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一、电话营销的基本知识及使用电话营销是以电话为工具，营销为目的，实现与客户双向沟通的一种新型营销方式，是通过使用电话，来实现有计划、有组织、高效率扩展客户群、提高客户满意度、维护客户关系的市场行为手段。成功的电话营销应使电话双方都能体会到电话营销的价值，从而达到营销的目的。电话营销在近年来的民办招生市场上扮演者越来越重要的角色，各大院校通过电话营销实现客户邀约、客户维护、客户攻单等，为招生工作带来了很大的便利。电话营销的基本原则1、电话联系找对人：2、通过沟通过程加深了解：3、介绍的时候讲对话：4、目的明确：5、适时适当；6、保质保量：7、电话营销的量化管理及检测机制：电话营销在招生工作中的应用环节1）以接触客户为目的争取面谈的电话营销2）以推销产品为目的实现电话销售的电话营销电话营销的基本流程第一个阶段就是引发兴趣。第二个阶段就是获得信任。第三个阶段就是异议的排除。电话营销中的信念及其运用1）、所接听或拨出的每通电话都是重要的。2）、所接听或拨出的每通电话对方，都将成为你的最终客户。3）、我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。4）、我下一通电话比上一通电话都有进步5）、因为我是在帮助学生或者家长，所以我打电话给他6）、热忱是一种意识状态，能够鼓舞人的斗志。7）、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，或我推介的角度不是最好电话营销中客户的成功因素1）、说话要真诚只有真诚的人才能赢得信任。2）、给学生或者家长一个接受并购买的理由。3）、让学生或者家长知道不只是他一个人选择了咱们学校。人都是有从众心理的，电话营销人员在介绍学院的专业或者服务时要适时适地的告诉学生或者家长一些他熟悉的并与他情况相类似或相同的同学都选择了咱们学校。4）、不要在学生或者家长面前诋毁别人。5）、攻心为上，攻城为下。招生人员要明白的关键一点就是考生或者家长接受学院的前提是首先接受了招生人员本人，而让学生或者家长接受你最根本最有效的办法就是：你得到了学生或者家长的心.电话营销人员的要求1)、岗位要求2)、工作要求1)、岗位要求①语速②清晰度③音调④节奏⑤音量⑥热情度⑦带笑的声音⑧自信⑨专业⑩简洁2)、工作要求①纪律要求②业绩要求③工作时间④奖惩制度⑤过程管理确定电话招生目标1、确定目标的重要2、主要目标3、次要目标1、确定目标的重要没有确定目标容易偏离主题没有确定目标会浪费宝贵时间2、主要目标针对主要目标，我们的工作环节包括以下部分A.介绍学校，了解学生需求，确认目标学生。（第一次电话要全面，在所有的名单里面选出一部分学生作为重点目标对象，再通过第二次，第三次甚至更多的电话慢慢选出自己的主要目标。）B.确定下次电话或者拜访的时间。（如果学生当时有事没有介绍清楚，从新预定时间）C.确定学生报名时间和想要学习的专业等重要信息。D.确认出对方何时做最后决定，是否要报名。E.让学生参观学院（适情况而定）（太远了就没必要，再说学院的硬件设施怎么样，大家心里清楚，有没有必要参观，自己可以衡量。我那边是不提供参观的，实在有学生想参观，让其自己来，其实没有几个是愿意自己掏钱来看的，这样可以打消他的参观念头。）F.商量入学的具体事情（交车费，确定时间统一报到。为学生着想，让家长放心。防止生源半路被别校截取的事情发生）。3、次要目标A.取得学生的相关信息B.预定好下次与学生联络的时间C.适当介绍学院引起学生的兴趣（可考虑让其先参观学校）D.弄清帮学生做决定的主要人（找到主要人，专攻主要人）我们在打电话时可以自己制定一份目标执行表或者自己买个大本子，把相关名单都另外备注好。合理有效的利用好学院给我们的电话邀约信息登记表。做好招生前的电话营销规划和准备及方法技巧1.了解目标学生的真正需求2.熟悉学院的基本概况3.准备好学生的基本资料，知晓以前与学生的沟通状况和学生的特征4.其他准备事项电话营销的管理（1）客户的分类处理◆在打第一通电话之前，把手头上的客户信息进行分类整理：◆从打第一通电话起，我们就对每一类客户有了进一步的了解（2）电话营销中的注意细节◆热情度◆自我调节◆不要太热情◆适当的语速◆发音的清晰度◆善于运用停顿◆专业的话述措辞◆回答问题应有逻辑性◆配合肢体语言◆积极的措辞◆自信心◆简洁明了◆站着打电话◆与客户同步◆精美的开场白（3）客户的沟通问题建立信任关系是一个过程礼仪是电话营销的基础把握适当机会赞美客户尽量坚持以关系为导向维护客户的关系（4）开场白常用的几种方式1）针对于第一通电话作为一名优秀的电话营销人员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到学院及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即营销人员要在30秒内，清楚地让客户知道下列3件事：a、我是谁，我代表哪所大学b、我打电话给客户的目的是什么c、学院的卖点对客户有什么好处A、直截了当B、他人引荐C、自报家门D、故作熟悉E、故意找茬F、从众心理G、巧借东风H、制造忧虑I、请求帮忙法K、激起客户兴趣2）非第一通电话(5)如何在30秒内征服客户就业问题理解对方的困难真诚的赞美客观看问题的态度新颖的说话方式对他的理解和尊重(6)产品卖点和项目活动1）前1000名报名的可以免去三年或四年的学历费用；2）在活动期间预交部分学费的可以减免1000到800不等的学费；3）凡预交学费成功的学生可免费参加我院组织的夏令营活动；4）近期我们将开展**专题讲座；5）学院领导来办事处视察工作，后天就要离开这里，所以你有什么问题或疑问，可以尽快来办事处了解一下，领导解答的会更为详细；6）通过在我院就读，毕业可获得两个证书，一个国家承认的学历证书，一个国际通用的IT技能证书，比一般高校多出一个实用的技能证书；7）其他。针对不同客户类型的电话销售技巧及话术按客户需求分类：1、继续上学2、复读3、打工4、当兵5、出国留学6、分数根据客户不同关注点分类1、免费2、学院性质3、教学模式4、专业5、证书6、就业7、地域8、负面新闻根据不同客户状态分类1、刚收集上来名单客户2、已经过筛选有效的客户3、已面询过的客户（不是电话是面谈）4、面询后已报名的客户（在办事处交过报名费）5、已收到通知书的客户（预约来报到）6、到校参观报到的客户7、已注册缴费的客户根据客户心理分类1、从众、盲目、摇摆不定型2、理智型3、自以为是型4、多疑型不同客户对象的应对1、学生2、家长3、老师4、亲朋5、同学二、驻点电话营销根据不同时间段的目标客户心理状态、需求和性格而采取不同的话术和应对措施。①高考前的电话营销Ⅰ、高考前进行电话营销的目的建立内线、宣传海天学院Ⅱ、针对对象：重点针对调研期间我们影响到的学生或者家长（进班宣讲获得名单、其他途径沟通过的客户），在本阶段家庭电话是找不到学生本人的，选择有手机的学生拨打电话。Ⅲ、采用的工作模式：重点学生客户一定要由当地办事处老师拨打（为发展为内线做准备）Ⅳ、话术思想：这段时间一般情况下竞争对手还不会进行电话营销，但从往年我们的操作情况来看这个时候进行电话营销是可以的，但必须把握住以下原则：加深感情、宣传海天、以祝福换取好感。Ⅳ、本阶段可以选择的时间：中午时间：11：30-13：30;下午时间：17：30-19：00。实战模拟：王同学，济宁一中，内线，成绩400分。张同学，德州实验中学，意向客户，成绩300分。②高考后-6月25号前在这个阶段学生已经高考完了，但是分数还没有出来，大部分学生在本阶段都是非常放松的。本阶段的电话邀约具有以下特点：Ⅰ、目的：巩固内线、发展内线、邀约到访Ⅱ、针对对象：前期联系的客户，高考期间开发的新客户。Ⅲ、话术思想：邀约到办事处放松一下。Ⅳ、理由：a如何做好志愿填报及院校、专业介绍b认识电脑、电脑技巧展示。实战模拟：1、王强，临沂二中，内线2、夏雨，淄博实验中学，夏令营申请表3、东天，东营一中，通讯录③高考成绩公布后，到专科填报志愿前在此阶段中，是学生择校最为集中的时期，几乎所有的竞争对手都会把主要的工作转移到电话营销及面询上来，所以这段时间较前两个时间段要增加电话数量和频率。Ⅰ、目的：将目标客户邀约到办事处Ⅱ、针对对象：所有客户Ⅲ、原则：此阶段大量邀约，必须加大外呼力度。Ⅳ、话术思想：介绍志愿填报、我院优势等，以邀约到办事处为目的。Ⅴ、时间选择：全天的时间。7.5号——7.30号阶段这一阶段是电话集中邀约的第二遍、第三遍。话术在这一时期很重要，因为这个时间段有很多院校都在打电话、联系学生。所以话术要有新意、要准确有力。可以利用我们学院的夏令营活动、免费上大学名额不多了，来进行邀约。再是这一时间段电视媒体上会增加很多学院宣传片和和学院介绍节目，我们也可以利用这一机会和学生进行沟通，通知学生看电视节目。所以在集中第二遍和第三遍邀约学生上相对还是很灵活和丰富的，再是邀约的电话数量上相对也多，除了重点目标客户外也包含大名单。根据自己点实际情况来进行邀约。实战模拟：1、夏雨，女，分数550分，对民办有偏见2、王明，男，分数200分，内向，家长做主。④志愿填报后至出录取结果Ⅰ、目的：将目标客户邀约到办事处Ⅱ、针对对象：所有客户Ⅲ、原则：此阶段大量邀约，但邀约时可以设定一些报名限制Ⅳ、话术思想：突出我院与其它院校与众不同之处Ⅴ、时间选择：全天的时间。8.1号——8.31号阶段这一阶段电话邀约遍数一般是在三遍以上了，所以邀约的对象主要是前三遍经过筛选，将无效信息和无意向学生信息抛除后的学生信息。一般情况下这类信息是占到总信息的1\3左右（信息来源、信息质量起到很大因素）。对这类信息的电话邀约要讲求的不仅只是信息的传递或者设立吸引点就能使得学生来办事处咨询了，因为经过前三次邀约都没有来，再加上其他院校打电话，所以这一类学生在电话邀约上就要费些劲和费些周折了。所以在电话邀约时就要对这类学生进行细致的工作，就每个学生所关注的问题进行细致分析和说服，待让学生满意回答后再引导学生来办事处进行咨询或者达到学生直接来办事处报名的程度。我们在说服学生或者介绍我们学院的时候把握住两个方面：第一由于毕业生的持续增加造成社会就业压力加大；第二突出我院优势——“1+T双证教育”、就业前景和就业质量、学院的教育背景等实战模拟：1、赵明辉，男，临沂考生，分数350，想学电脑，但是担心学不会，内向。2、邢广建，男，落榜生，打算去复读。⑤录取结束至撤点Ⅰ、目的：将目标客户邀约到办事处Ⅱ、针对对象：所有客户Ⅲ、原则：此阶段大量邀约，但邀约时可以设定一些报名限制Ⅳ、话术思想：补录的风险和我们学校与统招院校的不同Ⅴ、时间选择：全天的时间。谢谢大家！！