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沿海集团作业规则板块名称客户满意度管理办法编号CrR125编制/修改刘莎审核审批页码第1页共2页版本3.1客户满意度调查管理作业规则1、目的通过和第三方专业调查机构合作，定期进行集团客户满意度、忠诚度的调查，获得客观公正的调查结果，为各地区、各项目分析客户维系方面存在的问题、差距和制定提升计划提供依据，同时也为地区绩效考核提供数据。2、适用范围适用于集团委托外部调查咨询公司对各地区公司客户满意度、忠诚度的调查的工作。3、术语和定义客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。客户忠诚度是指同时满足“对产品和服务总体上满意”、“有再次购买的倾向”及“愿意推荐”三个条件的业主所占的比例，衡量客户对公司品牌的归属程度。4、职责和要点程序4.1客户满意度调查的组织和准备4.1.1集团营销管理部根据上年度客户满意度和忠诚度提升情况，结合外部调查咨询公司提供的《客户满意度和忠诚度研究建议书》，提出本年度调研计划，并交由集团满意度改进专项小组审批。4.1.2集团营销管理部负责筛选外部调查咨询公司，并完成委托调查合同审批流程。4.1.3合同审批完成后，由外部调查咨询公司提交调查计划及实施方案，物业总公司参与专业意见，经集团营销管理部沟通、审核后，由项目运筹执行总裁审批。沿海集团作业规则板块名称客户满意度管理办法编号CrR125编制/修改刘莎审核审批页码第2页共2页版本3.14.1.4确定调查计划及实施方案后，外部调查咨询公司即开始设计调查问卷，经物业总公司参与意见及集团营销管理部审核后，交由项目运筹执行总裁审批。4.1.5集团营销管理部配合外部调查咨询公司的调查准备工作，提供各项目的信息和各管理处的联系人员名单。各类业主的准确信息由各管理处负责提供。在提供信息时，务必注意业主资料的保密性：不提供业主的全名和联系电话，如果需要和业主电话确定入户访问的时间，由管理处和专业公司的调查代表确定时间后，由管理处负责电话通知。4.1.6外部调查咨询公司根据上述信息，和集团营销管理部沟通确定调查抽样比例。4.2调查实施和调查结果4.2.1外部调查咨询公司根据确定的调查抽样比例开展调查工作，集团营销管理部统筹负责各地公司、物业公司的协调、配合工作。4.2.2通过调查，外部调查咨询公司整理、汇总调查数据，形成满意度调查报告初稿；报告初稿提交集团营销管理部审核，并与项目运筹执行总裁沟通。4.2.3根据沟通及审核内容，外部调查咨询公司调查报告内容，形成总结报告定稿，提交集团营销管理部。