电话营销与沟通技巧

《电话营销与沟通技巧》专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●问题与疑惑如何让我们的电话营销服务更专业？如何让我们的内部协作更高效？如何快速有效的促进客户回款？如何发现客户的需求？如何创造我们的优势？如何应对客户不合理的要求？如何释放压力，调节心情？专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●课程目标★掌握电话营销的标准工作流程，提升电话营销效率；★掌握电话营销的方法与技巧，促进电话销售成交率；★掌握客户需求挖掘与异议处理方法，提升客户满意度；★了解商务沟通原则与方法，提升业务管理与内部协作效率。专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●课程内容1策划预热加热成交维护·准备工作·开场白·产品推介·异议处理·成交技巧·后续服务■课程时间：8：30-12：00■分享主题：《电话营销》专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●课程内容2■课程时间：14：00-17：30■分享主题：《商务沟通》商务沟通的层次商务沟通的感染力商务沟通技巧人际关系拓展第一部分电话营销专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●什么是电话营销？通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。其特点是及时、普遍、经济、双向等。直接销售数据库营销一对一营销呼叫中心客户服务中心专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●讨论：电话营销人员的基本素质销售技巧产品知识态度专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●步骤一：策划1、态度2、目标3、环境4、产品5、客户6、内容★问题1：如何做好电话前的准备？专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●态度1、自信的形象2、自信的心理3、时刻保持微笑无能为力的想法•我又吹牛了，真是个傻瓜!•气死我了，简直没法跟这种人谈！•我的老板是个讨厌的监督者！有能力的想法•下次我一定会……•如何与他相处是一个挑战，我会……•我应该更加明确老板的需求……专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●目标1、目标决定你的方向2、目标决定你能走多远3、目标让你有成就感•建立联系•挖掘需求•处理异议•促进订单•跟催回款•其他……•电话次数•需求数量•订单数量•回款金额•其他……工作效率•通话时长•客户数量•产品认可•客户信任•其他……个人管理工具1：《年/季/月/周/日工作效率管理表》专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●客户1、客户2、过往记录3、同事4、媒体5、股票6、竞争对手专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●产品1、生产2、品质3、效用4、服务5、其他我们可以从以下渠道获得产品信息：•单张•视频•培训教材•网络•报刊、行业杂志•其他渠道练习：在我们的销售过程中，你需要掌握哪些产品知识？专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●内容1、自我介绍2、确认客户3、产品推介4、异议应对5、促进成交6、结束语个人管理工具2：《衡利丰品牌电话营销话术》《圣保路品牌电话营销话术》专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●环境1、无噪音、无干扰2、合理预估停留时间3、通讯录4、记录用品5、产品与服务信息6、信息存档7、配套设施等个人管理工具3：《电话营销备忘录》练习：以小组为单位，设计一份适合我公司电话销售备忘清单（5分钟）专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●本节回顾1、态度2、目标3、环境4、产品5、客户6、内容★问题1：如何做好电话前的准备？专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●步骤二：预热在电话营销中，人们通过最初的30秒得出第一印象，第一印象不能重来。销售的失败，90%的原因是因为留给客户的第一印象不好。★问题2：如何设计别出心裁的开场白？通用电话礼仪个性语言魅力开场白内容设计专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●通用电话礼仪1、自我介绍2、确认客户3、产品推介4、异议应对5、促进成交6、结束语专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●个性语言魅力面对面沟通的感染力电话沟通的感染力专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●开场白内容设计1★星链钩•礼貌问候•自我介绍•产品价值•服务价值•聆听需求•提出问题专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●开场白内容设计2——引起客户兴趣的巧言妙语：•陈述价值与差异优势•曾服务过的同行客户•客户熟悉的话题•赞美对方练习：以小组为单位，设计一份适合我公司产品销售的开场白（10分钟）专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●步骤三：加热★问题3：如何做好产品推介？★问题4：如何处理客户异议？专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖如何做好产品推介？1、聆听客户需求2、识别客户需求3、产品推介技巧L——LookinterestedI——Inquire（询问）S——Sticktothepoint（坚持自己的观点）T——Testyourunderstanding（测试你的理解能力）E——Evaluatethemassage（评估所听到的信息）N——Neutraliteyoufeeling（保持中立的态度）•全面•清楚•证实•确认专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖如何做好产品推介？1、聆听客户需求2、识别客户需求3、产品推介技巧•三段论法•情感推介法•比较推介法•巧言妙语沟通法•影像推介法专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●三段论法1、陈述产品USP（独特卖点）2、阐述产品UBV（独特商业价值）3、锁定产品UBV特征——利益——锁定利益专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●情感推介法——8个基本情感触发器：1、占有欲2、同伴的压力3、野心4、声望和地位5、不愿错失机会6、虚荣7、保障8、赠品案例：假设客户告诉你，他驾驶一辆带有吉祥号码的宝马车，而且使用带有宝马标致的钥匙链、烟灰缸、驾驶员手套等……请分析，这位客户的情感触发器是什么？专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖练习：以陶瓷产品销售为例，每组设计一套产品推介话术（10分钟）1、聆听客户需求2、识别客户需求3、产品推介技巧•三段论法•情感推介法•比较推介法•巧言妙语沟通法•影像推介法如何做好产品推介？专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖如何处理客户异议？1、嫌货才是买货人2、异议产生的原因3、处理异议的原则4、异议处理技巧——客户•拒绝改变•情绪低调•没有意愿•无法满足需要•预算不足•借口、推托•抱有隐藏式的异议——营销人员•无法赢得客户好感•做了夸大不实的陈述•使用过多专业术语•事实调查不正确•不当沟通•姿态过高，让客户词穷——产品•质量•价格策略•信誉不佳专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●处理异议的原则1、事前做好准备2、选择恰当时机3、争辩是销售第一大忌4、要给客户留“面子”•在客户异议尚未提出时•异议提出后立即•暂时保持沉默•不予回答个人管理工具4：《客户异议应对题库》练习：以陶瓷产品销售为例，每组总结10个问题（10分钟）专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●步骤四：成交★问题5：如何让客户下订单？专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●成交法则1、保持自信的态度2、考虑客户的特点3、保留一定的成交余地4、保留一个强有力的问句5、不可轻言放弃保险业务的问句示例：•您知道这对您而言是非常重要的，是吗？•你如果现在决定，就不用再多担心好几个星期了，是吗？•您也认为买保险是对家人的一种责任，为什么还犹豫不决呢？练习：以陶瓷产品销售为例，每组设计3个问句（3分钟）专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●有效成交技巧1、直接请求成交法2、非此即彼成交法3、假定成交法4、压力成交法5、可靠性成交法注意事项：•客户发出明显信号时提出•营销员应主动提出•语言不宜过于紧张和兴奋•客户压力过大时应适当缓和适用情景：•客户犹豫不决•客户不能清楚表达需求•营销员已明确了解客户需求时适用情景：•客户已经动心了•准备购买，但还有点犹豫专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●步骤五：维护★问题6：如何促进客户的重复购买？权威数据表明，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍。专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●如何维护客户1、为何要维护客户2、如何跟进客户•全面了解客户背景•制定客户跟进计划•执行客户跟进计划•统计与分析客户跟进中的问题专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●成功维护的技巧1、成交以后的电话跟进2、有效使用电子邮件3、感谢函或感谢卡4、检查并兑现你的承诺5、持之以衡的联系6、老客户的能量积累7、系统管理客户档案专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖●客户关系管理（CRM）简介CRM（CustomerRelationshipManagement)指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。•销售人员的需求•市场人员的需求•服务人员的需求•顾客的需求•管理的需求•客户管理•联系人管理•时间管理•潜在客户管理•销售管理电话销售•市场管理•客户服务•呼叫中心•合作伙伴关系管理•知识管理•商业智能•电子商务第二部分沟通技巧为什么我好意规劝下属，他却不领情？为什么客户总是对我不冷不热、若即若离？我的领导总是说我不会沟通，问题出在哪里？职场常见沟通问题专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖美国著名学府普林斯顿大学的分析结果：智慧、专业、经验25%人际沟通75%专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖（1）传统的管理：决策、计划和控制；（2）沟通活动：交换日常信息并处理书面资料；（3）人力资源管理：激励、训练、管理冲突、安置、培训；（4）网络活动：社交、政治活动、与外部交往。一般的管理者成功的管理者有效的管理者专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖商务沟通的六个要素：专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖传递者接收者反馈跟进内容+方式商务沟通的三个层次：谈心讨论闲聊专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖保持本真借“镜”——镜中的相貌——心中的形象——他人眼中的“我”——由外向内——由内向外专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖商务沟通中的肢体语言：肢体语言内容语调身体的自由度眼神手势专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖语调变化可以强化肢体语言：“表情”是我们情绪的外部表现给自己的言语表情评分手势专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖肢体语言在办公室的运用——肢体语言男女有别——肢体语言也是你的能力范围——既亲密又有距离的关系专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖肢体语言在业务上的运用——3“w”运作过程——陌生客户的肢体信息专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖商务沟通中的语言表达：敢讲会讲专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖权威型——你不应该……你不可以……指责型——你就是不听我的话，今天才……嘲笑型——你的能力本来就不行，有什么好生气的？讨好型——你不要生气吗！我觉得你最行了自责型——都是我不好，才害得你今天……威胁型——你还敢生气，你给我再去好好想想赌气型——你再生气，连我也不理你了语言表达模式专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖•你说得真有道理•我赞同你“……”这部分的看法，另外我也提出一些意见供你做参考•我很欣赏你能勇敢地把内心的话说出来•太棒了，我佩服你的见解•恭喜你，你已经做了一个明智的决定•有意思，你的见解很特别•真的，和你说话我得到许多启示•不容易呀，你真的做到了……肯定与赞赏的衔接句专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖•你考虑得很周到！•我们支持你的想法（或做法）•感谢你对我的了解与支