电话营销11

电话营销主讲：庄贤辉为什么？销售是什么？主讲大纲——销售三部曲销售前:客户搜集,资料准备------------磨刀不误砍柴功销售中:销售五步法----------------------稳扎稳打,步步为营销售后:成交-------------------------------明年你还记得我吗?分手-------------------------------何日君在来!一、电话销售的准备工作1、良好的心态是成功的敲门砖1给自己信心（自信是成功的第一秘诀——爱默生）2战胜销售的恐惧心理——多打电话、坚持不懈动机单纯、心无杂念——我打电话是为了帮助别人抱着帮助他人成长的态度，就不会有强烈的挫折感了；拒绝是因为不了解一、电话销售的准备工作2声音的准备善用你的声音和语调（语气、语调、语速、口头禅、是否悦耳、表达是否准确明白）练习：一四二呼吸法一、电话销售的准备工作3、5W1HWho（人员的确定）、when（时间的安排）、where（空间的安排）、what（访问的内容）、why（原因和母的）、how（手段和途径）注意：专业术语酌情使用、不做夸大不实的介绍、避免涉及隐私问题、杜绝主观性问题、禁用攻击性语言售前小结心态的准备声音的准备目的性明确售中:销售五步法销售五步法开场白了解公司话天地了解客户入主题了解意向异议处理排除障碍成交售中开场白1开场白的四要素：自我介绍、价值塑造、说明打电话目的、了解对方需求2开场要点：闪光的名片——郑重介绍自己和公司；开场白3开场白关键点热情有气势明确短句自信礼貌------总结：最短时间内吸引客户！开场白设计:您好！是xxx先生吗？我是商虎中国网客服小X。最近贵公司在我们这边注册了一家商铺，请问是由您本人亲自在打理吗？是这样……如何绕开前台二话天地:通过聊天了解客户话天地的目的：客户和我，客户和我们公司3方的的信任，以便：判断目标客户:满足条件+意愿(背景需求)通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息,掌握主动权.掌握对方信息越多，越主动了解到对方的个性，以便采取针对性沟通方法三入主题目的产品卖点FAB介绍让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑给建议,提方案,满足需求什么是FAB:F:特征A:优势B:利益三入主题客户反馈确认商虎公司及产品,给他们带来的帮助或利益出现各种反对意见客户认同,表示接受订单,可以办理(直接进入促销)四异议处理异议处理的方法:倾听澄清表达同理心提出方案确认循环给予信心四、电话销售的异议处理3、异议处理的六大绝技1借力打力：将顾客拒绝的根本理由转换为说服客户购买的理由2化整为零：专门针对价格异议3平衡法：在别的地方给他一些好处四、电话销售的异议处理3、异议处理的六大绝技4如果法：将直接否定改为给客户提建议5巧问为什么（将理由具体化）把握客户的真正异议，化解客户的反对意见6听而不闻：对于一些与交易无关的问题，微笑认同即可客户拖延决策时：客户可能会说：“我还要和老板商量一下。”“这件事我要需要考虑考虑，回头再和你联系”解决步骤举例表达认同心我知道你还需要考虑一下，考虑一下说明你还有兴趣，对吧，王先生？提问并找出真正的、具体的原因你这样想肯定有你的想法，我知道你是XX的专家，不过在XX方面我可是专家，以我在这个行业3年的经验，我发现……你能告诉我你主要需要考虑哪些方面的问题吗？我知道你还需要再比较比较，这也是应该的，那你比较什么呢？强化立即行动的价值，再次陈述利益其实我知道你最关心的问题是效果，只要我今天帮你下定单，明天你的工作就会轻松。客户对你的建议不太感兴趣时：客户可能会说？：“我不需要”，“我对现在的……很满意“，“我不感兴趣”。解决步骤举例表达认同心我可以理解你现在的想法。请求提问我可以请教你一个问题吗？澄清并找出真正的、具体的原因你提到现在不需要，肯定有你的想法，可以谈谈是什么原因吗？什么时候会有这个需要呢？引导客户视察需求潜在的需求、明确的需求那你现在准备如何解决这个问题呢？客户对销售人员不太信任时：客户可能会说：“你们真的可以做到……”，解决步骤举例表达认同心我知道你现在的想法澄清确认问题所在你对我们的……有些疑问，对不对？提问并找出产生这种怀疑态度的根本原因你能不能谈谈你为什么会有这样的想法呢？给出相关证据那我就清楚了，您可以……确认客户是否接受你对这一点还有什么不放心吗？客户提出和竞争对手比较时：A:阿里巴巴都不要那么多钱？比你们还出名？B：是的，xxx，阿里巴巴是出名，也是便宜些，但是……而我们……当客户说价格太贵时：当客户说价格太贵时：“你们价格太贵了”，这是一句经典的拒绝，如果客户以价格拒绝你，在50%的情况下是做不成生意的，但还有50%的可能性。销售人员询问：“你愿意支付多少呢”，“什么样的价格你能接受”，“多少钱对你来说是不贵的呢？你衡量的标准是什么呢？如果价格低一点你是否就购买呢？（假如客户说：是），除了价格因素之外，还有其他原因吗？如果我们把价格调整一下，你会立即购买吗？谈论价值：王先生，你考虑的是现在要付的钱，我们谈论的却是长远的价值和利益。当客户说：“我需要总部批准”时：在一半以上的情况下，当你听到这句话时，它都是一个谎言，这也是一种拖延时间的办法五、成交基本确定合作X总，您这边也是基本上确定要跟商虎来合作了对吗？那我们现在就把网上的这一块生意做起来吧我们的办理流程是这样子的……我们现在就把订单签一下吧……销售流程总结用产品卖点和品牌解决异议试成交建立信任促销为什么买筛选目标客户背景:(产品、市场、渠道、kp、网络意识等）、需求明确客户需求产品卖点满足需求包装客户需要的产品卖点再解决异议缔结合作为什么现在买销售就是沟通与解决问题的过程！是服务的过程！售后-未成交客户目的做农夫还是做猎人做好铺垫培养短期内不能合作的客户问出具体无法成交的原因:问出估计与我们合作的时间给客户布置作业让客户介绍的朋友留下联系方式售后-成交客户维护老客户的目的:客户介绍客户再次购买产品成功案例的培养和包装方法:客户的电话回访和拜访邮件群发维系节日和生日的问候……..为我们自己……鼓掌