误解缺点异议DellConfidential拖延我还要和老板商量一下这件事还需要考虑考虑DellConfidential冷淡我不感兴趣我对IBM很满意我不需要DellConfidential克服冷淡表达关切请求提问(陈述问题价值)澄清并找到真正具体原因引导客户察觉需求–潜在的需求/机会–明确的需求DellConfidential怀疑先付款,我有些不放心我有些不相信你们真的可以在出厂前为我安装软件我不相信你们电话技术支持真能帮助我解决问题我不相信你们在零库存的情况下还能保证7天送货DellConfidential消除怀疑表达关切澄清确认问题所在提问并找到真正原因给出相关证据确认客户是否认同DellConfidential误解你们没有办法帮我送货上门你们没有小的笔记本电脑DellConfidential消除误解确定明确的需求表示了解该需求介绍相关FAB确认客户是否认同DellConfidential克服缺点表达关切提问并找到真正原因强化总体利益以淡化缺点提出解决方案确认客户是否认同有时候我马上就要机器,你们七天太长了DellConfidential异议我被你们可给害苦了价格太高了我没有预算你们产品太高档你们产品质量太差/服务不好DellConfidential处理异议表达关切澄清确认问题所在提问并找到真正原因提出解决办法确认客户是否认同DellConfidential几个问题你照顾到客户的情绪了吗你通过问“为什么”来得到更多的信息吗你的回答是经过精心考虑的吗你确认客户是否满意吗对DELL产品、服务、价值等是否有信心