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前后伸伸头，左右挪挪头，变化你眼睛的位置，水波荡漾起来了！同样的客观事物因为你的位置不同而产生不客观的主观事物促销员销售技巧本次课程主题第一节销售的再定义第二节顾客群体分析第三节销售技巧解析第一节销售的再定义1.介绍商品的某种能够满足客户特定需求的利益,并促使交易发生的过程.帮助别人,购物参谋,销售顾问.2.商品包括有形的产品和无形的服务3.通过无形的服务创造超过商品实际价值之外的赢利,享受服务.怎样挖掘商品的利益?有形的商品利益例如：太阳镜能提供的利益--挡光，怕增加皱纹–耍酷–挡住红肿的眼睛无形的服务利益例如：买洗衣机--免费送货–免费安装–定期清洗–定期检修保证包装信用核心利益特点品牌功能服务核心价值有形产品附加产品销售不是什么？销售不是一股脑的解说商品的功能。–因为，您根本不知道客户真正的需求是什么？现场销售不是辩论而是引导。销售不是什么容易卖你就卖什么。–若是东西因为好卖才能卖掉，那么，卖掉的原因是因为生产单位适宜的产品开发和有效的成本控制的功劳，而不是您的努力。–如果您没有好卖的东西能卖的时候，怎么办？销售不是什么销售不是口若悬河，也不是默不作声，让客户没有和你交谈的余地和可能。–没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？–没有交谈，怎么可能诱使客户交易呢？销售不只是销售商品，无形的商品利益的证明都来自于您给顾客的印象以及您所展现的东西。这就是为什么同样的鸡肉在KFC就更贵的原因！销售人员角色销售员在销售过程中处于主导地位，帮助顾客选择合适他的产品，引导顾客购买。–您是专业的吗？您所说的关于产品的话语中，有多少句被顾客怀疑和反驳过。–你是成功的吗？有多少个顾客在您的引导之下高高兴兴的购买了一个利益空间很大的机器。(同时也是利润空间大的产品)销售人员的言行销售人员的言行代表了无形利益可信度的80%。–珍惜最初的6秒钟（6秒钟内为顾客创造好的印象，包括您(神态,吸引力和您的柜台）两种不可取的销售人员A急功近利–在你的言行中，都会反映出你的意图，顾客都会感觉得到，急功近利的人都让你反感和厌恶。B不知道要做什么--顾客在您的柜台前，没有亲切温暖被尊重的感觉。第二节顾客分析顾客需要的是什么顾客分类如何识别和判断顾客的类型顾客需要什么？满足其需要的产品–满足顾客实际需要的产品。–满足顾客心理需要的产品。–满足顾客所谓的价廉物美的要求的产品。我们提供的是物超所值的商品.顾客需要什么？令其满意的服务–您现在的服务是否能让顾客感觉到被尊重并且心情舒畅，乐于购买。–您承诺的成交以后他所享有的售后服务是否能让顾客相信，放心购买。如何识别、判断顾客一从着装主要看品牌：是国际名牌还是国内高档名牌–穿得起品牌的人一般购买能力较强，注重时尚，注重品牌。价格=价值，不太注重价格。对于这类型顾客，要推荐高档机型。–着重讲解我们是国际品牌，质量过硬，强调这是最好的产品。如何识别、判断顾客二从首饰–主要看是否高档，如黄金，铂金。另一个是随身携带的手机，手表等物。男看表，女看包。–这些人一般都不太在乎价格，要的就是面子。其他的就要看实际情况而定了。从这些可以看出一个人的品位和购买力。如何识别、判断顾客三仪态谈吐–如果举止稳健，优雅，善于表达，表现出非常自信的样子。–这种人都是知识分子，对他们来说，专业知识最重要；所以要选性能较全的型号；但是这种人购物会比较理性，因为他们本身掌握的知识就较多，在推荐时要分析性能原理，讲解准确,千万不能乱讲；要帮助分析。四我们的目标消费群多数在中高端,追求生活品质的人.以上的这些分析顾客方式，只能帮助掌握顾客的基本信息，却不是决定性的因素。顾客分类1．按年龄分类2.按性别分类3．按需求分类1．按年龄结构分按年龄结构分为：青年顾客、中年顾客、老年顾客。（1）青年顾客，新婚家庭：对商品价值观念淡泊，关注品牌碰到自己喜爱的产品，就会产生购买欲望和行动对消费时尚反应敏感，往往是新产品的第一批购买者多数顾客购买力强，不过于关注价格购买时具有明显的冲动性，易受外部因素影响1．按年龄结构分（2）中年顾客，更新换代多属于理智购买，购买时比较自信。购买时注意的问题较多喜欢购买已被证明使用价值高的产品。1．按年龄结构分（3）老年顾客喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑的态度购买心理稳定，不易受广告宣传的影响喜欢购买经济实惠，售后服务有保障的产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。对导购人员的态度反应特别敏感。耐心仔细2.按性别分为：男性顾客和女性顾客。男性顾客–多数是理性购买，比较自信，不喜欢销售人员过份热情和喋喋不休的介绍–购买动机常具有机动性，受销售人员的影响–重视质量，功能；价格因素作用较小，希望快速成交。女性顾客–购买时具有主动性，灵活性–购买心理不稳定，受外界因素影响，且购买行为受情绪影响较大，要给她放心的感觉–乐于接受销售人员的建议–挑选商品十分细致3．按需求进行顾客分类：可以分为：–高档型–功能实用型–经济实惠型。3．按需求进行顾客分类：（1）高档型这类顾客，属于高消费阶层。不在乎价格，注重品牌、时尚，而且认定最贵、最新的就是最好的。典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？”在接待这类顾客时，很显然要主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分、扩大化，可以和低价机进行比较，突出优势，让其认可这就是最先进、最高档的机器。所占比例较小大概占5%左右。3．按需求进行顾客分类：（2）功能实用型这类顾客，对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。对待这类顾客，要灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般主推两款进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。绝大多数顾客属于此类，占整体60%—75%左右。3．按需求进行顾客分类：（3）经济实惠型这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。他的特点是在意价格，倾向于低价产品，不大在意功能、外观等。典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用”，“要一个简单的”。对待这类顾客，我们以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议；如果不能说服，确定低价为主推。所以，有时需要我们快刀斩乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问题产生。这类顾客大概占20%左右。第三节销售技巧解析一、销售三步法二、排除顾客异议的方法三、常用销售技巧介绍一、销售三步法留住顾客确定主推促成交易1．如何留住顾客？你认为销售中最重要的是什么？用什么方式留住顾客呢？顾客来了以后，尽可能把他带到柜台中间，便于观察整体产品。在顾客较多的时可以做到接一（讲解）、招呼二（看宣传单）或提高声音集中讲解。在销售的过程中调动顾客的主动性，教顾客操作机器，增进他们的兴趣。让顾客增加对机器的了解程度。1．如何留住顾客？以产品为中心可以进行更多的交流，感觉一团和气像朋友一样，不是站在对立的两边。适当的和顾客找话题（比如：之前用过的产品、产品摆放阳台或是卫生间好些等)。对于一些沉默寡言的顾客，或是比较喜欢表现自已的顾客一定要抓住机会赞美一下，找共同话题。可以让他觉得很受重视，拉近距离减小防范心理。如果是家人一起来，首先要确定谁做主。明确主攻方向，对方喜好倾向。2．确定主推（与顾客互动起来）您是第一次购买或更新换代或送人？您是需要滚筒或是波轮？您需要多大容量？建议您选择5。5公斤或，因为。。。您说的对，现在买产品主要关注的是。。。这个功能的好处是。。。只有我们有。2．确定主推（与顾客互动起来）您是需要操作简便的，功能先进的？您对洗衣机行业很了解嘛，有些是广告炒作，夸大其词,那样会让您多花钱。您非常专业嘛！这里高档的、实惠的，不知您是需要那种？您可以随便看，看中哪台我就给您讲解一下？您是需要功能最新的，还是简单的？这两台型号都有不同的特点，您可以选择一下？（主推机时，打组合拳。确定第一主推、第二主推，最后不“甲”就是“乙”。不要介绍太多机型）如何介绍产品首先明白什么是产品卖点？–产品卖点是指区别于其他品牌的优点，并且对顾客有吸引力的地方。如：品牌、性能、质量、外观、结构、价格、服务等。介绍卖点的“特、优、利、证”法，是我们推销产品的基本原则，要最大化而又不脱离实际的强调“利益”，即给顾客带来的好处，将产品优势放到最大。何谓产品的特优利证：特点：性能、质量、结构、外观等优势：满足顾客需求，且优于其他品牌的、独有的特点。利益：产品的特点能为顾客带来的直接、间接的利益。（省水，省电，省洗衣粉，健康。均匀性，热效率等，顾客要的就是这一点）证明：通过证书，资料等，获得权威机构认可；通过销售记录表明已购买者对产品的认同，可以增强产品的可信度。3．促成交易（1）掌握成交的几个时机：直接认同了产品，这机器还不错！不断的翻看产品或连续操作某个功能。话题集中在某个商品或某个性能上时。反复询问同一个问题时。（1）掌握成交的几个时机：显出高兴，满足的神态。突然沉默，仔细思考。询问产品销售状况。关心售后服务和保养问题。顾客谈起价格，购买条件去逛了一圈后回来，又看同一产品。要求试一台新机。（2）如何向顾客提出交易的信号：您是选这台、还是那台？我认为这台适合您！我给您开票吧！“选这台机还有礼品送”。您看礼品已经不多了，送完为止。本商场服务好，送货及时，很多人都在这儿买。价格全市统一。这个型号正在开展活动，您赶上了，比上个星期优惠100元。二排除顾客异议的方法在销售过程中，顾客总是会提出这样那样的问题，或者是与你的思路反向而行，如果我们不能把握，就谈不上销售了。如果顾客还没有最后下决心，需要促销员做进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动。以正确态度对待顾客异议顾客的异议往往往是成交前的信号[想要才会挑剔]前提是尊重顾客:争辩是第一大忌不可嘲笑别人的错误忌语：你错了你连这都不懂让我给你解释一下你没搞懂我的意思,我是说……（1）顾客说：“我要考虑一下”。对策1：询问法通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣。但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。（如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？）（1）顾客说：“我要考虑一下”。对策2：假设法假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某小姐，假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才有一次促销活动，现在有许多人都购买这种产品，如果您不及时决定，会××……注意：中心还是放在产品上。提醒顾客买的是产品而不是礼品，但还是要讲出礼品价值不菲。（1）顾客说：“我要考虑一下”。对策3：直接询问法通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：“××先生，如果您身上没有哪么多钱，你可以用卡付款（或者门口有自动提款机）”。（1）顾客说：“我要考虑一下”。对策4：转移法如果卖场本身定位就是物美价廉，所以顾客普遍认为要比一般市场便宜。如果真的是顾客购买力有限，仍然强推就可能吓走顾客了。可以转移到其它机型。如：“小姐，您可以再看这个型号，非常不错”。（2）顾客说：“太贵了”。对策1：比较法“一分钱一分货”，与同类产品进行比较其实一点也不贵，因为有独有的功能。如：“市场同档次的产品，价格都比这款产品买的贵。某某牌子的××元，功能特点还远如这款产品。花更少的钱，买一个更好的。如：与同价格的其它品牌进行比较。如：洗衣机或微波炉用十几年，每次省多少水、多少电、多少洗衣粉，省多少钱。买着贵用着不贵。况且重要的是一步到位，享受了高科技带来的健康。（2）顾客说：“太贵了”。对策2：平均法将产品价格分摊到每月、每周、每天，买一般产品只能用多