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培训是生产力，学习就是竞争力。要增强我们自身的竞争力就必须积极认真的参加每一次培训！热烈欢迎各位参加本次培训！温馨提示：当你进入培训室的时候您就只是一个学员，作为学员，你应该尊重讲师，遵守纪律，积极、认真配合讲师完成学习任务！培训课堂纪律1.进入培训室严禁大声喧哗。2.按顺序就坐，座椅轻拿轻放，学习完毕离开时将座椅放回原来位置。3.自觉签到、签离。4.必须关闭手机或将手机调至震动状态。5.必须认真作好培训内容笔记。6.未经培训讲师允许不得随意离开教室。7.不得在讲师授课时随意讨论，有意见发表请举手示意，经讲师允许后在发言。8.严禁做一切与培训学习无关的事。9.独立完成考试答卷。10.始终保持培训室的清洁卫生电话营销技能培训（第一版）第一篇认知篇一、电话营销的定义电话营销就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划、有组织的任务,并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的手法.●在全球,首次推行电话营销是通用汽车集团.●在中国,首次推行电话营销的是海尔集团.●1997年美国833万电话营销人员所创造的营业额为4245亿美元,占全美直销行业营业额的34.6﹪，在中国,海尔集团于1997年创建完备的电话营销中心,目前首席位达到300多个,先进的客户软件交流手段也达到世界一流水平.一些大中型企业也纷纷建立电话营销中心,在北京,上海,电话营销培训班也随之风靡起来,正如时事造英雄,电话营销必将成为E时代的新宠!二、电话营销概况三、电话销售定位1、最赚钱的职业之一2、最锻炼人的职业之一3、为自己建立人脉关系4、为帮助客户寻找更多的商机5、创造叁赢的机会四、电话营销的四要素自信给客户的答案永远是肯定的,不用可能是,应该是,也许吧等日常用语,在沟通过程中,讲话声音小,发抖是心虚的表现,对自已,对公司产品一定要自信,做深呼吸,以及充足的准备可以增强自信心.激情在电话销售过程中,要时刻保持激情会容易感觉疲劳,可以适当调节热情微笑微笑能感染你的客户,也能使自已充满自信,同时也将快乐带给了客户五、电话营销之十个注意点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的F.给对方足够时间反应G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间五、电话营销之10条信念1．你所接听的每通电话．．．你所拨出的每通话．．．－－－都是最重要的！2．你所接听的每通电话对方．．你所拨出的每通电话对方．．－－－都是你生命中的贵人！或者，你将成为他生命中的贵人！3．我喜欢打电话的对方，喜欢自己打电话的声音！4．电话是：全世界最快的交通工具！≥5．我打电话可以达成－－－我想要的结果！6．我下一通电话与上一通电话比起来，一定有进步！7．因为我帮助他人成长，所以我打电话给他。8．我充满热忱，我会为自己而感动！（一个感动自己的人，才能感动别人）9．没有人会拒绝我！所谓的拒绝，只是他还不够了解，他的认识角度有问题10．我会成为电话行销的顶尖高手！第二篇准备篇专业营销人员打电话之前，要先订下希望达成的目标．否则将会：偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。电话营销的目标分成；主要目标和次要目标主要目标：你最希望达成的事情次要目标：没办法达成主要目标时，你还希望达成的事情。许多营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。一、确立目标●主要目标－●次要目标－常见的主要目标有下列几种：根据企业特性，确认属于哪类真正的潜在客户订下约访时间（２选１法则）确定谈判目的确认出客户何时作最后决定让准客户同意接受服务提案常见的次要目标有下列几种：·取得客户的相关资料·订下未来再和客户联络的时间·引起客户兴趣，先让客户同意适合他的方案·得到转介绍电话销售目标表主要目标1.—————————————————————2.—————————————————————3.—————————————————————次要目标1.——————————————————————2.—————————————————————3.—————————————————————二、调整心态拒绝是销售的第一步挫折打开你内心的枷锁，克服恐惧我打电话并不是有求于他，而是向他免费提供更好的资讯，去改善其生活质量或提高其工作效率。6元法则：100通/天（成功10%）22天计算100*10%*22天*6元=1320元三、其它准备1、为达到目标所必须问的问题2、设想客户可能会提到的问题并做好准备3、设想好电话中可能会发生的事情并做好准备4、所需资料的准备第三篇开场篇1、自我介绍2、相关人或物的说明3、介绍打电话的目的4、确认对方时间可行性5、转向探询需求富有吸引力的开场白几种有效的开场法一、直截了当开场法销售员：王小姐，您好！我是浩泽环保集团的业务员李明，我们公司推出的APO+活水站，是一种新兴的健康饮水方式，相对桶装水而言要更新鲜、更安全、更便捷，价格还很实惠，小姐，现在方便花两三分钟听我介绍一下吗？王：好的，请讲吧。王：不好意思，我现在很忙销售员：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！过一小时后一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：王小姐，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）二、请求帮助开场法销售员：“您好！王经理，我是浩泽环保的小李，有件事想麻烦您一下.”王：”请说。“一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈销售员：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的业务员李明，您的好友张华是我们的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品比较适合您王：张华没跟我提过啊销售员：可能是因为最近张总比较忙，没来得及跟您说吧，是我太心急了，不好意思啊王：没关系，那跟我说说你们的产品吧三、他人引荐开场法四、从众心理开场法销售员：王小姐，您好！我是浩泽环保集团的业务员李明，针对越来越多的人对桶装水的频繁订购、质量甚忧等的顾虑，我们公司推出了APO+活水站这一新兴的健康饮水方式，现在很多公司和家庭用户都在使用，而且反响很不错，请问，你们公司目前喝的是桶装水吗？王：是的销售员：哦，那王小姐，我给您简单介绍一下我们的产品，您可以与现在您喝的水比较一下，货比三家不吃亏嘛五、故作熟悉开场法销售员：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的李明，最近可好？王：还好，您是？销售员：呵呵，您真是贵人多忘事啊，大概您最近很忙吧，可要注意身体哦，我上次跟您推荐过我们的产品，我再跟您简单说一下吧六、巧借东风开场法销售员：您好，请问，是王小姐吗？王：是的，有什么事吗？销售员：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的李明，今天给您打电话主要是感谢您对我们公司一直以来的支持。王：这没什么。销售员：王小姐，其实今天还有一事相求，望能得到您的帮助王：说吧，能帮的我会帮的销售员：是这样的，我很高兴我们的APO+活水站能一直得到您的喜欢，我想你平时认识的公司老总比较多，所以冒昧的想能否从您那儿能到几位的联系方式。绕开前台找到决策人的方法1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；2.多准备几个该公司的电话用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3.随便转一个分机再问（不按0转人工）可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里；4、理直气壮型例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老总谈，不知道你们老板贵姓？5、找个合适理由蒙蔽过关如：你好，我是的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！第四篇探寻需求篇客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现疑虑目标期望需要关心问题客户需求一、客户需求分析“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！”时间分配找出客户解决客户陈述产品获取需求问题特性/利益承诺客户回应一般销售人员专业销售人员5%10%35%50%50%35%10%5%冷淡欢迎明确的需求和潜在的需求明确的需求：客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望如：我想、我正在找、我要……潜在的需求：由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满以及目前面临的困难如：我们的喝的水也不知道质量到底怎么样；每天打电话订水都烦了90％以上的客户并没有明确的需求潜在需求激发和引导明确需求并不清楚到底需要什么推荐最适合产品解决问题二、探询客户需求之“问”客户的需求来自于他自身所处的工作环境，正是由于客户所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在探询客户需求的时候，你应当更多的知道客户与你的产品应用有关的环境和信息，以利于你更好的理解客户的需求。如：你们公司喝的是桶装水吗？你们一般喝什么价位的水?你们一般一天喝多少水呢？获取客户基本信息的询问引发现有问题的询问客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。如：1、那你们对自己所喝水的质量有没有检测过呢？2、你有没有碰到等着送水却没水喝的情况啊？3、像你们每天那么大的喝水量，不是每天要打好几次订水电话？4、专门腾出地方来放水不是要花很大成本？探询客户的具体需求当客户向你表达的是明确的需求，你就要花时间尽可能多的了解客户的更加具体的需求，同时也要知道需求产生的原因，以利于有针对性地介绍你的产品我想更多的了解您的需求以便给您最适合的产品如：您的喝水量一般每月多少？花费大概多少？引导顾客往下走我们不能等着顾客做决策，我们要帮顾客做决策。如：您觉得我们的产品不仅能帮您节约成本，还能给你们提供更优质的水，那么你何不早做决定开个户，先试喝一下不是更好？请问，除了我们还有哪家与我们类似的公司与您在联系，您觉得比较下来怎么样？与决策有关找到决策人让他尽快做出决策请问:除了您做决策以外，还有谁参与决策？大概还需要多长时间做出决策？是准备开半年卡呢还是一年卡？开放式问题与封闭式问题封闭式问题：答案是唯一的，是有限制的，是在提问时给对方一个框架，让对方只能在框架里选择回答的。开放式问题：答案是多样的，是没有限制的，是没有框架的，可以让对方自由发挥的。如：你喝的是桶装水吗？你喝的是什么水啊？请将下列封闭式问题改写成开放式问题1、会议结束了吗？2、你喜欢你的饮水方式吗？3、我可以去拜访你吗？4、你还有问题吗？三、探寻需求之“听”积极倾听能让你的交谈进行下去积极倾听不但能听到客户的内容，还能听出客户的感情积极倾听主要目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义积极倾听意味着确认、澄清、回应、记录自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底1、确认理解，真正理解客户所讲的内容如：销售员：“请问现在这个项目是由您在负责吗?”客户：“是的，现在是我在负责。”销售员：“现在是您负责的意思是？”客户：“我一个月就要退休了。”2、澄清事实，得到更多客户需求的信息对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。如：客户：“我还是不太敢相信.”销售员：“您不敢相信什么呢？是我们的产品还是我们的优惠活动？”客户：“不太相信你们产品的性能。”销售员：“哦，那你能详细说明我们产品哪个性能让您有疑虑了？”3、回应，向客户表达我们关心他讲话的内容“嗯，是的。”“确实如此。”“我也这么认为。”4、记录，随时把客户提到的重点及时地记录下来。第五篇异议处理篇客户的异议、疑虑：缺乏信心是吗?这个问题我要......安全感是吗?外面人家都说......价值观沒想到,竟然要花....所以...习惯性嗯...再比较看看.....一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：1、客户确实不太需要我们所