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1专业化销售技巧---超级电话销售术北京知行合一企业管理顾问公司2电话销售的好处可以帮助企业获取更多的利润可以帮助企业降低销售成本，提高销售效率可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户可以帮助企业更有效地利用资源可以帮助企业扩大品牌影响力可以与客户建立长期的信任关系可以清楚直接地把握客户的需求…3电话销售帮助企业获得更多利润电话销售是一种带来更多利润的销售模式电话营销与销售的区别电话营销包含电话销售电话销售是电话营销的一个职能4电话销售帮助企业获得更多利润电话营销的职能1.建立和维护营销数据库2.获取各种信息3.寻找销售线索4.组织研讨会和会议5.直邮6.电话销售7.交叉销售8.扩大销售9.建立客户关系10.客户服务营销职能销售职能电话营销和销售的完整流程5电话销售帮助企业获得更多利润电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程电话销售是交易型销售还是顾问型销售◆交易型销售◆顾问型销售6电话销售帮助企业获得更多利润电话营销和销售的六个关键因素1.准确定义目标客户2.准确的营销数据库3.良好的系统支持4.各种媒介的支持5.明确的、多方参与的电话销售流程6.高效专业的电话销售队伍7电话销售职能电话销售所面临的挑战如何建立信任关系1.公司层面的信任2.销售人员层面的信任a.电话销售人员的讲话方式b.电话销售人员的讲话内容c.电话销售人员是否坦诚d.电话销售人员是否可靠e.电话销售人员是否致力于长期关系的建立8电话销售职能以客户为中心的电话销售流程客户决策的六个步骤客户决策流程执行满意认识行动评估承诺9电话销售职能以客户为中心的电话销售流程电话销售的六个步骤客户跟进准备开场探询方案结束10电话销售职能充分的准备将使电话销售人员更易达成目标准备阶段的七个要点1.明确电话销售人员和客户各自的电话目的2.明确电话销售人员和客户各自的电话目标3.设想电话中可能发生的事情并做好准备4.设想客户可能提到的问题并做好准备5.准备所需资料6.最重要的准备：积极的态度11电话销售职能给客户留下深刻印象的开场白/问候语开场白的五个要素1.问候/自我介绍2.相关人或物的说明3.介绍打电话的目的（突出价值、吸引对方）4.确认对方的时间的可行性5.转向探测需求12电话销售职能礼貌而有吸引力的问候语积极、开朗、微笑的语气13电话销售职能探询客户需求是电话销售的核心之一对客户需求的理解在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品14电话销售职能探询客户需求是电话销售的核心之一潜在的需求和明确的需求15电话销售职能探询客户需求的关键是提出高质量的问题1.获取客户基本信息的询问2.引发现有问题的询问3.激发需求的询问4.引导客户解决问题的询问5.探询客户的具体需求6.引导客户往下走7.与决策相关16电话销售职能根据客户需求有针对性地推荐企业的产品USP和UBVUSP：独有销售特点（UniqueSellingPoint）UBV:独有商业价值（UniqueBusinessValue）17电话销售职能推荐产品的时机1.当客户有明确的需求时，而且销售人员对这一需求有清楚、完整地认识。同时，他们与客户都清楚这一需求，也就是与客户就这一需求达成共识。2.销售人员知道他们可以解决这一需求。如果他们没有办法帮助客户，那就不存在推荐产品这一说法。3.客户也乐于与销售人员谈时。如果客户时间不方便，换个时间再谈，否则即使谈下去，效果也不会太好。考虑到电话销售的特点，我的建议就是在客户表达了需求之后，尽可能早地抓住机会，否则可能下一次再也找不到他了18电话销售职能推荐产品的3个步骤1.表示了解客户的需求2.将需求与特点（尽可能用USP）、利益（尽可能用UBV）相结合3.确认客户是否认同19电话销售职能电话结束时一定要达成目标在电话中发现购买信号1.确实可以2.我如何付款3.我怎么下订单4.如果产品出现问题怎么办5.还行20电话销售职能达成协议的3个步骤1.总结客户已接受的利益2.建议下一步行动a.获取订单b.获得客户下一步要做什么的承诺3.做最后的确认21电话销售职能达成协议的必备条件:MAN1.M：指Money,也就是钱。A:指Authority,也就是决策权。N：指Needs,也就是客户要有需求，而且明确知道对自己的好处，并认同这一点。向客户表示感谢22电话销售职能千万不可忽视跟进工作不同类型的客户采取不同的跟进策略1.已下订单的客户a.确保质量及服务b.按时送货c.在客户收到货物后提醒客户尽快开箱检查d.向客户询问使用情况23电话销售职能千万不可忽视跟进工作不同类型的客户采取不同的跟进策略2.近期内有望下订单的客户a.确实有需求，而且也愿意提供销售机会b.有需求，但不想给我们机会c.没有需求，我们一厢情愿24电话销售职能千万不可忽视跟进工作不同类型的客户采取不同的跟进策略3.近期内没有希望下订单的潜在客户a.通过电子邮件、直邮等方式保持联系b.每三个月与客户通一次电话25电话销售职能千万不可忽视跟进工作如何判断客户真实情况a.与不同部门进行联系b.与客户直接确认c.从客户的语气进行判断26电话销售职能千万不可忽视跟进工作等待客户决策要有耐心a.决策过程有时是一个长期的过程b.确定决策时间和决策过程c.尽可能与决策有关人员进行接触尤其是竞争对手接触过的高层d.创造性地用不同的原因与客户接触e.密切关注竞争对手与客户的接触f.注意接触频率27电话销售职能千万不可忽视跟进工作运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆28电话销售职能如何接听电话随时准备接听电话29电话销售职能如何接听电话谁在给电话销售人员打电话1.客户打来的（咨询产品）2.客户打来的（聊天）3.亲戚朋友打来的4.骚扰电话30电话销售职能如何接听电话两种客户，两种策略，两种不同的技巧1.客户需求很明确2.客户需求并不明确31电话销售职能如何接听电话转接电话留下对方的联系方式32电话销售职能如何接听电话亲切的问候语第一时间判断对方是什么性格抓住客户33电话销售职能如何打呼出电话呼出电话类型何种情况主要目的目标没有联系过的客户计划、临时决定筛选客户、寻找销售线索、判断客户需求获得客户需求、明确是否有项目、安排面谈等认识的、潜在的客户计划、安排付款、跟进、介绍产品跟进客户、告诉客户新的信息、让客户知道自己很关心他们加强信任关系、获得订单等34电话销售职能总机开场白并找对人今年是否有计划确认名字、电话、电子邮件、传真、地址、邮编什么项目？为什么做？谁负责？进展程度？下步怎么走？时间如何安排真诚表示感谢并挂电话提出先发些资料，并希望面谈输入数据库并进行跟进工作以前是否合作过什么项目？什么时候？合作结果？与谁合作？谁负责？其他部门有没有计划？其他公司有没有？NNNYYY呼出电话流程图35电话销售职能如何打呼出电话注意事项1.首先要知道是谁在负责自己所销售的产品2.可能需要与“守门人”（如秘书）交谈3.判断这个客户是否是合格的目标客户4.当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求5.需要明确下一步计划6.再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件7.真诚感谢8.输入数据库并跟进36电话销售职能扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩扩大销售提高单个产品的价值a.“要不要”策略b.”这样更适合”策略交叉销售带动其他产品的销售37电话销售职能优质服务使客户更忠诚注意事项当你要在电话中发脾气时你的怒吼也要非常温柔服务过程中应保持耐心38良好的沟通技巧有效运用声音感染力声音的特征a.积极b.热情c.节奏d.语气e.语调f.音量39良好的沟通技巧有效运用声音感染力措辞a.简洁b.专业c.自信d.积极e.停顿f.保持流畅40良好的沟通技巧有效运用声音感染力肢体语言41良好的沟通技巧与客户建立融洽的关系人的性格特征鸽子型声音小/语速慢友好主导需求：关系孔雀型声音大/音量高友好主导需求：热情猫头鹰型声音小/语速慢不友好主导需求：尊重老鹰型声音大/音量高不友好主导需求：权力内向型外向型42良好的沟通技巧适应客户的性格特征赞美对方是电话沟通中的杀手锏43良好的沟通技巧提问能力与销售能力成正比探寻客户需求发展销售机会开放式问题什么、哪里、告诉、什么时候、怎样、为什么、谈谈等等封闭式问题能不能、可不可以、是不是、会不会等等44良好的沟通技巧提问技巧a.前奏b.反问c.纵深提问d.不要关闭自己的开放式问题e.保持沉默，给客户思考时间f.多问为什么g.同一时间问一个问题h.避免自己回答自己的问题i.面对客户的提问45良好的沟通技巧积极倾听的技巧积极地倾听意味着澄清、确认和回应积极倾听的其他注意事项1.不要打断对方2.集中精力于客户身上3.注意客户的讲话方式4.注意术语的是使用5.电话记录，并让客户感受到在做笔记6.认真倾听客户的语气和态度46良好的沟通技巧认同心拉进与客户的距离1.向客户表示同意他的想法2.向客户表示他的想法不是单独的自己以前也遇到过3.向客户表示他所关心的需求或问题未被满足所带来的后果4.向客户表示自己理解和体会他目前的感受47良好的沟通技巧主动确认才能理解无误客户决策流程感染力融洽关系提问技巧倾听技巧认同心理解无误电话销售沟通技巧48相关事宜电话销售人员的关键成功因素1.一定要成为产品应用的专家2.沟通能力不可或缺3.自我激励保持巅峰状态4.协调能力49相关事宜客户管理工具识别项目需求已明确具有竞争力获得初步承诺签定协议销售漏斗50相关事宜电话销售人员的六大助手1.计时器2.录音机3.镜子4.电话耳机5.电子相片6.同事或朋友51相关事宜电话销售人员的时间管理1.花在每个电话上的时间尽可能少点2.在电话中闲聊的时间尽可能少3.讲时间花在大客户和近期有业务的客户身上4.一些文书性工作尽量安排在客户休息时52您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。53您埋怨过代接电话的人吗？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。54您埋怨过代接电话的人吗？（2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。55打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。56感谢各位对本次课程的大力支持祝成功！北京知行合一企业管理顾问公司