电话礼仪及沟通技巧（PDF63页）

电话礼仪及沟通技巧我是我，我又不是我。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。前提铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！返回电话礼仪•电话应对的基本礼仪•沟通的最佳状态•保持专业友好形象的方法•电话注意事项电话应对的基本礼仪电话中的问候、笑容和姿势及时、积极的接电话学会改善电话中的语音、语速、语调电话中敬称的正确使用勿忘电话中的传达和复诵电话突然中断要正确处理不要忘记礼貌性的寒暄所有的公事电话都重要让对方先挂电话，再轻放话筒避免在工作时间打私人电话头脑清醒、呼吸自然、嗓音放松、表达清晰、自然、有抑有扬、听起来富有表情的、讲话有特色、有条理。沟通的最佳状态•保持你的声音带着“微笑”•表示出你的热情•让人听起来自信•保持积极的、愿意提供帮助的态度•对于出现的责任主动承担•履行你的诺言•准时保持专业友好形象的方法不利的行为•表达含糊不清•过于敏感•打电话时抽烟或吃东西•使用自己习惯的语言、行话等•使用方言口语•假装明白所有的事情•打断或挑战客户•大声嚷•粗鲁的•过分谦逊的、屈尊的•靠记忆•突然转电话•没有征得客户许可让客户在电话一方等待•离开电话，让客户在电话一方等待有利的行为•咬字清晰•积极的、放松的•专注的•使用客户的语言•使用职业语言•具备产品知识•给客户时间以供他解释•感谢客户与你合作•以积极的语言结束•态度不亢不卑，坚持原则•避免使用可能会产生分歧的表述•清楚何时结束•避免延长沉默的时间•让客户先挂电话测试接电话甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是客户服务部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。接电话的方法铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话正确甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接打电话甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。。。”甲：算了（挂机）打电话的方法拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话正确甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。对方不在甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”---清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”---询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。---预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。代接电话甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见转接电话姓名口信通讯方式电话注意事项A听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远电话注意事项B若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；接听让人久等的电话，要向来电者致歉；电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；接到投诉电话，千万不能与对方争吵。沟通技巧•倾听•检验理解•说的技巧你只能从那些欣赏你、支持你、待你温柔的人身上学到东西吗？那些反对你、与你相争执、吵嚷的人从不曾给你任何启发吗？——惠特曼一个不满的客户一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的客户一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意第一讲——倾听用心倾听——是服务客户的第一步！倾听在人们交流中所占的比重？听45%说30%读16%写9%听说读写听的技巧—拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍讨论Ⅰ听录音，找出这个服务人员有哪些方面做的不妥。如果是你，你会怎样处理这样一个愤怒的顾客？你这样做有哪些好处？（讨论时间5分钟）倾听的三大原则和十大技巧一、耐心二、关心三、别一开始就假设你明白他的问题一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么，让客户知道你在听，并愿意帮助他们。。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。三、别一开始就假设明白他的问题案例：西南航空公司的招聘面试听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流在倾听中应该听的障碍物质语言情绪第二讲——检验理解你会听吗？——听力实战演练！检验理解•检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；•检验客户对你的意思是否理解。检验理解游戏你会听吗——听力实战演练1.客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把手里的单据弄得沙沙作响。潜台词是：•“2、你们的费用太贵了！潜台词是：•“3、货物再不送到我们就要支付违约金了。潜台词是：•“4、我们以前跟你们合作过潜台词是：•“5、你们的电话不是占线就是打不通。潜台词是：•“6、还有其他运输方式吗？潜台词是：最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……听力测试：收银员拉拉第三讲——说的技巧顾客更在乎你怎么说，而不是说什么。说“我会……”以表达服务意愿我尽可能向承运商去询问您的事情。我尽可能把您的情况反映给相关部门，不要再给我打电话了。”这事儿不是我负责，您打***电话吧。说“我理解……”以体谅对方情绪我理解你怎么会有这样的感受其他人也曾经有过这样的感受经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的利益客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）说“您能……吗？”以缓解紧张程度消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责问对方“你本来应该…”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么练习：你必须提供交货单号才能查询你得把事情的原委跟我讲清楚你必须留下联系电话，否则我们没法联系您你本来应该早点来电话你犯了个错误（你提供的信息不正确）说“您可以……”来代替说“不”这不是我份内的事，我不太清楚，你得跟其它部门联系我们公司有规定，您的货物超重，不能免费送货。您的情况不属于运输途中的损坏，我们不能提供赔偿说明原因以节省时间“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。范例：在的时候必须避免的事情垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方测试服务禁语“我不知道”“那不归我管”“你说得对---这让人讨厌”“那不是我的错””“你需要跟我的经理谈”“决不可能”“冷静点”“我现在很忙”“我没有说过…”“公司的规定就是这样”优质服务用语“我所能做的是…”“我可以把你的情况介绍给…”“我理解你的心情”“让我们看看都能做什么”“我能够帮助你”“这种情况很特殊”“对不起”“我呆会儿就过来”“我们来回忆一下当时的情况”“让我来帮您反映一下”始终用PERFECT方法对待客户Polite（礼貌）Efficient（高效）Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（热情）Cheerful（快乐）Tactful（灵活）谢谢大家！