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鼎祥浩文化----客服代表服務禮儀與電話溝通技巧2一、客户服务代表角色认知第一部分：电话礼仪客户是什么？客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;二、電話客户服务工作具有的特点难以感知性互动性差异性流程化不见面的服务三、客户服务代表岗位要求1、积极的心态2、自我管理能力3、电话沟通能力4、业务处理能力5、营销能力（1）自我激励（2）学习能力（3）执行能力三、客户类型要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户四、客服代表服务礼仪服务礼仪：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪的意义•有助于提高客服代表的个人素质•有助于更好地对客户表示尊重•有助于提升服务水平与服务质量•有助于塑造并维护中国电信的形象•有助于使中国电信创造出更好的社会效益服务礼仪的具体要求1、充满热情2、换位思考3、经验积累4、灵活运用五、电话沟通的礼仪1、重要的第一声2、保持良好的心态3、端正的姿态和清晰明快的声音4、认真清楚地记录5、有效电话沟通6、挂电话前的礼貌六、規範服務用語和禁用語基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見基本規範用語：1、應答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務。2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取使用者資料時請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請問我應該怎麼稱呼您？/！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無聲電話時您好，您的電話已接通，請講（重複一次，如仍無聲）如不諮詢，請掛機！再見！4、遇到電話雜音太大聽不清楚時對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！5、需要使用者記錄相關內容時麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）6、用戶誤撥時對不起，這裡是鼎祥浩文化交易客服中心，請您核實後再撥，再見！7、用戶使用免提無法聽清楚時對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式……請您起起話筒說話好嗎？8、用戶責怪應答慢時對不起，讓您久等了。9、需要查詢資料時對不起，××先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機，謝謝！10、查詢回來時感謝您的耐心等待。11、用戶反映的問題一時不能回答時對不起，請您留下聯繫電話、連絡人，我們將儘快給您答覆，好嗎？12、用戶遇到推諉時您的心情我能理解，我儘快想辦法給您解決，好嗎？請您相信我/請您相信我們公司。13、複述用戶問題時您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什麼需要我瞭解嗎？14、用戶陳述未聽清楚時對不起，請您再重複一遍好嗎？15、投訴受理結束語您投訴的問題，我們已受理了，將在××小時內請專人為您服務。六、規範服務用語和禁用語……16、業務受理或諮詢後感謝使用/關注鼎祥浩服務，此項業務辦理後在×號開始生效，使用注意事項……17、投訴受理完畢時您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時/天內給您答覆。您反映的問題是××，還有什麼需要我瞭解的嗎？18、投訴本公司人員時對不起，由於我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。對不起，可能是這位客服代表是實習生，給您帶來了麻煩很抱歉，應該是××對不起，本公司對這方面有明確的處罰規定，我們核實後會在×小時/天內把處理結果回饋給您，好嗎？19、用戶提建議時謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您以後多多支持我們，多給我們提寶貴意見。謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務的方法，希望您多提寶貴意見。20、結束語××先生/小姐，請問還有什麼業務需要諮詢嗎？（等待用戶回應）感謝您的來電，祝您××六、規範服務用語和禁用語……常用服務禁用語：喂、什麼、不知道、應該、好像、不可能服務禁用語氣舉例：反問語氣質問語氣機械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣帶有質問的語氣：如：我不是告訴過你了嗎？/不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了！你聽不見嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什麼？/叫什麼名字的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去××/你打××號碼問一下好了。/你快……沒這回事！怎麼這麼煩！請誠實回答！我告訴你什麼來著？/你應該做的是……你別再問了！/別再打這個號碼了！我只能這樣，沒辦法了！/你必須……你錯了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！六、規範服務用語和禁用語……帶有反問的語氣：如：難道你不知道……/剛才不是跟你說了嗎？怎麼又問？你問我，我問誰？/什麼怎麼樣？/你的意思不是說……？禁止使用習慣性語言、俚語等：如：啊、呀、嘍、的呀……禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備的口氣等：如：你要這樣，我也沒辦法六、規範服務用語和禁用語……第2部分：電話溝通技巧一、溝通的定義二、溝通模型：編碼過程資訊與通道解碼過程解碼過程資訊接受者資訊發送者編碼過程回饋噪音1、溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙回饋研究表明：我們工作中70%的錯誤是由於不善於溝通造成的。有多少障礙:一、資訊競爭二、認識知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、管道不當九、沒有回饋十、光環效應三、溝通的內容和障礙遊戲：我們聽到了什麼？規則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過1秒，否則視同犯規。討論：1、我們為什麼會出錯？2、我們在那些環節發生了那些資訊差異？3、如何克服溝通障礙？三、溝通的內容和障礙……1、“我”沒說她偷了我的錢。（可是有人這麼說）2、我“沒”說她偷了我的錢。（我確實沒這麼說）3、我沒“說”她偷了我的錢。（可是我有這麼暗示的）4、我沒說“她”偷了我的錢。（可是有人偷了）5、我沒說她“偷了”我的錢。（可是她對這錢做了某些事）6、我沒說她偷了“我的錢”。（她偷了別人的錢）7、我沒說她偷了我的“錢”。（她偷了別的東西）三、溝通的內容和障礙……2、溝通的禁忌:三、溝通的內容和障礙……不良的口頭禪過多的專業術語威脅的語句易受干擾的環境忽視了確認不瞭解的資訊只聽自己想聽的過度自我為中心不信任對方被第一印象及身份、地位左右。四、優質語音服務優質語音服務的要求：咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有雜音音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為准音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什麼用語要規範：準確使用服務規範用語，“請、謝謝、對不起……”不離嘴邊感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠為他服務心境要平和：無論客戶的態度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態四、優質語音服務……1、聲音的表達技巧（1）讓你的聲音抑、揚、頓、挫（2）通過聲音表現你的熱情與自信（3）不快不慢的語速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音準四、優質語音服務……例：客戶：喂，小姐。客服代表：喂，你好。（注意用語的規範及專業，不要說“喂”，說“你好”。）客戶：請問我們那個文化交易產品信息是你們那裡發出來的還是哪裡發出來的？客服代表：怎麼啦？（沒有認真傾聽，並且使用了不規範的語言）客戶：文化交易產品信息呀。客服代表：文化交易產品信息怎麼啦，撥打0800123123。（沒有探尋客戶的真正需求，繼續用生活隨意型的用語主觀臆斷地答覆客戶）客戶：不是吧，它是短信發出來的。客服代表：文化交易產品信息短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？（“十字用語”不到位，沒有說“您”和“請問”建議以提問探尋到客戶的真正需求“請問您是諮詢文化交易產品信息哪方面的業務？”或者“請問您是對文化交易產品信息短信業務有什麼疑問嗎？”點評四、優質語音服務……2、不同的表達方式產生不同的印象例1：習慣用語：“我現在幫你選個產品。”專業表達：“請問您希望選擇什麼樣的產品，我會儘量幫您查找相關信息。”例2：習慣用語：“你講的是什麼意思嘛？”專業表達：“請問你的意思是……，對嗎？”例3：習慣用語：“問題是開戶的優惠活動已經結束了。”專業表達：“對不起，開戶的優惠活動已經結束了。您如果現在要開戶，我們的條件是……，價格也比較便宜，而且我們現在有更多的等級可供您選擇，您大概希望什麼等級的用戶級別，需要我向您介紹一下嗎？”3、選擇積極的用詞與方式例1：習慣用語：這個問題我不清楚或不知道。專業表達：這個問題很專業，請留下您的聯繫方式，我替您查詢後再回復您好嗎？例2：習慣用語：對客戶詢問的某項業務不清楚，需要在系統諮詢庫裡查詢，“我幫您查一下。”專業表達：“您的問題正在查詢，請稍等20秒。”或“您的問題我查一下，請稍等。”4、善用“我”代替“你”例1：習慣用語：“用戶名叫什麼？”專業表達：“請問，可以知道您用戶名的持有人姓名嗎？”例2：習慣用語：“不對，你說錯了，不是那樣的！”專業表達：“對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？”5、站在客戶的立場為客戶解決問題例1：習慣用語：“我們公司是不准兩個人共同使用一個賬戶的，按規定交易出現問題不該我們處理，你自己負責查詢吧。”專業表達：“為了不影響您交易的安全，建議您最好修改密碼，我這裡也會請相關部門為您提供詳細的交易清淡。”專業表達：“對不起，子賬戶不在我們的服務範圍，麻煩您自行關閉一下。”6、站在公司的立場維護企業的形象例1：習慣用語：如果客戶來電找某位原客服代表時，習慣用語：“她不在，下班了。”專業表達：“對不起，她現在已經下班了，請問您有什麼問題，我能幫您嗎？”四、優質語音服務……例2：習慣用語：如客戶來電投訴居間商的態度問題，習慣用語：“你投訴的問題，我已經受理下來，我們會進行查處。“專業表達：您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會儘快協調相關部門解決並給您回復。7、適時真誠地讚美客戶“聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人……”“從您的講話中，我覺得您在公司內肯定很有威信……”“您是不是專門從事××職業的呀？您太專業了”“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”四、優質語音服務……四、優質語音服務……8、巧妙使用同理心（1）運用同理心的時機客戶來電進行投訴時;客戶表達不滿時;客戶表達愉快心情時。（2）如何表達同理心•同意客戶的需求是正確的•陳述該需求對其它人一樣重要（24小時的系統查詢）•表明該需求未被滿足所帶來的後果（系統的安全維護在深夜無法登陸）•表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要24小時查詢清楚）（3）注意事項：•不要太急於表達•聲音與表情、動作要協調一致例1（不規範的服務）：客戶：我前幾天就反映過我的賬戶轉賬有問題，你們怎麼回事，說24小時處理，現在還沒有處理，你們怎麼搞的？客服代表：（沉默）我會儘快催一下，您再耐心等待一下。（未及時回應客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，並承擔責任，表達同理心）客戶：希望今天能夠搞定。客服代表：我不能答覆您能不能搞定，我會幫您催一下。（對客戶的合理要求，繼續敷衍，仍舊拒絕向客戶表達同理心。）客戶：我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是居間商賬戶。客服代表：好的，我現在幫您催一下。（仍舊不滿足客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經心）客戶：很不滿意，“啪“的掛斷了電話。點評四、優質語音服務……四、優質語音服務……例2（專業的服務）客戶：我前幾天就反映過我的賬戶轉賬有問題，你們怎麼回事，說24小時處理，現在還