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培训公约电话营销技巧新明珠陶瓷集团内训师：黎禧燃电话营销沟通电话营销沟通字面含义是：通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。主要以推销服务、活动为主。一、电话营销沟通目标：•让客户进店•品牌推广•获取顾客信息，挖掘顾客需求•解决顾客未表达的顾虑•让顾客对成交增加信心•让老顾客介绍新顾客二、电话沟通者的形象•电话营销沟通时，由于“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。电话形象•在通话中，你的语言、内容、声调、说话使用的频率、选择的通话时间、交谈时对应分寸等等，总体构成电话形象。电话形象=个人形象=公司形象1）电话礼仪什么叫礼仪？礼：尊重。待人接物的道德要求。要求你和别人打交道时，尊重自己也尊重别人。仪：形式。要求把对别人与对自己的尊重表现出来。没有形式即没有内容。2）电话礼仪:赞美•定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出来！并且这些优点和长处也正是对方所引以为豪的。•赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与间接赞美、助理赞美。赞美时要注意以下几点：•1、真诚、发自内心；•2、要及时，及时发现、及时赞美；•3、要具体、不要笼统；•4、要有针对性，不落俗套。3）电话礼仪：倾听倾听是一种能力，是对你个人的注意力、记忆力、理解力、想象力、思考力的挑战和训练，因为倾听是一个逻辑的归纳、综合、演绎的过程，也因为倾听是一个情感投入的过程，所以倾听可以使你的心智越来越发达。•电话销售技巧之倾听的技巧:•认真倾听•及时应对•分析记录•确认统一(折纸游戏）A）拨打电话的礼仪（技巧）•择时、限时•看清电话号码再打出去•通话要点，准备通话要纲。（要点、时间、地点、人物）•态度表现要得体。•语气、语速、语调拨打电话的礼仪体现=实际+长度+内容+态度•尊重客户隐私•与客户保持“安全距离”•尊重并接受客户的拒绝，大方得体“退场”•避免出现“任务式”语气及心态A-1)给陌生客户拨打电话的技巧B）接听电话的礼仪（技巧）•接听电话时，铃响不过三。•问候+自报家门•专心致志倾听•随时记录事情要点•重复确认内容•道别语•对方打错电话如何应对？C）代接电话的礼仪（技巧）•先告诉对方，所找的人不在。•再询问何事。•必须记录内容。谁？单位？事情要点？回复电话？什么时候回复？（烂笔头胜过好口头）•重复确认内容•道别语无论在接听电话还是在拨打电话时，都必须要专心致志、一心一意、认真应对。都要用基本的礼貌用语及通话规范性。如果不在意这些的话，会影响通话的效果，甚至体现个人的素质与教养的不足。三、电话营销的原则•始终保持微笑•调整心理障碍，把电话拜访顾客当熟人•选好电话拜访的时间（一般情况：上午10：00以后，下午2：30以后）•热情和礼貌（多用尊称）•掌握好音量和语速•尽量不进行产品介绍•善于保留话题，不讲解细节•无论任何情况，绝不与顾客争执•多提问，提高互动效应成功电话邀约的六步骤倾听准备→策划→推介→处理异议→达成→总结第一步——准备l外部准备•准备环境（笔记本，笔等）•准备镜子l心理准备•恐惧心理•拒绝心理•成功心理l资料准备•产品资料•公司资料•同行资料•活动资料：l本次通话的题纲及主要内容•面子心理•从众心理•推崇权威•爱占便宜•害怕后悔•心理价位•炫耀心理•攀比心理客户的消费心理最重要的准备•信息预热•注意事项：择时、简明、下款。第二步——策划策划目标：策划开场白：主动寒暄确定目标自报家门提示记忆策划通话内容：促销活动回访顾客销售跟踪投诉处理等等。。。第三步——推介•电话流程一：初拜•电话流程二：推广（通话主题）•电话流程三：邀约•电话流程四：结束电话流程一：初拜•……您好！我这里是萨米特陶瓷打过来的。出现以下三种情况：1）您好！——初步确定：是有修养的客户——有礼貌有条理；2）你哪位？——初步确定：理性客户——有逻辑性和推理性；3）你有什么事？——初步确定：感性客户——简洁、明了；•您好！（我是萨米特的小小）。请问如何称呼您？（确认对方身份/尊重业主私隐）•出现以下情况：•哦，我姓X--您好！X先生/女士！•干嘛？--直接下一环节，待有机会再问。•以上三类客户用一句话来回答：现在打电话影响您没有？请问现在讲电话方便吗？（确认对方接听电话时间，体现你修养和对对方的尊重）•出现两种情况：1）你说啥事？•①——我是萨米特的品牌推广员小小，XX先生/女士，您听说过萨米特吗？•①1）听说过——感谢您对萨米特的关心关注2）没有听说过——没听说过没关系。那正好让我有这个机会给你介绍介绍萨米特这个品牌。。。。。针对来过店面，而未达成销售的顾客：A——XX先生/女士，我是萨米特的品牌推广员小小，还记得我吗？•A1）哦……记得记得——XX先生记性真好……2）哦……最近有点忙，不太记得了不好意思。——哦，那也是我隔太久才给您电话回访。非常抱歉哦！2）不好意思，我现在的确很忙。—改约电话时间：不好意思！打扰您了！希望没有给您带来不便，您看我是明天还是什么时候给您打电话，您更方便些？针对老客户进行调查•装修进度•装修效果•对产品的认可度及建议•对销售服务过程中的建议及意见•是否有什么遗漏的地方需要补货补购•……电话流程二：通话主题•我给您打电话主要目的是这样的：我们萨米特在5·1，会进行一个“非凡五月天，优惠自助选”的优惠活动。我打电话主要是希望您来参观和品鉴。我相信，肯定会为您的装修带来很多帮助和收获……•用二选一的方法邀约客户进店时间和第二次电话时间。在这时，要告知客户的展场的详细地址。•谢谢！期待您的光临！第四步——处理异议l你是怎么知道我电话的？（道歉）对不起，我还没有来得及给您讲解这个问题。我们萨米特在做进一步的品牌推广，你的电话是我们的市场信息拓展部给我的。如果您到我们的展场我可以让这个部门人员与你交流……l你是怎么知道我电话的？对不起，还没来得及跟您解释。我们与XX小区一直有合作，而且我们还有一些大型的工程在操作中。因此我们萨米特一直针对XX小区的所有新老业主都有着优惠承诺的。您放心，我们只有你们的电话，但是完全不清楚你们的私人资料的。l你以后不要再给我打电话了，我没时间。•（道歉）不好意思，我让您误会了。可能您以前接到过很多类似的电话……l我们产品已经定了。哦，您放心好了，我是萨米特陶瓷的XX，您定好了产品是件好事！无论你购买哪家的产品，我们公司有人员长驻在你们小区，在装修过程中如果遇到任何疑问，您也可以直接问我们的小区服务人员的。。。l不想来…….•这个我也明白，天气也不是太好工作也是挺忙的。同时也得兼顾准备装修的事宜。确实是挺累人。不过我们5·1有优惠活动，或者您辛苦来一趟，可能会找到装修灵感，或许会对您有所帮助……l听说你们的产品太贵，我不会考虑你们的产品。针对您说的这个问题，贵也好，不贵也好。我们在电话里是没法说得清这个问题的。我只希望您到我们的展场来参观。您可以借鉴我们的风格、搭配和色彩等等，再比较比较……l我到你们店里面来过，价格太贵了。•就是针对您的这个问题，我才给打这个电话的。我们店长非常重视您的情况。所以希望您能过来由我们店长处理您所提的价格问题……•就是针对您的这个问题，我们在5·1期间对新老客户进行“非凡五月天，优惠自助选”的优惠活动。如果您有时间的话请再来我们店里看看……l你们打多少折扣？适合的话我就过来。•我作为公司的电话推广人员是没有谈折扣的权限的，您这个问题最好是能够到我们展场里面。直接找我们店长。他可以根据您的情况给予最大的优惠。……•本次5·1活动优惠的方案有好几个，有针对地板砖，墙面砖还有卫浴的。优惠形式都不一样。您最好是能够亲临现场参加我们的活动……l处理要点•1、不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。•2、回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。•3、回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”。•4、有些拒绝是不可避免的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。第五步——达成（结束电话）l达成目的•电话营销沟通的最终目的是——让顾客接受我们的服务，答应我们过来参加我们的活动。l达成话术•1、假设成交：“好吧”“XX先生/女士，下个周末您有空吗？”•2、说明理由：“是这样的，我们的活动如果您交预约金的话，是可以获得更多的优惠的，只限50个名额”•3、克服异议：“没关系不麻烦的！您也可以顺道过来详细了解我们的活动内容！”•4、确定达成：“那好，我们的详细地址是**********，或者您直接联系XXX，手机号123456”l达成要点•1、寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突地结束通话带来的负面影响是很大的。•2、态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，为避免犹豫，以下方法可以试一试：•a.总结结束：总结“您的看法是”——反应“您也决定”——试探“那我就给您订”。•b.复述结束：“那就这样订，我下午三点恭候您。”•c.主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系，请您记住我的名字。”第六步——总结•总结成功或失败的经验•继续学习•勤于练习•求人不如求已——成功者自救培训后实施注意要点•根据市场的需求及动态，切合实际进行电话营销工作。有的地方小区、楼盘特别多的，可以增加对“完全陌生”的客户进行电话营销推广活动。有的地区可能电话营销过多，顾客对电话营销有着反感抵触情绪的，可以从“半陌生顾客、进行交易中顾客、进行过交易的老顾客、一年以上的老顾客等”进行电话的调查、回访、关心、节假日问候等电话营销服务。贴心服务，不计较付出•最大利润身边的资源电话营销外，还可以使用手机信息，E-mail……利用手机的笔记本，做提示。记录一些客户的资料及提醒服务。电话营销题外篇：温馨提示信息•让潜在客户知道我们的存在•给潜在客户或准客户提供装修信息或其它增值服务•给在装修中的客户给予专业的温馨提示•给装修竣工后的客户给予祝福或温馨提示目的：让客户记住你！自我增值•《活法》日本稻盛和夫（如何做人做事业）•《我是谢坤山》激励书藉•《遇见未知的自己》身心灵修行课•电影《当幸福来敲门》•韩剧《善德女王》激励历史剧•…………有缘千里一线牵客户上门电话联有善沟通导购篇货如轮转开心天