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電話行銷與服務課程--黃平電話營銷的起源•上帝不會獎勵那些努力工作的人可是上帝一定會獎勵那些找對方法并且努力工作的人---世界著名激勵大師安東尼。羅賓電話營銷需要做的幾個等式_______+_______=客戶忠誠_______+_______=客戶依賴_______+_______=可信任電話營銷需要做的幾個等式感動+依賴=客戶忠誠可信+差異化（不可取代）=客戶依賴真誠+能力=可信任客戶服務面臨的挑戰電話準備：心態的準備•你所撥打及接聽的每一通電話都是很重要的•尊重你的客戶•每一個客戶都可能是你生命中的貴人•戰勝與銷售有關的一切恐懼心理•從改善你自己的聲音開始電話心態調整的第二步就是“以德報怨”如果對方拒絕甚至態度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見.”總結對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想訪設法地替他解決問題：能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意：有時候即使顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記住：顧客是上帝，上帝是不會犯錯的！在交流的過程中，語言的選擇非常重要同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的，消極的話語，這樣才能讓顧客心里心里覺得舒服，讓顧客滿意。客戶服務人員傾聽技巧—電話溝通A、視覺型特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活潑、好動、工作游刃有余，節奏感快B、聽覺型特點：不喜歡看著別人說話，喜歡側耳聆聽，有較強的傾聽能力，講話速度適中，音調平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹慎，說話很小心C、感覺型特點：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭吵，偏重于感受溝通技巧一：與客戶建立融洽的關系•識別不同客戶的性格特征，并與之適應•談客戶感興趣的話題•運用良好的提問技巧•運用聲音的感染力•真誠地贊美和感謝客戶•表現出禮貌、友好、和專業素質禮貌用語您好請您麻煩您相信您可以幫到我您費心了不好意思，打擾下您很高興與您通話想請教下您溝通技巧二：贊美贊美客戶的聲音贊美客戶所服務的公司贊美客戶的專業能力以請教客戶問題的形式來間接表達贊美電話溝通技巧四：積極傾聽技巧澄清“原來是這樣，您可以談談更詳細的原因嗎”“您的意思是指…?”“這個為什么對您很重要…?”確認“按我的理解，您是指….?”“您剛才指的是***，我的理解對嗎？”回應“不錯…對…原來是這樣…嗯…”做電話記錄聽出客戶性格提問的能力•兩大目的：一、探詢需求二、發展銷售機會電話行銷的時間管理►一日之計在黃金時間做最有生產力的事情►把常用的資料貼在桌上，或放于某個位置►集中專門的時間打電話►同類的電話同一時間打►重要的電話約定時間打電話行銷的時間管理•問候、約訪電話不超過3分鐘•敘述、說明、解說的電話不能超過8分鐘•等候電話不超過17秒•要記住所有來電的日期和時間•珍惜客戶的每一秒鐘•大客戶要以他方便時間打•客戶服務首先是一種姿態和尊重，然后才是幫助和照顧！客戶服務人員的素質要求內在的品格素質一、注重承諾二、寬容為美三、謙虛誠實四、有同理心五、積極熱情六、服務導向客戶服務人員溝通的三大技巧•一、聽的技巧•二、說的技巧•三、復訴技巧相關建議—牢記傾聽的重要性傾聽能：--讓客戶覺得自己愛到尊重--幫助你得到更多信息，從而能更好地幫助客戶--給你思考的時間--幫助你克制自己的情緒所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去耐心•不要打斷客戶的話•客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感覺愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽•學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候。多讓客戶說話。二、客戶服務人員傾聽技巧聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聽專注性聽設身處地聽謝謝各位！