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客服代表电话礼仪规范话务接听学习手册电话礼仪规范电话礼仪与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。作为客服代表，要与客户站在同一个立场进行交流，这就可以使客户感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客户建立了相互的信任，也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向发展。客服代表电话礼仪规范电话应答的礼仪电话等待的礼仪结束电话的礼仪（一）电话应答的礼仪问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对用户的欢迎，同时也给通话定了基调。客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，三通客服！0＊号为您服务，请问有什么可以帮您？”接听电话的要素When何时Who何人Where何地What何事Why为什么（原因）接听电话的要素When何时如：事件发生（发现）的具体时间Who何人如：事件涉及相关单位、用户名称或报警人员姓名及联系电话Where何地如：事件发生的具体地点（街道、小区、村庄等）、方位（东南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号What何事如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造成的后果Why为什么（原因）如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制情况客服代表受理应急电话接电话1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编号，周边标志性建筑物）；2.事故详情（包括事故起因，事故现在的状态，事态的发展趋势等）；3.报案人姓名、联系方式；4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间到达事发地点。转达计调中心1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编号，周边标志性建筑物）；2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的发展趋势等）；3.报案人信息，联系方式事后处理1.补充未填好的信息；2.如有疑问，可再回拨给报案人详细了解；（客服代表必须提高现场反应能力，做到不紧张，不慌乱，如有紧急情况，旁边的主岗帮忙登记，并保持充值大厅的秩序）；（二）电话等待的礼仪1．让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。2．客户等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。3．等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。（三）结束电话的礼仪1．感谢客户来电“感谢您的来电，再见。”2．一般结束电话时待客户先挂断电话。电话礼仪中的“宜”与“忌”接听电话对话比较X你找谁？请问您找哪位？X有什么事？请问您有什么事？X你是谁？请问您贵姓？X不知道！抱歉，这事我不太了解？X我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？X你等一下，我要接个别的电话！抱歉，请稍等。（一）电话礼仪中的“忌”问候客户时仅仅说“您好”在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小（一）电话礼仪中的“忌”在倾听客户说话时完全保持沉默很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断（一）电话礼仪中的“忌”在客户发脾气时你也发脾气什么都未说就挂断电话在客户未挂断电话前就挂断电话我还没说完。。。（一）电话礼仪中的“忌”忘记做记录依靠记忆记录客户问题及信息未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话常用服务禁用语喂什么不知道应该好像不可能服务禁用语气举例带有质问语气：如：我不是告诉过你了吗？不是说┉吗？你还不明白，这次听好了！你听不见吗？明白吗？知道了吗？为什么？叫什么名字？服务禁用语气举例带有命令式或不耐烦的口气：如：你去XX，你打XX号码问一下好了。没这回事！请诚实回答！我告诉你什么来着？你应该做的是┉别再问了，别再打这个号码！我只能这样，没办法了！你错了，不是这样，不可能，你把名字和地址给我！服务禁用语气举例带有反问的语气：如：难道你不知道┉？刚才不是跟你说了吗？怎么又问？你问我，我问谁？什么怎么样？你的意思不是说┉？服务禁用语气举例禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：如：你要这样，我也没办法！（二）电话礼仪中的“宜”说话时保持愉快的声音并且语速适中在客户长时间说话时要适时地给予回应让客户等待时一定要说明原因谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听说再见之前要向客户表示感谢如果承诺了，就不要忘记给客户回电话记下需要回复的信息确认所记录的信息基本服务用语请您好谢谢对不起再见基本规范用语沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时：请问您贵姓？方便告诉我您的姓名吗？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”。基本规范用语遇到无声电话时：您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！基本规范用语遇到电话杂音太大听不清楚时：对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！需要用户记录相关内容时：麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）基本规范用语用户提建议时：谢谢您的建议，希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。我们该怎么做？电话交流时，客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境，保持与客户交流的一致性。例如：客户谈话很轻柔的情况下，客服代表也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环境中的致电，客服代表也应该将语调相应提高。如此以来，才可以提供彼此沟通最基本的保障。好的声音应该注意的要点好的声音应该注意的要点（4点）好的声音应该注意的要点合适的速度合适的音调合适的音量吐字清晰合适的速度（speed）不管客服代表平时讲话的语速如何，在与客户讲话时，要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢。太快，客户不容易听清，太慢又浪费时间。说话太快，会让客户听不明白；说话太慢，可能会使客户分散注意力。合适的音调（tone）作为一名客服代表，不能直接获得对你有帮助的可视的反馈信息，因此，客服代表的语调对于保持与客户的联系是重要的。改变客服代表的语调以便帮助客户保持注意力。合适的音量（volume）声音太小太弱会令客户觉得客服代表缺乏信心，从而不被客户重视；声音太大或太强，会让客户产生防备心理。清晰（clarity）客服代表已经理解的意思，别人不一定马上就懂，所以要求客服代表要吐字清晰，把每一个词表达清楚，以便让别人听清楚。发音的过程可以概括为：“呼吸——振动——共鸣”三大环节。经过控制而产生的气息通过对喉部声带的冲击产生喉原音，经共鸣后得到扩大和美化，形成不同的语音音色和声音色彩。语音控制的方法通常包括以下三种。气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控制的要求，主要是要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉。喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多等发音毛病。共鸣控制。号百客服代表语音控制中对共鸣的要求为，通过调节控制取得较丰富的口腔共鸣，善于运用胸腔共鸣使声音结实有力。投诉处理技巧基础一、客户投诉概述处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的事。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候，也要想想你同时也帮助了这么多人，那是一件多么有意义的事情；当你接起电话，面临可能是一个暴怒的客户，但是经过你的努力，对方不但满意地挂断电话，还不断地向你表示感谢，这时给你带来一种多么大的成就感；不是谁都有机会在一天之内可以面临这么多形形色色的人，这对一个人来说，是一个多好的体验社会，及了解人情世故的机会。所以，这样看来，处理客户投诉确实是一件很有意思的工作，我们为什么不乐观地面对它呢？而且，客户对企业的投诉，对于企业来说也是非常珍贵的，据有关统计数据表明，在对企业的产品或服务不满的客户中只有4%的客户会去投诉，如果能快速完美地处理好投诉，在投诉的顾客中，仍有90%的人会继续与该企业合作；而其余的96%不满的客户中，有25%的顾客遇到了严重的问题而不去投诉。实际上，投诉的顾客与不投诉的相比更可能继续与企业打交道，尽管有时候问题并没有圆满解决。客户的投诉，是客户对企业的信任，是客户在为企业提出产品或服务的不足。成功地处理投诉是一种美好新奇的体验，是客户献给企业的礼物，是企业建立客户忠诚度的契机。二、如何看待客户抱怨客户的情绪反映了他们内心要表达的声音，这声音并不总是动听的，在商业活动中，几乎各行各业的工作人员都难免听到客户的抱怨，面对客户的愤怒，这实在不是让人开心的事。许多人在接听投诉电话的时候心里就已经敲起了退堂鼓；也有人积极应战，用更怒不可遏的姿态吓退来“找麻烦”的客户；还有人在去见投诉客户时，一路上想着：“今天真倒霉……”。然而，他们之中许多人都没有看到，客户的抱怨既可以是燃烧的火山，也可以是翻涌的油田，那里有着无限机会。先者说：“如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智……那么你的理智就是大地和万物。”三、投诉处理的重要性如果遇到一位抱怨的客户，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。客户的抱怨为什么值得重视？看下面这组数字：服务品质低劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占有率却下降2%。服务品质高的企业，每年的业绩增长率为12%，市场占有率则增长6%。开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。有95%以上的客户表示，如果所遇到的问题总是在现场能迅速得到解决，他们就不会发脾气；绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。因此，从上面的事实中我们不难看出客户抱怨的重要性了。四、客户投诉的原因企业必须力求在企业希望提供的服务水准、企业能够提供的服务水准、企业实际提供的服务水准、客户感受到的服务水准、客户期望得到的服务水准等五个层次上进行紧密配合。这五者之间，只要有一部分未能配合，客户的抱怨自然就会发生。客户投诉处理的原则和方法处理客户投诉的原则耐心倾听客户的抱怨避免与其争辩。设法平息怨气，清除怨气，化解客户的不满。迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好却没有行动。要站在客户的立场上换位思考。正确处理客户投诉的方法和步骤接受投诉：首问负责，迅速受理，绝不拖延。平息怨气：聆听客户的不满。澄清问题：用开放式的问题引导投诉客户讲述事实，提供资料；用封闭式问题总结问题的关键。探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。采取行动：迅速对客户的问题进行解决。感谢客户：(1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。(2)感谢客户对企业的信任与惠顾。(3)向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。(4)在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。抱怨客户的应对（一）抱怨客户的应对1．抱怨客户的心理分析(1)疲劳和沮丧(2)困惑或遭受打击1．抱怨客户的心理分析(3)不善于说话或对语言的理解能力差(4)心情不好因而在客服代表身上出气2．如何面对不同类型的抱怨客户(1)面对生气的/敌对的客户客服代表首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。在处理问题时不应该批评客户的观点和想法，如果有，请尽量提供多项处理意见以供选择。2．如何面对不同类型的抱怨客户(2)面对强势的/蛮横的客户客服代表应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，应尽量提供多项处理意见以供选择。(3)面对彪悍的/操纵欲强的客户客服代表应充满自信地解释状况，偶尔同意客户所说的话，并表示感谢，同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。(4)面对粗鲁无礼/言语伤人的客户不要把客户的话放在心上，可以以严正的态度要求他们停止说粗话，向客户提问以示关心并分散其注意力。（二）抱怨处理技巧每一位客服代表都有自己独特的处理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于