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销售培训系列--销售技巧和流程电话销售技巧销售观点和技巧Sales得到客户的多，还是破坏客户的多?销售人员成为了最昂贵的信息或资料传递员!世界上不缺乏产品，缺乏营销和销售!问题：什么是营销?什么是市场营销？满足与启发消费者的需求把产品变成商品营销就是企业在激烈的市场竞争中在考虑现有资源的情况下，利用企划手段从消极的竞争转向积极的竞争；从抢占市场到扩大市场，从区隔市场到创造市场的工作。市场营销的核心概念市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。优秀SALES必备的素质学者的头脑艺术家的心技术者的手劳动者的脚优秀营销人员的3大信念1、相信自己所销售的产品2、相信自己所代表的团队3、相信自己优秀SALES的素质模型销售人员的ASK产品知识Knowledge销售技巧Skil职业态度Attitude销售的三个层面卖产品满足客户需求的过程卖感觉的过程（Supersales)我们产品的感觉?（价值）如何使客户相信和购买你的产品？1、信任2、安心3、价值如何使客户相信和购买你的产品？1、信任建立信任也是一种感觉，通过行为(行为才能影响人）表现：1）以客户为中心（倾听、产品核心和适应、挖需求SituationalQuestion等）LISTEN2）专业形象（全面、自我管理能力、仪表等）3）自信和自重（我不是来求你的，我是帮你创造价值的）4）细节（客户动作等）营销4P4C另外销售人员平时对客户4P（PMP)对我们的产品如何表现出来？有效的倾听（注意聆听）LISTENLook注视对方Interest表示兴趣Sincere诚实关心Target对牢目标Emotion控制情绪Neutral不要偏见如何使客户相信和购买你的产品？2、安心建立安心的行为（要分担客户的忧虑）（成功案例包装、数据证据、客户推荐信、VIDEO、有条件的合同……)对我们的产品如何进行？如何使客户相信和购买你的产品？3、价值客户需求客户的深层次需求价值体现对我们的产品如何进行？专业化销售流程促成信任需求方案专业化销售流程信任（50％精力）（大多数SALES的60％时间做无效的事）信任宝典(融入其境、与狼共舞、敌明我暗、以逸待劳）有备（背）而战专业化销售流程挖需求（SPIN－QUESTION模式)SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。SituationQuestions背景问题：询问事实或买方目前的状况。ProblemQuestions难点问题：买方目前存在的问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。ImplicationQuestions暗示问题：关于买方难点的结果和影响的问题Need-payoff需求—效益问题：让买方告诉你你的对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。电话销售技巧完成课程后，你的学习收获:1、掌握有效的电话沟通技巧2、有效处理电话异议3、有系统的跟进客户电话销售技巧有效电话流程AIDA销售技巧怎样开始第一句话LSCPA异议处理技巧怎样完结一个电话对话客户跟进角色扮演电话营销的特性1、电话营销过程是靠声音传递信息销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己）而声音并不是我们传递信息的唯一方式。（问题1：电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢？）2、营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。（问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？）3、电话营销是一种你来我往的过程电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若销售员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，销售员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。（问题3：如何知道客户是否喜欢听我们说）4、电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。那么在我们和客户沟通中哪些属于感性层面呢？（证券公司经理人，在说服客户在他所在的营业部开户）：李先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手续费是业界最合理的（理性）。（问题4：那么我们的产品那些方面是理性的感谢是感性的呢。知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题）电话营销的目标确定电话营销的目标确定销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。电话销售循环销售面谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务(建立长期客户关系)客户心理分析大部份客戶在电话中都不说真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重视AIDA销售技巧Attention引发注意Interest提起兴趣Desire提升欲望Action建议行动AIDA?怎样开始?作出充分的准备才开始打电话怎样开始第一句话？准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料引发兴趣的电话手稿电话手稿(一)您好，我是××公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。电话手稿(二)您好，我是××公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务—中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。电话营销异议处理抓紧机会怎样将异议变为机会？没有需要没有时间没有信心并不急迫不明白产品对公司的帮助LSCPA异议处理技巧Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动LSCPALSCPA技巧运用示例客户：我很忙，没有时间去培训。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……电话营销注意事项建立客户对你的信心帮助客户了解他们的需求简化你的对话内容强调客户的利益保持礼貌后续电话的跟进对客户的跟进对自己的跟进后续电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心您好，我是××公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？后续电话的跟进简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处后续电话的跟进寻找客户拜访理由您好，我是××公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？感谢您积极参与！