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广州富力地产股份有限公司客户投诉管理作业指引文件编号RF-KF-ZY-03版本/修订A/0日期2013年8月1日第1页共7页客户投诉管理作业指引编制日期审核日期批准日期广州富力地产股份有限公司客户投诉管理作业指引文件编号RF-KF-ZY-03版本/修订A/0日期2013年8月1日第2页共7页一、作业指引目的规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。二、适用范围适用于公司范围内的客户投诉处理工作（报修工作按《工程维修处理作业指引》执行）。三、定义3.1投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。3.2有效投诉：是指确因各职能部门、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而导致客户向公司进行的投诉。本指引所指均为有效投诉。3.3意向客户：到楼盘看房，愿意留下联系资料，且有明确购买意向的客户。3.4客户：已经购买公司物业的成交客户。3.5投诉管理责任部门：客户服务部。四、职责4.1客户服务部4.1.1负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉管理，必要时组织项目各相关部门制定解决方案；4.1.2客户投诉的升级建议；4.1.3负责接收其他服务监督层面转发的投诉，并对投诉的处理进行监控/催办及跟踪；4.1.4负责对跟进、处理的投诉进行回复；4.1.5负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成《客服工作月报》，并报备至地区公司领导；4.1.6负责投诉渠道的建设工作，保证渠道畅通；4.1.7负责跟踪各项目投诉处理工作；4.1.8完成投诉处理过程的对客沟通，并且参与紧急、重大客户投诉的现场勘查工作；4.1.9投诉资料收集归档。4.2物业公司4.2.1负责物业服务类、工程维修类客户投诉的执行、解决；4.2.2协助完成投诉处理过程中的对客沟通，并负责现场勘查工作。4.3相关部门4.3.1负责各自业务范围引起的投诉纠纷的执行、解决。广州富力地产股份有限公司客户投诉管理作业指引文件编号RF-KF-ZY-03版本/修订A/0日期2013年8月1日第3页共7页五、流程图客户投诉处理流程责任处理部门客户服务部关闭阶段受理阶段处理阶段跟进处理进程并向客户反馈进度信息邀约客户确认回复/回访统计分析、缺陷反馈向客户反馈、沟通并达成一致意见是否有效投诉分派投诉记录Y执行解决确认结果记录结果N制定处理方案核查广州富力地产股份有限公司客户投诉管理作业指引文件编号RF-KF-ZY-03版本/修订A/0日期2013年8月1日第4页共7页六、关键活动描述6.1客户投诉内容类别：6.1.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。6.1.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计及居住性能等方面的投诉。6.1.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售过程中对客户服务等方面引发的投诉。6.1.4物业管理类投诉：对物业管理、物业服务方面的投诉。6.1.5其它服务类投诉：指对维修或对员工工作态度、服务质量等方面的投诉。6.2各类投诉问题根据重要程度划分为以下等级：6.2.1一级投诉：10人以上群诉事件，投诉赔偿费用＞10万元。包括被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降的事件；公司实施的一些行为被指责为严重破坏环境、破坏社会公共设施或违背了起码公德，导致客户不满甚至停止经营的事件；发生重大事故导致人身伤亡、财产损失，以致客户遭受侵害的事件；6.2.2二级投诉：10人以下群诉事件，投诉赔偿费用＞10万元或10人以上群诉事件，投诉赔偿费用≤10万元。包括在工程质量、功能设计、履约上和客户产生纠纷，给客户造成重大损失、进而提出退房或赔偿要求的事件；在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或客户在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；6.2.3三级投诉：3-10人群诉事件，投诉赔偿费用≤10万元。包括可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉（不包含客户报修）；投诉15日以后由于我方原因仍未解决的投诉。该类投诉应引起公司重视，随时关注，防止演变为二级投诉。6.2.4四级投诉：3人以下群诉事件，投诉赔偿费用≤10万以及其它所有情况。6.3投诉处理基本要求及要领：6.3.1投诉处理基本要求1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，一般投诉的回复时限是5个工作日以内，需要协调或需要确认的回复时间不超过10个工作日（最终整改方案），投诉封闭期原则上不超过15个工作日；不能及时处理完毕的应按时跟踪进展情况，并适时通知客户；处理要准确有效，避免反复投诉，及时收集、整理处理过程中的信息及结论，保证投诉处理的准确性和可追溯性；2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，跟踪回访；3)专业人性原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调项目维保或各部门从专业角度处广州富力地产股份有限公司客户投诉管理作业指引文件编号RF-KF-ZY-03版本/修订A/0日期2013年8月1日第5页共7页理问题，做到实事求是、有理有据，维护公司形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。6.3.2投诉处理要领1)认真对待，不敷衍塞责：对重大、群体投诉性质的事件，客户服务部负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；同时客户服务部迅速查明情况，高效率处理，属于己方责任的，不能推卸，不属于己方责任的应予明确解释；2)坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，涉及补偿、赔偿问题时，要综合衡量客户与公司利益；3)态度明确，不含糊其辞：对公司不应当承担的责任，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的第一时间，给客户一个负责任的答复；4)统一指挥，不令出多门：在重大投诉事件发生之初，客户服务部应具有高度的敏感性，迅速汇报上级公司领导，按照公司制定的处理方案配合执行处理，如遇对外大型群体类事件，具体程序按《危机管理作业指引》执行。6.4客户投诉渠道公示6.4.1投诉渠道：1)投诉处理层面：客户服务部通过设立服务热线、固定服务地点、公司服务邮箱与客户进行全方位沟通，并设服务团队和专人进行管理维护；2)监督层面：地区公司领导对各项目的投诉处理工作进行监督。6.4.2公示载体：1)销售现场：通过楼书、销售人员名片、公司网站、投诉渠道公示牌对本项目投诉渠道进行公示；2)物业管理处现场：通过客服专员名片、物业管理处的客服前台投诉渠道公示牌、《住宅质量保证书》、《客户手册》、客户专员信息栏等对公司各项目投诉渠道进行公示。6.5投诉处理程序6.5.1投诉受理1)如果客户是来访投诉的，应要求客户填写《来访登记表》；2)如果客户是来电投诉的，应由投诉受理人填写《来电登记表》；3)如果客户是通过来信（包括服务邮箱）进行投诉的，客户服务部接收到客户投诉后，填写《来信登记表》，转发给相关责任部门处理，并第一时间与客户回电确认；4)客户服务部对投诉进行全过程的跟进，在与客户约定的时限内，完成投诉的受理、处理、回复、结单。当投诉不能及时解决时，应及时告知客户解决投诉需要的过程，并与客户约定过程沟通的方式。广州富力地产股份有限公司客户投诉管理作业指引文件编号RF-KF-ZY-03版本/修订A/0日期2013年8月1日第6页共7页6.5.2投诉处理1)在接到工程质量、规划设计类投诉时，按《工程维修处理作业指引》由工程部（集中交付3个月内）或物业公司（集中交付3个月后）进行现场勘察，了解投诉发生前、发生过程中的相关情况，对客户陈述情况进行验证。需要专业部门协调处理的应填写《工作协作单》，要求相关专业部门在收到《工作协作单》的约定时间内出具对客户投诉事件的说明，并明确客户投诉问题的性质（是否属于质量瑕疵、是否违反相关规范等等），如有责任应明确责任单位，涉及到维修的，需明确维修时间、维修方案；2)客户服务部应充分了解投诉事实情况及客户状态，评估投诉升级、曝光、诉讼等风险。根据投诉的内容、严重性、复杂性、影响力等判断，如属于有重大群诉或危机隐患的或重大（危机）事件已发生，客户服务部应第一时间向公司领导汇报，处理结束后，由相关责任部门对事件处理结果形成报告。3)投诉处理过程中，客户服务部应当综合各专业部门意见，同时充分考虑对客户的关怀。经与工程的分管领导沟通后确定处理原则、明确处理方案及回复口径，按与客户约定的时间进行回复；4)投诉处理过程中，投诉处理责任人应当在《来访/来电/来信登记表》中实时记录投诉处理进展情况。未关闭的投诉每周至少有一次跟踪记录，将已明确处理原则告知客户，如一直未与客户达成一致意见的投诉，应每月或不定期跟踪记录；5)投诉处理过程中，投诉处理人员与客户达成的处理意向，涉及赔偿的由客户服务部提交申请报告，报相关领导审批。审批完成后，应要求客户书面签写《承诺函》，之后申请款项划拨流程并通知客户按要求领取补偿。客户投诉的全套资料、文件由客户服务部统一建档、存档。涉及第三方责任单位的，由相关对口部门申请实施扣款手续。6)客户服务部投诉处理过程中，一般需与客户进行多次沟通才能最终达成一致意见。若客户诉求不切实际，且始终无法达成一致意见的，应当及时向客户明确公司处理意见，并保留相关证据。6.5.3投诉关闭1)留有联系方式的投诉，在处理完毕后3个工作日内，由客户服务部进行跟踪回复，若客户认可处理结果，投诉关闭；2)若经长期沟通后客户始终不认可处理意见或结果，或客户投诉超出公司管理权限或赔偿范围，投诉关闭。6.5.4投诉的统计分析：1)客户服务部每月10日前编制上月《客服工作月报》，摘要记录投诉处理过程及结果，按模板要求进行统计分析，报至地区公司领导及相关部门；2)客户服务部对一级至三级投诉纳入缺陷反馈，将工程质量、规划设计、服务方面的投诉内容编入当年的缺陷反馈报告。广州富力地产股份有限公司客户投诉管理作业指引文件编号RF-KF-ZY-03版本/修订A/0日期2013年8月1日第7页共7页6.5.5赔偿问题的处理1)客户提出索赔要求时，客户服务部应做好取证工作，并根据实际情况进行判断是否赔（补）偿，经确认系我方工程质量、设计缺陷等问题造成的客户损失，应进行补偿协商。2)涉及赔（补）偿，由客户服务部发起内部报审程序。6.5.6投诉资料的保管和管理1)客户服务部为客户投诉档案资料管理的责任单位，负责对客户投诉资料收集、分类、整理、归档；2)客户投诉过程中的包括《来访登记表》、《来电登记表》、《来信登记表》、《工作协作单》以及往来函件等各种书面记录作为客户投诉资料存档。涉及赔偿投诉应单独设档，一户一档，并保证资料的准确和完备。3)物业受理涉及开发遗留问题等原因导致客户索赔的投诉，客户服务部负责组织协调相关责任部门人员对此类客户投诉进行处理。七、支持性文件7.1流程及作业指引无7.2表单及模板7.1.1工作协作单7.1.2来电登记表7.1.3来访登记表7.1.4客服工作月报7.1.5投诉分类标准