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专业专注专心地工作真心真意真情的服务提升顾客满意度什么是顾客顾客是前来维修厂接受专业服务的人.顾客对维修来讲是最重要的人,无论是亲自光临还是打电话或来信联系。顾客是使我们有工作可做的人。我们对顾客的定义什么是顾客顾客是维修厂赖以生存的衣食父母，而顾客不一定非要依赖我们。顾客对我们意味着什么？什么是CS？CS的概念CustomerSatisfaction顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS的定义高质量的商品高质量的服务CS（顾客满意）小小的一刻小小的印象小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻顾客期望值满意顾客预期真实体验超出预期的结果？满意可以常来顾客预期真实体验树立客户满意与客户忠诚的理念从顾客满意到顾客忠诚忠诚顾客可以做到—向他人推荐—主动宣传—进行辟谣—不考虑其他厂家—不接受其他邀请开发1个新顾客是维持1个老顾客的6倍开发1个新顾客留住6个老顾客顾客忠诚的价值树立客户满意与客户忠诚的理念随着时间的推移建立一个客户核心，它保证了稳定客源。建立忠诚客户核心——抓住老客户•开发顾客，成本很高•留住顾客，稳定之源•一旦形成，逐步深入•一传十人，客源上升树立客户满意与客户忠诚的理念提升满意-------超值朋友式服务--------真诚顾问式服务--------专家方程式赛车手服务--------能力保姆式服务--------体贴个性化服务--------创新终生服务--------永恒跟踪与维护老客户的技巧和方法为每次客户联系找出合适的时机和理由1：产品——该有的提醒2：活动——参与的机会3：利益（优惠）——为客户着想4：兴趣——趣味相投5：讨教——好为人师6：保养、年检、续费提醒7：生日、节日祝福跟踪与维护老客户的技巧和方法正确评估用户的推广潜力，进行分类管理客户的需求能力客户同销售顾问的感情客户推广潜力分类联系间隔时间联系形式A（高度关心）每1-3个月面见/电话B（中度关心）每3－6个月面见/打电话C（一般关心）每6－12个月面见/打电话跟踪与维护老客户的技巧和方法及时更新客户信息及时重新评估客户等级顾客流失的原因顾客流失因素雇员态度冷漠48%竞争(价格)9%搬迁3%死亡1%其他20%与其他分销商有交情5%对产品不满意14%维修中心吸引顾客吸引顾客因素殷勤接待45%方便16%技术比较好14%特约维修13%价格12%吸引固定顾客的原因45%受到殷勤的接待16%方便14%技术较好13%特约维修12%价格顾客对到店时间的要求245615320%20%40%60%80%100%到店时间15分钟以内16-30分钟31-45分钟46-60分钟60分钟以上顾客对接待时间的要求1848171070%20%40%60%80%100%接待时间5分钟以内6-10分钟11-15分钟16-20分钟20分钟以上顾客的权利选择权——顾客有权选择维修中心。知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。要感激顾客选择了我们的服务通过努力实现如下目标我们希望顾客这样评价价格公道，服务也好所以到这家厂修车！良好的客户关怀七步法——关怀顾客的工作程序五要素——关怀顾客的技巧良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想了解需要有用建议良好关系服务专家七步法程序Step1:预约Step6:交车Step2:接待Step3:填写修理单Step4:调度&生产Step5:质量控制Step7:追踪服务预约STEP-1.清楚地了解客户的需求预约的目的确认零件情况控制客户数量防止拥塞监控&安排所有可使用的资源在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化工作负荷接待STEP-2.业务接待员个人仪表,修饰清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌)提问和倾听技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)修理单填写(涉及到的主要项目)每个接待员每天处理15到20个修理单接待过程客户到达时的问候回顾以前的修理记录在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫执行车辆环车检查解释服务需要,利益,费用和工作的时间如果是较复杂的问题,使用预诊断车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内接待过程继续对认为是必要的额外工作提供建议顾客签名确认车辆钥匙和停车车位询问客户是否要检查更换零件总结接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.填写修理单STEP-3.修理单内容修理单应包括以下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细总结精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献.有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.也是回访的依据调度&生产STEP-4.调度&生产系统的前提条件维持高生产率的工作环境(清洁,有序等)和零件部的交流&同步优先对待返修客户&等待中客户跟进技术员的工作状态一次分配一张修理单给一个技术员确定技术员的“下一工作”记录技术员可用工时数监督&控制工作停止(包括外发加工)根据技术员技术水平分派工作调度&生产系统的前提条件使用生产日程安排许诺交车时间:1.30p.m.*工时手册工时:*包括质量检查&清洁等.2.3hours午餐时间:1.0hour财务(结算)时间:0.2hours最迟工作开始时间:10:00a.m.维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作.总结质量控制STEP-5.质量控制系统的好处确保一次修复减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保持增加雇员满意度质量检查优先车辆在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而,如果不能检查所有车辆,应参照以下优先度检查车辆;返修车辆投诉车辆与安全有关的修理保修修理服务活动期间修理项目外发加工高价值修理主要保养服务制动系统&悬挂系统修理技术员不能找到问题的车辆检查项目业务接待员所须有关工作的叙述技术员已做工作的叙述(做了什么,故障为什么发生和如何修理的)更换的零件车辆清洁情况如有必要进行路试返修的可能原因业务接待员提问技巧较差没有确定“主要维修项目”错误的诊断技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员)缺乏工具或其它设备交车过程中解释说明不够质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复.总结交车前说明STEP-6.交车程序1.证实质量控制检查已经完成2.确认顾客的要求已经达到3.原始估价和实际是否相符交车程序如下:4.通知顾客来提车5.顾客到达时热情问候6.业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用交车程序(续上)9.收款&提供收款证明(收据/发票)7.确定跟踪服务的方式8.建议下次服务时间或额外项目10.交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等11.感谢顾客的光临并将客户送到车上直至客户离开交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意总结跟踪服务STEP-7.实现跟踪服务的前提制定跟踪服务规程记录顾客的反应三天内联系顾客跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟踪&报告顾客反应为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问;1.问候&礼仪:职员是怎样问候和接待顾客?2.修理:不满意的工作标准3.定价:是否物超所值4.时间:是否按时完成5.清洁:车辆交回给顾客时是否清洁6.交车:就修理工作,是否给顾客满意的解释7.其它:关于顾客设施的关注.例如:休息室\礼仪交通工具等.总结跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.结论七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.通过跟进关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加.1，态度彬彬有礼专业仪表富有表情的表达方式亲切友好电话礼仪2,值得信赖信守承诺从顾客立场看待事物3,善于倾听积极倾听倾听技巧默契4,善于表达有效地说明表达技巧5,专业知识了解产品和业务关怀顾客五大要素关怀顾客五大要素之态度（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。衬衣、制服（衣袋不要装太多物品）、领带、腰带、领带夹、袜子、皮鞋、名牌、（不要带墨镜）服装名片、笔、便笺、纸巾或干净抹布物品头发、胡须、手和指甲、首饰、淡妆（不过分化装）身体态度（二）真诚的微笑是良好接触的开端。（微笑可以看到也可以“听”到）例接待人常用礼貌用语五句十字-----您好，请，谢谢，再见，对不起。您好、早上好、下午好、晚上好您请谢谢、多谢光临、欢迎惠顾您先休息一下，我马上来招呼您抱歉，让您久等了愿意为您效劳您慢走、您走好再见关怀顾客五大要素之可信信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法接待人代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人维修项目、材料及工时费用、完工时间必须明确作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果不要作出不可能履行的承诺发生变化征得顾客同意增加修理项目通知单年月日修理单号车辆牌照车型顾客名称顾客姓名顾客电话联系方式前台/电话联系人估计交车时间联系内容旧件处理□用户带回 □车间处理估计增加费用业务员签字顾客签字可信用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务”主动汇报进度多一点关心的建议提供免费饮料下雨时为顾客免费提供雨伞关怀顾客五大要素之善于倾听1)准备倾听——首先表示有兴趣且愿意去听。创造轻松气氛。2)积极倾听用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕5W2H在适当的时机进行提问，引导顾客谈话，了解顾客的主要要求和真正目的。不要急于打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客争辩。如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释。3)确认理解——通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重复顾客的意思，确认理解顾客意图。善于倾听内容解释示例WHY何因送修的主要目的或故障原因WHEN何时故障何时发生，温度、气候、车速、转速WHERE何地故障部位或故障发生地，路况WHO何人是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理WHAT何事车辆故障现象，HOW何法如何修理HOWMUCH何价费用（工时、材料、外加工）5W2H善于倾听提问的类型开放性提问需要用很多资讯来回答的问题封闭性提问可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题追究性提问用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的资料引导性提问当对方不能确定或接待人为争取顾客认同而采用的提问方式太多封闭性问题将很难确认顾客的要求善于倾听问题开放封闭追究引导您有没有带保修手册？热车时您怎样启动发动机？您需要我们帮您做什么？当时的车速是多少？对这件事您的看法是怎样的？您是不是在踩刹车时听到的响声？您对我们的服务人员的印象非常深刻，不是吗？您对我们的服务并不满意，能否告诉我具体是哪一方面？我可以向您介绍以下我们新款的润滑油吗？告诉我发生故障时的具体情况好吗？关怀顾客五大要素之善于表达用顾客听得懂的简短的语言把握要点、逐点说明、条理清晰解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。尽可能展示旧件或辅助资料倾听用于了解顾客的目的，表达用于说明自己的观点明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹步骤整理思路，准备详尽资料，根据5W2H的思路说明问题作出说明善于表达表情——发自内心的微笑，热情、真诚目光——目光接触、坦率手势——肢体语言、生动态度——自信、胸有成竹表达技巧关怀顾客五大要素之专业知识掌握专业知识，确保彻底贯彻关怀顾客七步法掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确修理掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作掌握产品技术知识可以胜任维修