电话接听技巧-OK2

0电话接听技巧RaytheonProfessionalServices10/7/2019Page1留给客户第一印象，创造良好的开端掌握电话通话时应有礼节掌握电话通话应有规范用语利用电话技巧了解顾客需求通过练习将礼节和技巧应用于实践课程目的Page2高品质的顾客服务通话的规范用语电话技巧影响顾客的想法课程内容Page3直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策电话的优点Page4你只能通过倾听，来了解顾客的感受你只能通过语音、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作电话的重要性Page5打电话的步骤有所准备1.客户的姓名、电话2.要谈的内容、重点寒喧1.尊称客户职位2.表达诚意3.闲话家常Page6打电话的步骤进入正题1.有个好消息，特别向您报告2.您昨天提的……经过争取……虽然……但是……总结及预留后路寒喧及结束1.感谢来电2.今后请多支持3.等对方挂电话后，再挂电话Page7提问技巧积极的倾听应掌握的技巧Page8如何发问活用5W1H（WHAT、WHEN、WHO、WHY、WHERE、HOW）经由交叉性的提问来了解客户的信息从客户的回答来规划洽谈的方向1.您目前开什么车（WHAT）几年了（WHEN）2.您的预算是多少（HOWMUCH）是个人买还是公司买（HOW）3.经常开还是上下班开（WHAT）4.是由您决定就好还是有别人参与呢？（WHO）5.会选择spark是朋友介绍还是……？（WHY）Page9以关心的态度听不清楚或难懂之处要再问明白要善于提问及附和要理解客户的语言，更要理解客户心理不要中途打岔不主观判断，专心的听倾听的技巧Page10通话开始时通话中转接电话中通话结束时电话使用中易犯的错误Page11进行电话咨询使用顾客的姓名在适当的时候请教顾客的职位获得有关汽车的详细资料寻求顾客的需求与关心的问题确认顾客的需求让顾客选择下一步电话接听过程Page12电话进行有关的服务或产品介绍介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处告诉顾客可行性方案提供给顾客选择权报价找出问题寻求认同电话接听过程Page13邀请顾客来访让顾客选择何时来访告知访问中的安排给出本经销商的资料给出你和值班者的姓名向对方重申来访将有助于对产品的全面了解电话接听过程Page14电话转接及时接听确认需将电话转给谁告诉同事顾客的姓名与情况告诉顾客谁将来听电话直接回答顾客的问题确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束电话接听过程Page15“好像没有你的留言”留言电话询问顾客的需要提出回电的建议记下顾客的回电号码给同事留下记录尽快的回电（不超过一小时）组织好跟进工作电话接听过程Page16结束通话重述细节与目的为顾客提供解决问题的方法与顾客达成一致用简短的总结来结束对话感谢顾客打来电话并祝愿重复你的名字电话接听过程Page17按照电话技巧划分规范用语通话的流畅性及信息传递能力建立良好的客户关系通话的流畅性及信息传递能力使用礼貌性的语言正确发音语法正确恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫/语调积极倾听客户所说的话并适当做出反应避免打断客户（允许客户倾诉）采用能够体现积极态度的说话方式电话技巧划分规范用语Page18全面否定型特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局如何应付否定型的打电话者：表示理解尽快引导客户说明投诉要点听清并记录、告知用户解决方案并记录达成共识，征求意见例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”各种类型的打电话者Page19喋喋不休型特点：不厌其烦的叙述同一件事如何应付喋喋不休型的打电话者：采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案注意：不要征求客户意见迅速退出后尽快解决例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？”“你的问题我已详细了解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知您。”各种类型的打电话者Page20缺乏信任型特点：对解决问题报以怀疑态度如何应付缺乏信任型的打电话者：声明工作职责，加强用户信任表示对用户的重视确认用户所说的内容明确解决方案与解决时限达成共识例如：用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户服务中心的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”各种类型的打电话者Page21立竿见影型特点：急性子用户如何应付立竿见影型的打电话者：强调讲明对用户急迫心情的理解让用户了解我们的工作程序讲明时限达成共识例如：“针对您提出的问题我将采取…方式，按照程序应该在…天才完成，但我会尽快在…小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。”各种类型的打电话者Page22推卸责任型特点：掩盖事实真相如何应付推卸责任型的打电话者：注意讲明用户事情根由指明解决地点及方法达成共识，告知其相关服务注意讲话严谨例如：有的车主因使用不当或错误理解造成某项操作不能实现，却认为是车子的问题或其他情况。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的误操作或…问题误会，您可以开车来我们这里有专人为您解释。”各种类型的打电话者Page23发泄情绪型特点：不停的咒骂如何应付发泄情绪型的打电话者：聆听平息用户情绪落实要求表示理解用户心情及处理双方认可解决方案并最终达成共识最后感谢用户各种类型的打电话者Page24发泄情绪型例如：偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“您的心情我非常理解，我确实非常想帮助您，但是我不愿意您的这些情绪化的言语造成我们更多的误解，毕竟最终我们要解决您的问题。”可能使用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他（她）正在咒骂。听了上述说法之后的大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的用户我们可以发出第二次警告，可重复刚才讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。各种类型的打电话者Page25迷惑犹豫型特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询如何应付迷惑犹豫型的打电话者：聆听找出用户所叙述内容要点提问针对要点进行简短的肯定或否定回答注意尽量不要使用到双重否定句例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释。各种类型的打电话者Page261.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，上汽通用五菱****经销店，很高兴为您服务……”。2.在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是***”。3.边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)。4.重复电话主要内容再做确认。5.在感谢客户给经销店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。6.感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知经销店的名称和你的姓名。7.一定要先等对方挂断电话后再挂电话。接电话的注意事项Page27礼貌地问客户你如何能为他效劳，以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求。如果是电话找人，则：将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等。记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。若被访者在附近，则用手遮住话筒，再请被访者来接听。接电话的行为规范Page28如果客户来电是询问相关事宜，则：回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循上汽通用五菱公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确。主动邀请客户来经销店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄车辆相关的资料给您”。挂电话前，要再一次感谢客户来电。接电话的行为规范Page29