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促销员的培训及管理2005年5月22日促销员的管理职责素质仪容仪表产品知识企业简介促销员的职责遵守各项规章制度包括卖场的规章制度保质保量的完成上级下达的任务熟练的运用销售技巧，并不断加强细心布置各促销网点搞好陈列位置于店内人员搞好关系应及时、真实填写当天的《市场促销报表》搜集市场信息，每月填制《月度信息反馈表》，并上报经理严守本企业商业秘密不得将促销品随便给予他人，或归为私有销人员应具备的素质自信勤奋谦虚敬业保持健康形象服务大众健康，消费者至上不谈论不利于企业话题不做违法、违纪之事仪容仪表1、仪容仪表的重要性：（1）、经顾客户好的第一印象。（2）、可以获得顾客的信赖。（3）、能够改善工作场所的气氛。（4）、有助于保持严肃认真的心情。（5）、可以提升工作成绩仪容仪表规范（1）、正确站姿：挺胸直立，伸直腰肌和膝盖。下颚自然后缩。面带微笑、眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停留，可以看一会儿就转开一下子。双手自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉轻握。严禁：双手抱胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等。仪容仪表规范2、正确走姿：①、身子摆正。②、伸直腰肌。③、面带微笑、眼睛正视。④、双手自然的小弧度摆动。⑤、跨度以轻松自然为准。⑥、敏捷、充满活力。⑦、严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃。仪容仪表规范3、头发健康：①、常洗，确保干净、无异味。②、发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱。③、若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品。④、头饰款式入色调应与发型、服饰协调。⑤、每两周修剪一次。仪容仪表规范4、化妆淡雅：①、应着淡妆，色彩搭配应协调。②、若有脱妆，应暂时离开迅速补妆。③、不得涂纯透明以外的指甲油。仪容仪表规范5、着装得体：①、穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味。②、款式、颜色与工作环境相称，大方得体。③、有工作服的必须着工作服。仪容仪表规范6、首饰适宜：①、不可佩载太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平。②、款式、颜色与服饰等相协调。仪容仪表规范7、双手洁净：①、养成洗手习惯，保持洁净。②、适当保养，保持细腻。③、指甲每天应修剪一次，保持洁净、与手指平整。仪容仪表规范8、穿鞋简洁：①、常洗常擦，保持洁净、光亮。②、色调、款式简洁、与服饰相称。③、不穿拖鞋、高跟鞋。仪容仪表规范9、态度端正：①、热情而不矫情。②、微笑而不诌笑。③、礼貌、亲切、不卑不亢。④、善用身体语言、特别是眼睛应透露真诚。⑤、说话声调柔和、适中。⑥、要懂得细心聆听。应对规范1、问候语：①、您好②、您早③、今天天气真好④、今天天气真冷⑤、您好，请随便看看应对规范2、回答①、是②、是的③、您说的得很专业④、很抱歉，这事我不太清楚⑤、对不起，我得向领导请示一下，请稍等应对规范3、询问①、请问┅┅②、对不起，请问┅┅③、很抱歉，您┅┅④、您真内行，您认为┅┅⑤、种都有很适合您，您更喜欢哪一种？⑥、┅┅如果┅┅会更好，要不要┅┅应对规范4、暂时离开①、对不起，请稍等②、对不起，请你等几分种，好吗？应对规范5、受催促时：①、对不起，我马上过②、非常对不起，请再稍等一下应对规范6、拒绝：①、很不巧┅┅②、实在对不起③、┅┅时候又会有┅┅促销，欢迎您到时再次光临应对规范7、结帐：①、谢谢，收您500元。②、您好，找您20元。应对规范8、送客：①、谢谢您，您慢走。②、谢谢，希望您下次再来。举止行为1、正确心态①、以顾客的立场考虑问题。②、多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的优点，宽容其不足。③、努力博取对方的信任。举止行为2、言行举止规范：遵守仪容仪表的规范，树立良好形象。运用规范应对，创造和谐和气氛。真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。与周围的人友善交往，不依赖上司。主动沟通，积极提出有建设性的意见。乐于助人言出必行。虚心接受批评、勇于承认错误，主动道歉。不得有任何形式的争吵。下班后反省当天的言行举止，不断完善自己。服务规范1、言行举止符合规范。2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效3、热情、自信地待客，不冷落顾客。4、顾客较多时，应：接一、待二、招呼三”，要借机造成势，掀起高潮。5、耐心待客，不得有不烦迹象。6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、起码确，递给顾客时应使用双手。7、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。8、不强拉顾客、不中伤竞品。行政纪律1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。2、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。3、就餐时间严格遵照卖场规定。4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗等。5、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。6、不得坐、靠着待客。7、不得以任何理由与他人发生争吵。8、不得兼职。货款管理1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细。2、有收货款的人员：①、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可。②、是卖场的产品，下班时即与卖给场指定负责人结算，并得到签名认可。3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。4、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。售后服务处理规范1、对回头咨询的，应热情、耐心的予以解答。2、对待投诉，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释。3、确因本企业的产品或服务引起的，就确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的应悉心讲解，并表示歉意。4、如因质量问题引起的，应予退、换货，5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报。6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系安抚其情绪，了解其要求，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。7、及时与顾客协调处理8、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报道。促销员是企业终端战斗的先锋！2005年5月30日