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《营业员培训》此内容旨在让(营业员)营业员充分了解销售的个性和特征,其工作程序和工作目标以及为实现销售目标而必备之专业素养，销售技巧,同时通过相关科目之介绍和分析,使其初步掌握的知识具备针对性和实战意义,能尽快在销售的具体工作中付诸实施。1.营业员必备的素质和品格2.营业员必须熟知的产品3.营业员的三大基本功4.营业员的衣着规范5.营业员的行为规范6.工作程序7.推销技巧8.公司规章制度9.营业员的岗位职责1、营业员的必备的素质和品格（1）成功的勇气源于自信心*对自己的能力和对产品的信心*推销从拒绝开始，服务从关心开始*克服恐惧心理，面带微笑接受拒绝*坚忍不拔，契而不舍《营业员培训》（2）成功的机遇源于进取心*在吩咐之前，主动做应做之事*克服“拖延”的习惯*具有清晰的目标（3）成功的感觉源于想象力*想象力是命运的另一个名字（4）成功的动力源于热（情）力*热情是营业员最重要的品德之一*热情是可以引发的（5）成功的关键源于自制力。*“你一旦拥有自制，就比任何一个要伤害你的人拥有优势。”2、营业员必须熟知的产品（1）了解自己的公司*公司的历史、特色及发展前景*理解公司老板，了解公司需求*产生归属感（2）掌握产品特色和优势*“三色法”------把握特色，创造特色，发挥特色使之在同类物中脱颖而出，成为消费者关注的焦点*品牌定位及特点*品牌的尊崇度*价格，付款方式，售后服务*其他特殊的推广手段（3）了解产品能给药店(经销商)带来多少收益*市场分析，了解你的药店（经销商）*（经销商）药店的利益（和公司的利益）（4）与竞争对手优缺点比较*了解竞争产品（企业）情况*了解竞争对手产品营销策略，从容应对，掌握主动（5）己所不欲，勿施于人3、营业员的三大基本功：*脚勤~手勤~嘴勤*一般客户~熟客~“朋友”4，营业员的衣着规范*为了产生一种自信，在工作时不为仪表担忧*给客户一种稳重，规范和依赖感*最佳的第一印象，会带来合作的信心*客户对营业员的可信度和影响力的评判体现在：语言7%，语调38%，视觉55%5，营业员的行为规范*心理语言的坚（坚定的自信心）*身体语言的挺（身体挺拔，落落大方，步伐矫健）*心灵语言的定（平常心，轻松感）6.工作程序货品展示/营业准备营业员仪表招呼顾客展示产品根据顾客需要主动询问及主要功能介绍产品“FABMAN”了解顾客需求示范讲解处理顾客简介产品产品作用关注问题服用方法附加推销提示注意事项安排顾客付款关联产品及购物票收存多谢接待顾客顾客转介他人及道别再次回访询问或重复消费F：Feature产品特征，本身具备的特殊功能A：Advantage优点，由特性引发出的用途B：Benefit好处，由用途带给顾客实际使用中的好处NAM的运用N：需求A：决定权利M：购买能力FAB的运用：7.推销技巧一、消费者具有鲜明的消费风格A.创新型B.融合型C.主导型D.分析型1.喜欢新型产品2.希望产品外观及功能有新颖感3.喜欢追求潮流4.要面子5.对新意见或事物特别有兴趣1．希望得到别人的注意及礼貌对待2．喜欢与人分享自己的开心事3．喜欢送礼给其关心的人１．自己作主２．要求其它人认同他的说话３．支配一切４．有我说，没你说５．固执己见１．详细了解产品特性及用途２．要求物有所值３．关心产品的价格１．介绍产品及其与众不同之处２．表现冲劲甚至狂热３．表达方式具有趣味性４．交换潮流意见５．尊重对方１．殷勤接待２．多了解其需要３．关注他想和大家所分享的事情４．关注他所关心的人５．多加建议，加快决定１．在适当时才与之主动招呼２．不要与他们硬碰３．听从顾客指示４．不要催促１．强调产品的物有所值２．详细解释产品带给顾客的好处３．要有耐心４．对产品知识掌握准确一、营业员(营业员)与顾客非语言接触：Ａ．跟顾客谈话时，保持目光接触Ｂ．精神抖擞，总保持微笑Ｃ．接待顾客时，放下手中的其它工作Ｄ．要挺直站立，正面面对顾客Ｅ．倾听顾客谈话，以点头表示回应１．打招呼：Ａ．您好，如果有需要的话请找我！二、营业员在销售过程中的促销用语２．介绍产品：Ａ．您需要什么帮助？Ｂ．那么，我为您介绍一下－－－吧！Ｃ．这款比较适合您－－－。二、营业员在销售过程中的促销用语３．顾客提出问题时：Ａ．问：关于其它品牌具有的功能答：当然，我们知道那个牌子的产品有－－－功能，但是我们的产品具有的－－－等功能，是其它品牌所没有的，并且更符合您的身体状况。二、营业员（营业员）在销售过程中的促销用语３．顾客提出问题时：Ｂ．问：与某些品牌相比价格较高答：安琪公司的产品应用到许多尖端技术，并且很多先进工艺是专为使您这种情况而设计配方的，更加适合，较其它品牌有许多优势。因为产品质量好，经过国内国外机构的认证（首批GMP英国ISO）许多老顾客使用我们公司的产品后都认为物超所值！（可举例说明）二、营业员在销售过程中的促销用语３．顾客提出问题时：Ｃ．问：担心产品效果不好，作用不明显答：安琪公司在原材料进口上严厉把关，每批货出厂都经过公司和相关部门的严厉把关，所以从公司成立近十年来一直有不少忠实的消费者(举例说明最好说出几名忠实的消费者)二、营业员在销售过程中的促销用语４．介绍后，顾客暂时不购买Ａ．没关系，将来有需要时再来选购，您也可以介绍给您的朋友呀！Ｂ．没问题，以后有需要的话，请再来。二、营业员在销售过程中的促销用语５．顾客购买产品后附加推销及道别Ａ．这里还有几种组合产品非常畅销，您不妨看一看。Ｂ．您买的这个产品－－－，如果能够再配上－－－那效果就更好了！Ｃ．谢谢！如果您使用中还有什么问题，可以随时来找我，再见。Ｄ．谢谢！如果您今后有什么需要帮助的，我们店里随时欢迎您，再见。