电话营销实战技巧培训（PPT80页)

广州卡申特企业管理咨询有限公司《从满意到卓越的电话营销实战技巧》电话营销教练：舒冰冰电话营销人员为什么恐惧？为什么紧张？为什么不敢打电话？案例：南方基金新员工心态剖析1、兴奋期——初生牛犊不怕虎我的兴奋期（从面对面到电话营销）——简单化新招的大学生成功率接近老员工的80%两种不同的电话营销模式以关系为导向（灵活+创新）以成交为导向（女性+脚本）为什么成交导向的话务中心以女性话务员为主？兴奋期-----谨慎打电话新员工心态剖析2、恐惧期——紧张表现恐惧期的语言这是什么破数据呀,一点都不准确今天打了10个电话,就被9个客户骂了一顿,真倒霉现在的客户个个精得跟猴子一样,想掏他包里的钱,我看没戏跟我一起进公司的那个家伙,竟然比我的业绩好.真是气死我了几个光碟就卖四千多块钱,太离谱了吧现在是金融危机,公司的定价还那么高,不是存心让我们做不好吗做这份工作,天天被客户拒绝,月月提心吊胆的,我有这必要吗?难道是我真的是不太适合这份工作吗?预防或减轻恐惧的策略先打热身电话—建立自信系统拨电话速度要快提起电话就别挂下——一气呵成完成电话量站起来打电话大订单电话模拟借鉴运气开心物品（人、故事、图片、小孩、短信）自恋--下个客户一定会喜欢上我愿上帝保佑这个不幸的人，原谅他吧！永远礼貌的结束电话老员工心态剖析1、平稳期（对公司、对自己、对产品、对客户）2、困惑期——事业发展瓶颈没有进步，觉得自己在浪费时间没有成就感找不到自己发展的方向，对未来很迷茫3、厌倦期——心烦气躁——七年之痒4、无所谓心态职业生涯规划H技术层：初级—中级—高级—内训师—职业讲师管理层：话务员—班长—主管—经理—总监—老板5、再度兴奋期沟通技巧一：亲和力电话营销的亲和力的表现1、声音控制能力（案例：听你的声音就想请你吃饭，神秘的职业、色狼请吃饭、携程的胖姐姐）声音带有能量和磁场（即使在营销也心甘情愿）声音——感觉——做出决定因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30%现场训练：感谢你的支持，祝您生活愉快！刘先生再见！1、最粗的声音（性别）2、最温柔的声音音量低语速慢3、最甜美的声音4、最可爱的声音术语放在舌头尖声音控制能力声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。音量：正常情况下，应视客户音量而定要适中。（高、中、低）语气：轻柔、和缓。语速：适中，每分钟应保持在120个字左右要与客户相匹配。笑声：把笑声送给自己和客户抑扬顿挫的才有更好的感染力电话里亲和力表现2、言之有礼故事1:表妹找工作故事2:到嘴的鸭子飞了（瑜珈推广）故事3:礼貌的土匪不规范的电话礼仪1、电话中的素质表现在（）方面2、电话经理省掉“请”字的两层含义3、一句：“喂”识破你的专业礼貌是你的一张脸，也是公司的一张脸。电话礼仪十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见沟通技巧二：提问每个人都有较强的表达欲望，在电话营销中要多问少说，让客户多说话。提问遵循的原则1、由简单到复杂进行设计2、根据主推产品来设计3、围绕产品的优势设计提问的两大类型1、封闭式提问——被动互动优点：简单、容易回答不足：太机械化，让客户有被控制的感觉。2、开放式提问——主动互动优点：让客户畅所欲言、关注客户的问题不足：范围太大，有时候客户回答的信息对我们不一定有帮助，提开放式问题有一定的难度。四层提问法分享1、信息层问题——确认客户基本信息2、问题层提问——找出客户存在的问题3、影响层提问——问题带来的影响4、解决问题层提问——提出解决方案（电话营销技巧课程推广）沟通技巧三：倾听倾听技巧听的繁体字：“——”倾听的三个含义1、——————————2、——————————3、——————————倾听的障碍1、环境因素2、人为因素A通话的环境太吵A、说方言B信号不好B、声音太小C手机故障C、情绪激动倾听的层次1、表层意思(7.5元业务包、套餐、手机终端)2、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音（你真的是个好人）案例：等有需要的时候再联系你吧!3、听出对方的内心感受倾听的4个技巧回应——通话整个过程确认——沟通双方澄清——被误解方记录——通话整个过程回应技巧点头回应词：好的、是、不错、很好、行、请说…切记不要用：ee、嗯,不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等确认技巧电话经理在外呼时，哪些信息需要确认？基本信息a.客户姓名b.座机号码c.手机号码d.传真\EMAILe.家庭地址f.客户生日g.客户爱好。。。。听话方确认话术，。。先生,通过刚才与您的沟通,我的理解是…….对吗？你刚才提的这个问题很重要，我跟你确认一下请问是…..对吗？说话方确认话术请问我有表达清楚吗？请问我有说明白吗？说话方错误确认话术请问你明白了吗？请问你清楚了吗？沟通双方没有确认会导致：误会澄清技巧什么叫澄清？澄清话术：对不起！给您带来了不便，在这里先跟你说声抱歉，这件事情应该是………记录技巧为什么要做记录？1、对别人的尊重2、方便确认使用3、为将来给客户打电话做铺垫话术：1、你说的这点非常重要，请稍等，我记录一下。2、你刚才说的几点我都做了详细的记录。投诉和客户抱怨处理中记录技巧的重要性沟通技巧四：引导引导技巧电话营销人员引导掌握谈话主动权永远在高潮中结束电话引导的第二层含义——扬长避短爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。扬长避短运用扬长避短的两种方法：1、把现在的缺点引导成优点2、把现在的缺点引导到另外的优点扬长避短案例案例：你们能不能不要打电话过来烦我。沟通技巧五：同理同理技巧同理心：在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和处理问题，同时设身处地去体会他人的内心感受和情绪的能力。——美国临床心理学家·罗杰斯同理技巧对同理心的正确认识什么是同情心？——高低之分什么是同理心？——平等地位同理心不等于同情心正面情绪也可以同理同理技巧表达同理心的方法：1、第一步确认对方表达的问题或者事实2、第二步准确理解对方的内心感受3、第三步用真诚的语言把这种感受表达出来。同理技巧表达同理心的话术：1、你刚才说的是。。。。对吗？2、能感觉到目前你心里很。。。3、你现在的心情，我特别能理解，因为之前我就遇到我类似的。。。。。，我当时跟你现在的心情一摸一样。4、你现在的心情，我特别能理解，因为我身边有（朋友、同事、客户等等）有遇到过这样的事情，心情跟你一样。同理客户练习案例：电话经理在与一位培训主管联系多次并建立了一定的关系，但业务一直没什么进展。因此电话经理提出让该主管为我们引荐与其他高层沟通时，该主管提到说：“公司领导资料属于公司机密，透露出去自己怕承担不起责任。”同理自己为什么要同理自己——把自己当人看。电话经理成长路上有泪水、汗水相伴。同理自己案例分享：你是不是新来的？案例分享：让我抖完再说/给你借一样东西错误的同理自己沟通技巧六：赞美赞美的目的？赞美的方法1、找准一个点2、确认它是事实3、用自己的语言把它表达出来发现一个优点——真诚发明一个优点——虚伪，讽刺3点式赞美1，外在的具体的。如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。2，内在的抽象的。如：声音、语言、亲和力、善良、品味、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力，等等。3，间接的关联的。如：籍贯、工作单位、职业、使用的产品、提出的建议、邻居、朋友、养的宠物、下级员工等等。电话中如何赞美1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美4、第三方赞美案例：如何赞美客户的声音电话营销技巧营销技巧一：与前台过招与前台过招前台的职责？前台/秘书的三板斧？如何把前台变成好朋友？如何饶障碍72变法36计法营销技巧二：开场白前30秒开场白之开头语规范开头语——体现企业的整体形象1、问候语2、确认对方身份3、个人介绍4、公司介绍5.请示礼貌用语问候语为什么客户总觉得在跟机器对话？如何调节电话经理的兴奋点？最常用的问候语有哪些？您好/早上好/中午好/下午好/晚上好/节日好/周末愉快确认对方身份为什么要确认对方身份?1、____________________2、________________________话述1:您好,刘总话述2:您好,请问是刘总吗?话述3:您好,请问是青岛..公司的刘总吗?人性化的称呼1、陌生人之间的称呼：先生、小姐、女士（陌生感）2、下级对上级的尊称：姓+头衔（距离感）3、上级对下级的称呼：小+姓（可以建议客户这么叫你）4、平级之间的称呼：全名（融洽关系建立初期）5、一般朋友之间的称呼：小名\三字\两字称呼（融洽关系建立中期）6、好朋友之间的称呼：XX大姐、亲爱的、宝贝（融洽关系高峰期）个人介绍之姓名电话经理“名字”的魅力案例：都是名字惹得祸明星为什么改名张国荣本名张发宗刘德华本名刘福荣郑少秋本名郑创世成龙本名成嘎舒淇本名林立慧王菲本名夏琳梅艳芳本名何加男原因一：让名字更具有星味原因二：好名字才有好兆头原因三：换个名字重头再来电话经理工作名取名遵循两原则好记让对方产生好的联想案例：刘翠花、王春花、魏可可、舒冰冰个人介绍之职称客户经理客服代表工作人员销售人员营销人员公司介绍国营企业介绍民营私营企业介绍案例：中国移动案例：咨询公司请示礼貌用语为什么要使用请示性礼貌用语?谦虚而不要自卑(提起电话就犯罪)可以打扰一下吗?方便讲话吗?方便打扰一下吗?打扰您一分钟跟您确认一些事情好吗？打扰您两分钟告诉你一个好消息好吗？开头语练习陌生拜访开头语2—假装熟人问候+确认对方身份+个人介绍+公司介绍+请示礼貌用语话术1：早上好刘大哥，我是布谷鸟公司的冰冰呀，我跟您说件事好吗？开场白提起对方的兴趣第四步:让对方恐惧——坏消息案例：移动公司的外呼中心坏消息故事分享案例：名仕学院卖光碟的案例话术：XX经理您好，今天打电话给你就是要告诉你一个坏消息。。。。(金融危机)开场白提起对方的兴趣第五步:让对方紧张——非常重要、非常紧急案例：小黄的绝招话术：XX先生您好，今天打电话给你是有个非常重要的消息要告诉你，您看现在方便吗？营销技巧三：挖掘客户需求挖掘客户需求问题层提问影响层提问营销技巧四：有效的产品介绍产品介绍方法：对比介绍法分解介绍法价值提炼法对比介绍法费用方面的对比以前的消费？现在的消费？省下的费用？产品功能和质量方面的对比升级前、使用前升级后、使用后服务方面的对比专人服务（受到重视）上门服务（戴尔）赠送服务（产品价值说明）对比介绍练习产品：100元宽带提速包年优惠，2M提速到4M1、费用对比2、产品功能和质量方面的对比分解介绍法价格介绍（产品资费）一年的费用？一个月的费用？每天的费用？每小时的费用？案例：300元的手机（0.83）产品：100元宽带提速包年。（100——8.3——0.27）分解介绍法练习案例1：彩铃业务，每月5块钱。案例2：香水销售价值提炼法产品优点给客户带来的价值（好处）价值提炼法深层次的价值挖掘案例1：衣服的价值案例2：电话营销技巧课程如何寻找客户关注的价值？——提问案例：200IP电话为您节约成本价值提炼法产品：我的e家套餐产品优点对客户的好处全家互打免费全国接听免费固话、手机免月租赠送手机通话时间一帐缴清全家消费营销技巧五：客户异议处理异议处理技巧1、同理（理解对方的想法）2、赞美（赞美客户的选择）3、引导（引导到对客户的好处）4、提问（问出客户真正的想法）5、幽默（化解紧张气氛的调味剂）6、自我反思（探寻客户真正的需求）常见客户异议1.不需要2.没兴趣3.价格太贵4.很忙，没有时间5.你们怎么知道我的电话的？6.以前买过，觉得没有