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电话沟通技巧前言•电话作为生活中每天用到的沟通工具，已成为我们生活中必不可少的一部分；•在工作上电话接待和沟通也成为我们工作中比不可少的重要一部分；•如何利用好电话接待和沟通，如何提高电话沟通技巧是每个业务伙伴的必修课程；课程内容•电话接待基本知识•电话口头表达训练•电话基本技巧•电话情景应对技巧一、电话接待基本知识•广告来的客户，接待一定要客气。•问清是从哪里看到的，哪里的房子，几室几厅，面积多少？努力回想你发过的房源。•如果想起来了，介绍房源的优点，问客户是否要看房，如要，联系看房时间•如房子卖了或不卖了，要向客房致歉，了解客户需求，推荐其他房源。•如没房源，耐心解释，要求客户留下联系方式、称呼，以便有好房源出来及时通知。二电话口头表达训练1、言语•目的要明确，主题要集中，观点要鲜明•陈述事实要简洁，说明要点要有条理•文明礼貌用语二、电话口头表达训练•学员分成两组•两组分别进行交头接耳•有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.二、电话口头表达训练2、发音•语调•发音•音量•语速•说话节奏•语气提高发音准确率练习•绕口令1：–红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。•绕口令2：–四是四，十是十，–十四是十四，四十是四十，–四十不是十四，十四不是四十。•绕口令3：–牛牛和妞妞–是对好朋友–牛牛去放牛–妞妞去摘柳–牛牛不让妞妞去摘柳–急坏了妞妞，–吓跑了小牛。提高发音准确率练习语音语调的变化会影响意义•我没说是你偷了他的钱包。3.态势语•接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容•接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗•即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意4.3表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语二、电话的基本技巧•接电话的流程•拨打电话的流程接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名询问对方姓名详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见详细记录通话内容•1、详细地址：如**小区*号楼*单元101•2、称呼，留下电话，问清楚什么时候方便接电话？•3、户型：一室一厅、二室一厅、三室一厅•4、建筑面积•5、装修：•6、朝向：•7、价格，要卖多少钱？价格有没有浮动的空间？•8、产权证什么时候办的？一产还是二产本？•9、是否抵押，银行有没有贷款，如果有，贷款多少？能自己解押吗？如果不能，可通过客户或担保公司帮忙解押？费用谁来出？•10、产权人是谁？成交后能到场签字吗？什么时候看房？如何看房？复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：•对方的电话号码•对方约定的时间、地点•对方谈妥价格•对方的解决方案•双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方•其他重要的事项拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方姓名说明自己的公司名称、姓名寒暄赞美，确认是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：•我的电话要打给谁？•我打电话的目的是什么？•我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？三电话情景应对技巧•客户来电寻人•一、角色扮演：（A）：经纪人（B）：客户铃－－－－－•（A）：XX房产，您好！（B）：请问徐小姐在吗？（A）：她不在!出去了。（B）：我再打好了啦！（A）：再见！4.3表达的技巧正确的提问。提问的四种方式：◆开放式提问◆封闭式提问◆可选择式提问客户来电寻人二、角色扮演：（A）：经纪人（B）：客户铃－－－－－（A）：XX地产您好！很高兴为您服务!（请问有什么可以帮您的？）（B）：请问徐小姐在吗？（A）：嗯！真是抱歉，1、她刚才还在，因为有位客户要卖房子，她和客户去看房子了，2、请问您也是要卖房子吗？【解析】：1、告诉客户，有客户委托徐小姐卖房子，让客户能感受这徐小姐一定服务不错，所以好像常有人委托卖房子，也顺便帮同事宣扬，让客户感受。2、以问句导出此客户为何种客户？（B）：不是！我是昨天她看房子那位先生啦！（A）：是！那先生您是打算再看一次还是－－－－－－－（B）：没有啦！我是要问她房子的资料。（A）：是！如果您有急需的话，我可以马上联系她，让她尽快回您电话，或者我帮她为您服务，好吗？（B）：那不用了，我再找她好了。【解析】：已经了解对方需求，此乃买方客户，故继续要导出客户资料。【解析】：以选择式测出客户需求【解析】：1、虽然并不知情，但如此说起客户感觉倍亲切，好似你也了解此接洽过程，并接读下一句话之用意。2、以随意一个案名让客户导出正确案名。（A）：是！请问您是王先生吗？【解析】：以疑问选择让客户直接回答，并说出正确答案，因为有些客户如直接问贵姓，则会因感觉问及私人资料，就直接拒绝回答直接告之那不用了！我再打。（B）：不是！我姓李【解析】：此感觉只认为纠正您的错误。（A）：是！我是徐小姐的同事，1、因为昨天我好象听她谈过；2、您是看XX小区的那位先生吗？（B）：不是，不是。我是看马坡花园的！（A）：您是住滨河那位李先生吗？（B）：好！好！谢谢您！【解析】：已了解此客户为哪一位客户了，但力求真实且更详细资料再设定区域以求地址与电话。【解析】：当我们确知其居住区域时，当然就可以知道区域性电话之前几码，试图说出已知之前几码，导出让客户自然顺口接下来也可免去拒绝之心态。（B）：我住在西辛！（A）：好的好的李先生，我马上徐小姐给您回电话，您的电话是6944……（B）：我的电话号码是6944-1234，那么麻烦您请她回个电话给我！（A）：没问题，一定请她尽快回电话给您！附录1面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调面对面沟通与电话沟通的区别课程回顾铃声一响，我就失去自我。电话技巧=明确流程+注重细节