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电话沟通的技巧主讲人：Xxxx集团内训课程系列教材xxxx集团内训课程22003年2月11日学习目标通过本方案，我们致力于达到以下目标：•使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。•为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！•传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！xxxx集团内训课程32003年2月11日内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录xxxx集团内训课程42003年2月11日内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录xxxx集团内训课程52003年2月11日1.1我是我姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！xxxx集团内训课程62003年2月11日1.2我又不是我案例分析：园丁老王的玫瑰花您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。xxxx集团内训课程72003年2月11日本章回顾铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！返回xxxx集团内训课程82003年2月11日约翰的心事明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节xxxx集团内训课程92003年2月11日2.1沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！xxxx集团内训课程102003年2月11日2.2电话沟通=明确流程+注重细节•明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；•详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。xxxx集团内训课程112003年2月11日本章回顾电话技巧=明确流程+注重细节本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。（1）两个故事作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）电话技巧=明确流程+注重细节返回xxxx集团内训课程122003年2月11日类似的误会你有过吗？是面包？还是钢材？首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。xxxx集团内训课程132003年2月11日3.1流程是什么儿童老年青少年中年生命的流程xxxx集团内训课程142003年2月11日3.2制定电话流程的标准•以时间为划分标准；•以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。•以细化、具体为基本要求。xxxx集团内训课程152003年2月11日3.3接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员xxxx集团内训课程162003年2月11日3.3接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听电话xxxx集团内训课程172003年2月11日（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：返回xxxx集团内训课程182003年2月11日（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例玛丽的错误如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话——经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。返回xxxx集团内训课程192003年2月11日（3）询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。返回xxxx集团内训课程202003年2月11日（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？•时间；•对方单位；•对方姓名；•对方职务。xxxx集团内训课程212003年2月11日电话记录范例返回时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位电信局对方姓名及职务张玲通话内容催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。xxxx集团内训课程222003年2月11日（5）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：•对方的电话号码；•双方约定的时间、地点；•双方谈妥的产品数量、种类；•双方确定的解决方案。•双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。•其他重要的事项；复述要点的好处：•不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；•避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；•便于接听电话者整理电话记录。返回案例xxxx集团内训课程232003年2月11日（6）整理记录提出拟办意见用5W1H检查记录内容的完整性：•Who（是谁）；•What（什么事）；•When（什么时候）；•Where（什么地方）；•Why（为什么）。•How（怎么样）；特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！xxxx集团内训课程242003年2月11日电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见返回去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一二xxxx集团内训课程252003年2月11日（7）呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：•将电话记录量送上司；•请求上司批阅；•理解并接受上司意见后执行。为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？xxxx集团内训课程262003年2月11日3.4基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲xxxx集团内训课程272003年2月11日3.4基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲xxxx集团内训课程282003年2月11日（1）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲•我的电话要打给谁？•我打电话的目的是什么？•我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？•在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？返回xxxx集团内训课程292003年2月11日（2）拨打电话•注意使用礼貌用语；•注意语言简洁明了。xxxx集团内训课程302003年2月11日3.5流程使用的注意事项•既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；•基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；xxxx集团内训课程312003年2月11日本章回顾明确流程（1）流程是什么？（2）电话流程制订的标准；（3）接听电话的流程管理；（4）拨打电话的流程管理。返回xxxx集团内训课程322003年2月11日注重细节帮助我们走得更远改善我们的电话质量应从两个途径入手：•第一，有良好的电话流程作为方向的指引；•第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的“电话流程”是为您指引方向，那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。xxxx集团内训课程332003年2月11日4.1我们应该注重哪些电话细节安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？•要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；•找出究竟是哪些细节在起作用；•关注这些细节。影响电话质量的细节：•Listen(聆听)Express(表达)•Write(列出电话清单)•Smile(微笑)Polite(礼貌)xxxx集团内训课程342003年2月11日4.2聆听的技巧聆听意识测验改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。xxxx集团内训课程352003年2月11日4.3表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语xxxx集团内训课程362003年2月11日4.3表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？案例：波尔的小包我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？xxxx集团内训课程372003年2月11日4.3表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：◆陈述事实要简洁；◆说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：■When(什么时候？)■Where(什么地方？)■Who(谁？)■What(什么事情？)xxxx集团内训课程382003年2月11日4.3表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或