电话营销[1]

•游戏：•滚雪球•猜字谜•大风吹电话营销流程电话营销技巧总结与回顾电话营销概述对企业而言，电话营销的优点省时降低成本提高工作效率沟通迅速覆盖范围广泛扩充销售渠道提高企业收入•掌握主动权，提升业绩（可控可操作）•增加收入•提升销售技能•练就心理素质•丰富销售职业生涯•增加同岗位晋升的砝码•增加游走职场的身价•……结论：提升了自我，让我们对电销这种方式由恐慌区学习区舒适区对我而言，电话营销的优点基本素质要求个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长游说灵活应变自我学习技能要求专业知识语言表达分析判断能力沟通技巧心理素质销售敏感度我们不愿举起电话外呼的原因•担心被对方拒绝•担心对方态度恶劣•担心外呼不成功的挫败感•外呼表现不佳领导和同事的异样眼光•……总之，这是我们的恐慌区结论：还是不打最安全~~~外呼中,可能出现的情况你碰到过哪些没接触到目标客户客户不给说话机会客户不感兴趣客户提出没有需求没有经济承受能力质疑我们的动机/实力客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别”……其它……外呼前的心理准备准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电话）“拒絕,掛電話，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定我是教育专家，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的帮助只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我手中我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分我已具备专业的电话营销技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在沟通中应变自如无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会多我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习我还惧怕的问题是……？打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，并找出解决办法•避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，你说什么……”换种方式表达以上意思，“喂”——问候语：您好！“我不知道”——我再帮您了解一下；“那不行“——恐怕比较困难““你说什么”——不好意思，我这边刚才线路可能不太好，您刚才说的是？“你没明白我的意思”：不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍若出现由于线路问题，无法跟对方顺畅的沟通时，跟对方表示，挂断电话重拨打一次，不要勉强进行，最终引发家长反感！•开动脑筋：回忆我们听到过或自身有的不良用语有哪些？•结束语。向对方表示感谢：“感谢您对学大的关注，祝孩子学习进步……”•让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟……”的声音，方可挂断电话，如需要先挂电话，需轻轻放下。电话营销流程电话营销技巧总结与回顾电话营销概述电话营销流程Qualifyneeds挖掘客户需求Position产品推荐Check确认/检查ResolveObjections客户疑义解决close促成或跟进Opening开场白检查和解决声音展现技巧•提问技巧聆听技巧•产品定位技巧•核实技巧•.感同身受•提问技巧•产品定位技巧•核实技巧•检查核实技巧CustomerMindset客户决策流程CustomerMindset心理变化产生（不满，渴望，恐惧等）转换为行动调查阶段分析确认阶段明确需求阶段寻求解决方案成交阶段售后服务阶段加速客户决策流程＝第一通电话成功率＋面谈的成功率（举例：对比请家教、报大班、小班、一对一）（假设听说一对一好，找一对一学校老师咨询，验证是否真得好）（经上一环节沟通，发现确实比大班小班要好，决定选择一对一）（对比同类机构及提分方案等）电话营销流程电话营销技巧总结与回顾电话营销概述第1阶段－开场白声音表现开场白•问候语•公司名称和个人•打电话目的•给客户的好处•询问客户的时间•询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会简明扼要、强调重点、条理清楚措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿富朝气、充满诚意捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题）多讲对方感兴趣且积极乐观的话题诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作听出客户的潜台词(你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了)，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错误就多让家长感到我们经验老道配合适当的肢体语言，家长感受得到声音展现技巧回顾：好的开场白来自•你给客户带来了什么利益和好处？•良好的心态•充分的准备能让你占据主动地位（目标，问题，设想答案）第2阶段–鉴别客户需求Questioning提问技巧Listening聆听技巧提问的技巧提问的能力与销售能力成正比我们要问什么？经济实力•了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？•了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是……？•报过什么样的辅导？一对一还是……•……需求情况学校？年级？哪个学科不理想？……家庭重要决策人的联系信息？平时谁管你的学习？号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XX……增加危机感目标学校/名次是哪儿？离目标差距还有多大？如何减小目标差距？你和谁的成绩比较接近?你觉得怎么样能超过他，追上XXX？……其它……Questionskills提问技巧•铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责•交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。•一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答•沉默适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息•作一名优秀的倾听者•最重要的信息寻根问底或反问[孩子月考考的怎么样？：“还行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”]提问基本类型•开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集有关客户环境的信息时最有用。什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why+How•封闭式问题：限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题：对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用?举例1、询问时间（封闭！）开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。（是否型、选择型）举例2、过往辅导经历问题：过往的补课经历（开放！）开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效果怎么样？封闭：孩子之前报过课外辅导吗?效果好吗？开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。避免出现的问题问题过于宽泛举例：“孩子学习怎么样？”弥补问法：“孩子在在班里/年级能排到多少名？”使用引导性的问题引导性的问题是你想要的答案,但可能不是客户的真实需求情况举例：“您是开车来得还是打车来的？”问题太难举例：“您觉得孩子成绩不好主要原因是什么呢？”多数家长回答：“这也说不好”弥补办法：在后面加一个学习兴趣？方法？习惯……Listening聆听Whyisitimportanttolistenforthelanguageofneedsduringasalescall?为什么聆听在电话销售中如此重要?为什么有效聆听是困难的•认为自己的聆听技巧没有问题•言者更容易得到关注•认为自己比对方知道的更多•我们容易在聆听中过滤•我们思考的速度快于对方说话的速度怎样有效聆听记笔记客户语气保持客观，暂缓评价核实理解，给出反馈寻根问底聆听的技巧认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来，适时微笑点头不懂应提出，多问几个要害问题确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的要点话术“您刚才所讲的是不是……”“我不知道我理解的对不对，您的意思是…要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语多用“明白”,“对”,“我理解“”您说的太对了“以鼓励对方多说第3阶段–产品推荐定位技巧外呼目的定位只做上门约访直接切入报名辅导，过滤非目标客户第4阶段–检查确认核实技巧回答一个问题或打消一个疑虑后做完一番陈述后滔滔不绝一段时间后尝试提出约访后对方一直沉默何时核实第5阶段–解决客户异议•.感同身受•提问技巧•产品定位技巧•核实技巧抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议解决客户疑义的正确步骤•第一步:聆听并表达同理心•第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因•第三步：表达自己的意见/提供解决方法•第四步：核实客户是否满意•第五步：提出要求注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，处理得好与坏将成为成交的关键解决客户疑义其实只需要让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己被尊重站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，感觉好才是真的好！！！！！处理客户异议注意事项•树立正确的态度•主动提出问题•对客户可能提出的异议深入分析•避免冒犯客户上门出现的信号家长开始询问细节举例:在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等客户不断认同圆满解决了客户疑问客户兴趣浓厚……第6阶段–促成或跟进检查核实技巧检查核实什么挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？•达到：向客户表示感谢感谢您对学大的支持，祝孩子学习进步……•没达到：为下次沟通做好铺垫向客户表示感谢感谢您对学大的关注，祝孩子学习进步……成败重要因素：“追呼”！很少电话在1通电话达成目标，多数在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。追呼的目标要明确：每次达成不同的目标。追呼的前提条件是：通过客户的允许追呼，并在上次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电话营销的效率。100个号码每个打4次400个号码每个打一遍五次基本追呼第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首次邀约周一至周五，但不将自己的时间和家长敲死：1、给家长悬念，欲擒故纵；2、给自己铺垫好打电话的理由3、给自己自己改变日程，最大价值利用自己时间的余地）第二次：提醒家长提前安排时间，如期到访（潜台词：要求家长珍惜上门机会。再次将手机号留给家长,理由:方便为家长指路，其它目的，如家长不来方便以后联系自己）第三次：再次邀约上门，重复第二次的内容，及时了解家长的想法第四次：没时间的改时间，有时间敷衍的逼单（逼单话术）第五次：活动要结束了，最后通牒（危机感的制造是关键）电话营销指标1.外呼总量＝尝试拨打量（参考值：50通/天）2.接通数量＝成功建立通话（参考值：30通/天）3.平均通话时长（参考值：10-15分钟）4.每日外呼时长（参考值：2.5小时/天)5.B+产生率＝B+/接通数量(参考值：13%-21%）6.A类客户产生率＝A/B+客户（参考值：38%-58%）7.如约上门率＝上门数量/A类客户参考值：29%-56%）8.上门率＝上门数量/接通数量9.转化率＝招生人数/上门人数KPI内容参考值(参考值：1.43%－6.82%)(参考值:10%-50%)电话营销流程电话营销技巧总结与回顾电话营销概述•态度决定成败•提问！！提问！！！同时避免让对方有被审问的感觉•适时核实•多尝试，找出最适合自己的电话销售方式•掌握主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户,不被客户的说法带走•事先准备脚本•使用对方的语言方式和语速来说话•开放式及封闭式并句并用•音量适中,吐字清悉•多呼才是硬道理！！！回顾•谢谢大家