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电话接听六步曲一，问好与自报家门---向客户问好，清晰报出自己的姓名与公司名称。二，解疑答惑---快速，简洁，有分寸的解答或解决客户的问题。三，挖掘客户信息---挖掘客户的个人信息与需求信息四，介绍卖点---根据客户的需求，简要介绍楼盘的独特卖点五，邀约面谈---确定见面的地点和交通路线六，通话记录---将通话内容规范的记录，并做好相应的工作安排一.留下完美第一印象•置业顾问的电话在响第三声的时候，微笑的接听电话•您好，这里是天宇金地富山售楼处，我是杨威，很高兴为您服务。•结束语---好的，陈先生，我姓杨，谢谢您的来电，再见。情景分析•什么时候接电话也是房产销售人员的心理战术。•第一声接----生意太冷清，或太在意生意了，产生提防和疑虑。•第五六声接---服务有问题•第三声接---最佳时机•礼貌，亲切，热情，速度，才能留下完美的第一印象。二.解疑答惑有方有寸•置业顾问--您好，很高兴为您服务。•客户-我接到你们的楼盘宣传单，你们的均价多少钱•置业顾问-不同的房型价格都不一样，4000-8000都有，您想看多少平的呀。（对价格问题模糊作答）•客户-70平米左右，这广告上还写着送家电，都有什么呀•置业顾问-电磁炉，洗衣机和热水器都有。（对广告上的卖点可以作答）•客户--分期付款可以分几次呀，首付是多少呀，一次性付款有什么优惠吗。•置业顾问--先生不知道您住在哪里呀，•客户--在南站•置业顾问-买房子是件大事情，我想，相比价格，您一定更关心房子的品质。南站离我们楼盘做17路车只有半小时车程，我建议您过来看看，您说呢。（对敏感问题转换话题，不予作答）情景分析•一，电话洽谈的最主要的目的是说服和吸引客户到售楼现场面谈。•二，避免同行打电话刺探消息•三，宣传单上的卖点可以讲，涉及商业秘密与竞争优势的信息应做模糊回答。•四，既不损害公司利益，又为客户留下了尚未解决的疑问，可以吸引客户前来面谈。错误提醒•一知无不言，言无不尽。•客户-你们的楼盘谁设计的。谁承建的呀。•置业顾问--我们的楼盘是由--设计的，由--承建的。•客户--广告上说6000一平，你们还能便宜多少呀。•置业顾问--全款9.7折，贷款9.8折。还有免费看房车。错误提醒•二，被客户的问题牵制，长时间占用电话。•三，口径不统一，客户起疑心。•客户-你们那里60平的小户型现在还有吗。•置业顾问-没有了，这种户型早就卖完了•客户-怎么可能刚才遇见你们的工作人员还说有那•置业顾问-这个…..方法技巧•一，公司利益放心上，解答疑惑有分寸•要明确哪些信息是涉及公司的商业秘密与竞争优势，回答这些问题掌握分寸。•关于楼盘的规划，配套设施，工程进度，建筑质量，定价方案及销售政策等内容，置业顾问要统一口径，否则严重影响客户对公司的印象和信任。方法技巧•方法技巧二，控制电话通话时间，敏感问题特殊处理。•置业顾问要巧妙处理，既恰到好处的避开客户的提问，又要吸引客户带着未解决的疑问来售楼处现场。三.巧问客户资料信息情景再现置业顾问-先生您好，请问您怎么称呼。客户-我姓陈。置业顾问-您应该就住得不远吧客户-挺远的，一个多小时车程那置业顾问-陈先生，你想了解那一类户型呢（直接询问）客户-三室两厅的置业顾问-我们的楼盘共32层,不知道您喜欢高层,中层,还是低层.客户--八九层的样子吧置业顾问-陈先生，是这样的，户型不同，选择的付款方式不同，我们的优惠幅度也会有差别，不知道您比较倾向一次性付款，还是按揭那（迂回询问）客户--按揭置业顾问-您方便告诉我一个联系方式吗客户--联系方式我就不留了，等有时间我去看看楼盘置业顾问-陈先生，我们明天会公布按揭付款的优惠政策，我想到时候打电话告诉您，让您在比较楼盘的时候也有个参考，您的手机号码是。（诱导询问）客户--那你记一下吧，我的手机号码是13154130313置业顾问--好的，我记下了，13154130313，对吧。情景分析详细了解客户的资料与信息，不仅有利于置业顾问在电话洽谈中说出最能吸引客户独特卖点，也有利于面谈时为客户推荐合适的房型•一客户的个人信息---姓名，住址，联系方式等•二客户的需求信息---偏好的户型，面积，楼层，朝向，付款方式等•可以直接询问，也可以迂回询问，还可以用优惠促销信息来诱导询问•多样的询问方法，不仅可以减少客户的心里戒备，还有利于置业顾问获取更多的有效，有用的信息。错误提醒•一，客户不愿意告知个人信息，置业顾问就轻易放弃•置业顾问；您方便告诉我一个联系方式吗•客户；不必了，我不想接那么多电话。要是觉得好我会去看看•置业顾问；哦，那好吧，来的时候就打电话，有看房车。•二，置业顾问询问时过于急躁，接连发问，最终吓跑客户•置业顾问；您贵姓呀。住在那里呀。今天能过来看房子吗•客户；。。。。。•置业顾问；您想看什么样的户型。大概多少平的。是按揭还是一次性。•客户；。。。。。四介绍卖点提升兴趣•客户--你们的楼盘在哪里呀，环境怎么样•置业顾问--先生，我们的楼盘在葛布北街东侧，交通很方便，是抚顺首席法式台地园生态大盘。（环境卖点）•客户--那价钱肯定不便宜，均价多少啊。•置业顾问-楼盘环境好，价格却不高，特价房源2980，目前是认筹期间，先生，您想看看什么样的户型（价格与促销的卖点）•客户--两室一厅的。•置业顾问--那真巧，我们这次开盘一共推出了50特价房源，都是两室一厅的，现在还剩10套左右，都是南北通透的（紧俏数量的卖点）•客户--就剩10套了•置业顾问--对呀，环境好，价格又合理，所以认筹非常火爆。这样的楼盘，在这一带可以说是非常有优势的。•客户--哦，听起来不错，你给我讲一下，这个户型吧。情景分析•置业顾问要想吸引客户来售楼处，当面洽谈，在电话沟通中就必须向客户传达楼盘的独特卖点，以激发客户强烈的兴趣。•最佳的社区环境•最合理的价格•最大的促销力度•最火爆的销售状况•最好的人文环境错误提醒•过分地赞扬楼盘，可能会引起客户的怀疑，也可能让客户在实地看房感受到差距后产生被欺骗的不满心理。•房地产销售人员；我们这个楼盘的价格是全市最低的•房地产销售人员；您放心，我们这个楼盘交通非常方便，到地铁站，公交站也就三五步的距离。我可以不夸张地说，我们的楼盘是这一带最好的房子。如何提炼房产的独特卖点•1，从房产的独特性出发---唯一，独一无二，绝无仅有。•2，从利益与需求的角度出发---阐述房产给客户带来的利益•3，从与竞争楼盘的对比角度出发•将楼盘的主要卖点与说明的话术记录下来。卖点介绍的注意事项•不要滔滔不绝地过分赞扬自己的楼盘，介绍卖点应该有理有据，点到为止。•不要将房产的所有特色和优势在电话中一一介绍，要适当保留，这样才能尽可能地吸引客户来现场•不要一味地被动回答客户的提问，而要学会主动引导客户，对客户提出的问题作简要回答，并巧妙地回问客户，以便掌握客户更多的信息与需求。五邀约面谈创造机会•房地产销售人员—陈先生，这楼盘我夸得再好都不如您实地来看一看，今天和明天那个时间您比较方便•客户—我先上网搜搜其他楼盘再说吧•房地产销售人员—不错，买房子是件大事，我也建议您在做决定之前一定要实地考察三个以上的楼盘，我们的房型虽然不能说是最好的，但是在这一片区域还是相当有竞争力.客户—我知道，但是我很忙房地产销售人员—呵呵，陈先生，看来您是个很珍惜时间的人。我倒是认为，正因为您比较忙，所以我们这个楼盘您一定要抽空来实地看一看客户—为什么呢房地产销售人员—看了好楼盘，您心里就会有个选房子的标准，有了标准才能挑选到好房子，以后住起来也会舒心,不会有纠纷和麻烦，这不就是在节省您的时间嘛。我们售楼处的上班时间是早八晚五，你那个时间段比较有空•客户—中午比较好•房地产销售人员—那我们就把时间定在明天中午，您看怎么样•客户—行。情景分析•房子是大宗商品，人们购买时都会比较谨慎，一般不可能只通过电话就使客户达成实质性的购买意向，因此，通过电话争取到与客户面对面洽谈的机会显得非常重要。客户的时间和精力往往都有限，很多时候会先通过电话咨询或者网上了解锁定几个中意的楼盘，然后再去实地考察。因此，在房地产销售人员发出面谈邀请时，客户有可能会说，我很忙，没有时间，我想再了解了解，比较比较的话，委婉拒绝或者拖延实地考察和面谈的时间。这种情况下房地产销售人员必须再次强调楼盘的独特优势与卖点，指出看房与面谈的重要性，使客户接受邀请，赢得面谈的机会错误提醒提醒一唯我独尊，打压其他楼盘客户—我先比较比较几个楼盘，那个好我就去看那个房地产销售人员—您还比较什么呀，我们的楼盘是这一带最好的，不管您怎么比较，最后肯定还是会来我们这里的。提醒二不做积极的努力，轻言放弃，减少了面谈的机会客户—我很忙，没有时间看房子房地产销售人员—哦，这样啊，那您有时间的话再过来看看吧，我们的楼盘真的不错邀约面谈的注意事项•一，邀约一定要确定具体时间，不要跟客户说，有空来看看等类似的花语，这样给了客户很大的空间，会让自己很被动•二，邀约尽量用选择式问句，而不是提问公式问句•陈先生，您什么时候有空来看看楼盘-提问式看看吧，有空就过去陈先生，您是周六上午过来，还是下午呢—选择式下午吧。好的，我会专程等候您三，电话沟通中，房地产销售人员要有意无意的制造售楼处现场火爆，销售紧俏的气氛，激发客户现场考察的兴趣，实现成功邀约。陈先生，非常抱歉，麻烦您大声一点，现场人太多了，有点听不清陈先生，今天现场看房的人太多，如果您不急的话，明天上午来看房比较好，我会专程等候您。常用邀约话术•我们的楼盘规模比较大，每套房价都不同，电话里说不太清楚，您看周六还是周日比较方便来实地看一看?•陈先生，您既然这么忙，那么星期五晚上或星期六上午您休息的时候来好吗？说真的，买房子是件大事，一定要多比较。我肯定，您到我们这里看一看，我一定让您不枉此行•陈先生，买不买无所谓，您多看看肯定是没有错的，希望有机会与您见面，到时候我一定会帮您好好介绍一下。•陈先生，根据您刚才跟我提出的一些要求，我觉得我们的房子非常适合您，现在还有10套左右的房源，您看今天还是明天比较方便过来看看呢？六再度邀约彰显诚意•房地产销售人员杨威与客户陈先生约定了下午一点面谈，但是客户没有按约来售楼处，第二天杨威主动联系了陈先生。•房地产销售人员—陈先生，您好，打扰您了，我是金地富山售楼处的杨威，昨天下午我一直在等您，您没有来呀。•客户—呃，这，，，•房地产销售人员—没有关系，我想您肯定是有重要的事情耽误了，您能抽出时间也不容易。•客户—是呀，挺忙的。•房地产销售人员—也怪我之前没有跟您说清楚，昨天是我们100套精品房源开盘，无论是户型还是室内格局，都是这一带最好的，因此，接连来了两个看房团，一天就卖掉21套。我相信您如果来，一定也能找到让自己心动的好房子。您看是今天下午还是明天上午比较方便呢•客户—下午吧•房地产销售人员—那好，今天下午我在售楼处专程等候您，您可一定要来看看啊情景分析•客户失约，这并不代表客户对楼盘完全不感兴趣，相反，这正好为房地产销售人员制造了再度邀约，表达诚意的机会。•第二次通邀约电话时，房地产销售人员既要给客户制造一点失约的心理压力，又必须设法化解客户的难堪。•既要显示出，专程等候的诚意，又要给客户制造房源紧俏，销售火爆的印象•房地产销售人员还要为再度邀约创造一个机会与理由，让客户不好意思再次失约。错误提醒•一，兴师问罪，咄咄逼人•房地产销售人员—陈先生，上次我们都说好了昨天下午一点您来看房子的，您怎么失约了啊•客户—我有事情耽误了•房地产销售人员—那您也应该告诉我一声啊，害得我等了一下午•二，客户失约，房地产销售人员就断定客户没有兴趣，认为再打电话邀请也是白费功夫，结果错失销售机会方法技巧之-不放弃任何销售机会•客户的一次失约，并不代表没有销售机会了，相反正因为客户失约，他们心里上会感到歉意和不安。所以再度邀约时，客户拒绝或者失约的可能性会大大降低，而销售机会会更大了•即使两度邀约客户均为到场，仍可以与客户保持联系，及时告知信息，提好建议，只要客户没有购房，就有机会成交。如何制造再度邀约的理由•1，再次强调楼盘卖点与特色，让客户觉得现场看房有必要，有价值