电话营销

赵伟强共识请将手机调至静音状态请不要随意进出会场为什么要电话营销一个优秀的销售人员每天能面访多少个客户？8－10个一个优秀的电话销售人员每天能拜访多少个客户？200个！200个当中可能打通电话的150个，产生交流的100个，能建立进一步沟通的50个。电话营销，快速，便捷，高效率！电话营销的目的是什么1、搜集信息2、建立客户数据库3、产生销售4、为进一步的沟通做好铺垫猫吃了SIM卡目录第一章心态篇第二章准备篇第三章沟通篇第四章黄金法则第五章成交篇1、我是谁2、我的职业目标是什么3、一份耕耘一份收获4、漠视挫折我是谁最好的企业拥有最好的销售人员二流的企业拥有二流的销售人员三流的企业面临破产帕累托法则：20％的人挣走了80％的钱80％的人挣走了20％的钱我是最最优秀的销售人员！能力的差别导致结果的巨大不同“领先一鼻子”的故事获取客户资料的来源从专业的客户数据库服务商处购买从互联网获取电话黄页养成随时、随地交换名片的习惯参加各种促销活动参加各种目标客户可能参加的研讨会参加客户行业的展览会与关联企业交换客户资料通过行业协会陌生拜访与相关负责人第一次通话的电话准备表步骤内容对客户清楚了解客户所处的行业、主要产品、年销售额、利润来源等电话目的与客户建立信任关系，同时寻找销售线索明确目标从客户出发；多个目标；具体时间两个问题目的；目标开场白自我介绍；吸引注意；电话目的；询问时间；提问问题要问的问题逻辑性；提问技巧个人准备1、训练职业化、悦耳的声音2、满怀热忱3、善于停顿4、保持始终愉悦的心情5、设臵标准的开场白电话前的作业1.明确打电话的目标主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这个电话达成的事情，次要目标是如果当你没有办法在这个电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多人在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。2.为达到目标所必须问的问题1.确认谈话的对象,转接后的对象是否是有权做决定的人;2.了解相关资料--客户有什么意向,客户的条件和实力，客户何时会做出最后决定等；3.设想客户可能会提到的问题并做好准备1.要针对客户的问题及好处，帮助顾客解决问题；2.对自己公司的各种资料要熟悉,这些是客户要了解的;3.最好对客户所在地的市场、经济情况要有所了解；4.要预先解除客户的反对意见。4.设想电话中可能发生的事情并做好准备一个营销人员一定要了解自己的优点和缺点，知道市场中同行的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。因此就要了解客户的详细需求和我们品牌的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼哪些内容可以吸引客户。5.所需资料的准备在打电话给客户（尤其老客户）之前，要熟悉产品和服务，以及客户的需求和切合点，准备好相应的文件，这些都可能是同客户交谈中需要的。只有仔细研究过以上资料，才能确定谈话重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。6.态度上做好准备1.在声音中放入笑容：声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2.在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。案例：开场白您好，是许先生吗？您好，我是上海罗莱家纺西南片区的招商主管，我姓王不好意思，可能要占用您几分钟的时间。是您的朋友张总推荐我打电话给您的，张总说您做服装品牌已经十几年了，当地那么多做品牌的，只有您做的最大最强。我们罗莱家纺在您这边还没有经销商，做为家纺行业的领军品牌，我们希望能在当地寻找最优秀的加盟伙伴，不知道许先生有没有了解过我们罗莱家纺？案例：开场白2您好，是许先生吗？您好，我是上海罗莱家纺西南片区的招商主管，我姓王不好意思，打扰您了。您昨天打了我们公司的招商热线，我现在和您做个进一步的沟通。罗莱家纺在您当地还没有经销商，做为家纺行业的领军品牌，我们希望能在当地寻找最优秀的加盟伙伴，不知道许先生从什么地方了解我们罗莱家纺的呢？讨论打电话给客户前，需要收集哪些资料？以招商为例1、客户所处的区域是否是空白区域2、临近的区域哪里已经有加盟店3、临近的加盟商有几个店，经营状况如何4、和该空白地区相类似的，哪些案例更有说服力5、相关的政策支持6、利润分析7、盈亏平衡点8、市场前景9、竞品状况与相关负责人第一次通话的注意事项表（一）可能出现的情况可能的对策“我们正在考虑这件事情”“呦，看来我这个电话打得真的很及时。陈总，或者我先给您些资料，让您对我们有些了解？”“陈总，我想请教一下，是什么原因使您希望现在进行这个项目呢？”“初步的计划是什么呢？”“您需要我现在提供哪些资料给您呢？”有人接起了电话，但我们找的相关负责人不在“请问他今天下午什么时候会在，谢谢您。”“请问我如何才能与他联系上呢，我相信您肯定可以帮助我。”“麻烦您告诉我谁可能有他的电话号码，真的太感谢您了。”“这件事可以与谁谈谈？谢谢您了。”也可以与接起电话的人谈谈客户说：“你稍等一会儿。”（但一等就是好几分钟。）如果是很难找到的客户，就慢慢等，千万别心急，别有不耐烦的情绪。而且，在等待的过程中，经常会有意想不到的收获。如果是比较好找到的客户，可以过几分钟再打电话过去与相关负责人第一次通话的注意事项表（一）可能出现的情况可能的对策电话被转到语音信箱如留言，要注意以下几点：一定要把留言的内容先写下来，字斟句酌；同时，最好读熟练后，再留给关键人；留言一定要有创意，最好对客户有较强的吸引力，这样，客户回电的可能性才会大；一定要在留言中留下具体的留言日期和时间，以及期望对方回电的时间客户一会儿接一个电话，一会儿接一个电话，回来后说：“你说，你说。。。。。。”首先分析原因，为什么客户会这样，是不感兴趣？还是真的很忙？“陈总，听上去您挺忙的，或者要不要我们再换个时间通电话？您什么时候方便？”“陈总，我知道您很忙，但这件事对您很重要。我希望您能给我5分钟的时间来详细谈谈。”“陈总，您真的是个大忙人啊，我们刚才谈到。。。。。。”与相关负责人第一次通话的注意事项表（一）可能出现的情况可能的对策“你寄份资料来吧。”“发个传真吧。”“没有问题，我和您再确认一下。。。。。。另外，有些资料我们用电子邮件发给您，会更易于保存，您看方便吗？”“我会马上把资料给您。。。。。。顺便再请教一下。。。。。。您近期有发展新品牌的计划吗？”“我寄资料给您，明天再与您联系，好不好？”“最近我都会很忙，以后再联系吧。”“没问题，陈总。如果以后有什么地方我可以帮助的，请您随时与我联系，当然，我也会随时与您保持联系的。”（出现这种情况，首先想想这位客户是否是目标客户，他之所以这样讲，可能是真的忙，也可能是借口。应清楚我们是否真的能帮助客户。）“你们怎么搞的，这一周至少打了5次电话给我了？”“是吧？实在不好意思，由于我们工作疏忽给您带来了不必要的麻烦，我们今后一定会注意这个问题。不好意思，不好意思，陈总，我这次打电话给您。。。。。。”与相关负责人第一次通话的注意事项表（二）客户可能问的问题回答“你们公司是做什么的？”关键是要简洁，而且重点在对客户的益处。同时，注意在每回答完一个问题后，记得向客户提出一个问题，让客户在电话中回答，这样，才能互动起来“你们公司有什么优势？”如果在这个电话中客户就问到这个问题，这说明什么？说明客户熟悉我们的产品和行业，也可能在此之前已经有公司在与他联系，我们所销售的产品已经或将要被客户所使用。所以，基本上这是个目标客户。这时，建议不要直接回答客户的问题，因为当我们对对方了解不太清楚的时候，作比较可能会适得其反。因为要做比较就得有比较对象。所以，这时应变被动为主动。“王经理，听上去我感到您对我们这个行业很熟悉，您认为目前有哪些公司在家纺行业做的比较好？”与相关负责人第一次通话的注意事项表（二）客户可能问的问题回答“你们公司与**公司相比如何？”如果客户可以说出同一行业某个竞争对手，说明这位客户也是竞争对手所关心的客户。在此之前，竞争对手已经与客户有过初步接触，甚至合作过；或者是客户对这方面感兴趣，曾对这个行业做过了解。这时，不要攻击竞争对手，先承认对方的优点，然后再谈我们更优势的地方。“王经理，看上去您真的对我们这个行业很了解。**公司也不错，在**方面做得还好。王经理，像您这么了解我们行业的可真的不多，是不是以前接触过家纺这个行业？”清楚的说话，诚挚的交谈1.自我介绍2.相关的人或物的说明3.介绍打电话的目的4.确认对方时间的可行5.转向探寻需求6.约定下一步的行动计划良言一句三冬暖1、超强的亲和力，站在对方的角度为对方考虑2、语音和语速的同步3、生理状态的同步：察觉对方的呼吸，想象对方的表情，判断对方的姿势4、善于倾听，从倾听中收集信息案例：沟通－签单的过程接触一：偶遇，有意向（12月中，通过交谈留下客户电话资料）接触二：曲线电话（第二天跟踪、朋友关怀）接触三：短信（一周后的周末，进一步加强客户印象，建立初步信任）接触四：电话（两个星期，12月底，节日祝贺，加深印象，强化信任）接触五：短信赢来电话（元旦，拜年短信赢来客户电话，建立良好信任）接触六：电话（元旦刚过，约定见面时间，促成订单）建立信任关系五要素五要素亲和力客户向导专业能力信守承诺诚实正直如何通过沟通判断客户的意向？A类：留意品牌很久，有相当高的认知度有明确投资意向及合适店面询问加盟支持等细节者B类：先邮寄资料看看留下电话约定进一步联系的时间C类：正在忙，回头了解后再联系小窍门三步区分老信息里的ABC1、做铺垫：搜集片区的老信息，发短信问候，并告知“近几天会电话和您联系”。2、重点跟进：A类意向客户会回短信或者打电话明确意向，沟通会很顺畅。3、对未主动联系的客户进行跟进，确定B/C类客户。黄金法则1：即使对方看不到，也要面带微笑和客户电话沟通，一定要面带微笑，微笑是一种有意识的放松。友好、礼貌的举止会通过电话传给对方。黄金法则2：尽快让客户进入到交谈当中来，只有产生互动，才有可能达成交易要树立在客户心目中的信任感，首先要有坦诚的态度，对客户的感受表示认同，对客户所面临的困境报以关切，并显示出积极的态度予以解决。黄金法则3：要提问了解对方，取得以下资料需要――客户的需求希望――客户的期望值时间――客户希望何时达成交易金钱――客户的实力意向――是否真的有需求成功的销售人员70％的时间在提问黄金法则4：客户只有对谈话内容感兴趣时，才会专心听你讲的内容客户的兴趣点被激发时，才可能参与到谈话当中来。他也许不想听你讲你的公司，你的产品，但是大多数客户都很讲礼貌，他不会马上挂电话，会听你唠叨一分钟。所以请在一分钟内抓住客户的兴趣点。黄金法则5：要时刻记住你打电话的目的轻松愉快的交谈本身并不能保证交易成功，所以你必须控制谈话的内容，一秒钟都不要随便浪费，每个字，每个问题都必须有助于达成你的目的。黄金法则6：拒绝并不等于结束当客户说“不”的时候，并不代表你已完全没有机会，而是表示你应该更加努力，弄清客户的意图，并设法满足客户的需求。1.了解客户的需求每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，所以我们就需要对客户进行比较深入的了解，从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求.2.引导客户发现问题通过和客户的沟通，确定客户的问题并让客户认识到自己的问题。首先通过询问补充背景信息，以进一步确认可能的问题点，然后，我们和客户一起对可能的问题点进行逐一讨论，以找到客户的关注点，接下来，我们根据客户对各问题的关注度确定洽谈的切入点。3.激发客户需求是将问题转化成需求。在这部分，我们会和客户一起研究问题的严重性，和解决问题带