电话营销技巧与实例1

电话营销技巧与实例电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。电话营销的准备工作电话营销禁忌心理准备开场白建立信任给客户留下深刻印象电话营销的准备工作——电话营销禁忌1电话销售时间：三不打清晨不打夜里不打吃饭不打老客户可以在晚上9：00前进行电话回访，新客户下班后就不要打电话，否则就被视为电话骚扰三必打上班1小时后中午下班前下午下班前刚上班时会比较忙，不适宜打电话，1小时后工作都安排差不多了，所以可以打；下班前一般人都会较躁动，时间也比较难挨，所以打电话正好可以排遣寂寞。电话营销的准备工作——电话营销禁忌21、不要用免提2、不要躺着或姿势不雅去接打电话3、不要边吃东西边接打电话4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要接听，时间太长就要道歉）5、不要谈具体的业务（电话只用来预约）6、不要不守电话信用（一定要按时打电话）7、不要问“你是**小区的业主吗”“你有房子在**小区吗”8、不要问“你家房子装修了吗？”9、不要问“你觉得怎么样”10、不要说“白白”（要说再见）电话营销的准备工作——心理准备如何解除电话恐惧？保持一颗平常的心态，经常照着镜子中的自己反复练习对话要常常对自己微笑，遭到拒绝后不要气馁要坚持不懈，不要留恋上一个客户的拒绝，要想着下一个客户的成功邀约。电话营销的准备工作——开场白没有好的开场白来吸引客户？一般开场白都要敢于自报家门。如你好女士/先生我们这里是融发装饰我是设计师，很荣幸与您通话，上次给您联系过你也对我们的活动很感兴趣/或运用反问的语气叫客户产生好奇，疑问的心理，使其有机会更进一步的与客户交流，了解客户需求，要以诚相待，语气要诚恳，要以一个帮助客户的心理去与客户交流。“帮助您了解”“帮助您鉴别”“帮您省心”等。电话营销的准备工作——建立信任怎样在第一时间获得对方的信任？答：语气态度要诚恳，运用自己以学习到的专业方面的知识给客户用心讲解，如：“你好我是东易日盛家居装饰的家装客服经理，你在装修方面有什么疑问或问题吗”“您想了解家装哪方面的问题我可以给您简单的解释一下”重点不管他有没有装修！有时上来就提到装修可能引起反感。电话营销的准备工作——给客户留下深刻印象如何叫业主记住自己？最好给自己实际设置一套适合自己的自我介绍（简短），如果你的服务态度非常好对于客户的问题解答的非常清晰客户是很乐意记住你的，强制记忆：如马先生，我性张，您就叫我小张好了，你可一定记住我呀！过会我还会给您去一条我们活动的短信，你可以在了解一下。短信编辑内容：次日的天气预报，问候语，活动优惠，活动地点行车路线（公交/自驾）以及你的姓名和电话，收到您请回复。电话营销的事前规划工作（一）其他准备事项1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。电话营销基本训练电话营销基本训练开场白接通KeyMan有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点电话营售基本训练尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：开场白实例客户经理：“您好，陈姐，我是东易日盛的小解，我们公司已经有8年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我东易日盛的小解，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是东易日盛的小解，我们的专长是帮助提供一些适合业主的装修规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？开场白实例客户经理：“您好！XX先生/女士，我是东易日盛的家装顾问小解，上次和您通过电话，您家的房子还没有开始装修，今天电话您也想通知到您，我们公司本周六有一个一年一次的专项活动，我们公司总裁亲临现场签售，您正好是我们这个XX小区的业主所以可以享受现场的优惠政策。您15号可以来现场看看，锁定这次更多额外的优惠，我也是想通知您，帮您省钱。因为我们当天人会比较多，所以这里我先帮您作个预约登记，我好安排我们的优秀设计师在门店接待您。您看您是上午过来还是下午过来啊？稍后我会把我们的门店地址和电话通过短信的形式发送给您。祝您工作愉快，再见！重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。开场白相同背景法王先生，我是东易日盛的家装顾问小解，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士选择了我们东易日盛，我们公司曾经这个很多小区的客户服务过，他们对我们的设计工程以及服务都十分满意，并且还主动为我们介绍老客户呢···开场白缘故推介法王先生，我是东易日盛的家装顾问小解，您的好友刘德凯让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在找到合适的装饰公司拉吗开场白孤儿客户法王先生，您好，我是东易日盛的家装顾问小解，您的房子半年前是我们东易给您装修的，到现在您房子住的怎么样，我们的设计是否满足了您的生活习惯以及质量问题，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？接通后表明公司及自己的姓名说话要有自信,不要太客气强调服务对客户的利益有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询--客户对什么有兴趣,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标有效询问的范例类型：普遍回答类敷衍类拒绝类目前无需求类有效询问的范例——普遍回答类1己经装修好的：xxx先生（小姐）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢您。有效询问的范例——普遍回答类2已在装修了：请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。设计当中：xxx先生（小姐），您看这样可不可以：“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。有效询问的范例——普遍回答类3正在考虑当中：您房子设计有没有做啊？设计在做：我建议您装修之前先分二步骤：1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。2）然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力的。我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看。一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，请将您的邮箱或QQ号报给我。有效询问的范例——普遍回答类4没考虑好：xxx先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是吧！有效询问的范例——普遍回答类5如顾客问号码是怎么知道的：是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。有效询问的范例——敷衍类1业主说：“有时间就去，发信息吧!”问：我该怎么来公司？答：给到客户立刻做决定的理由最重要，比如，你可以说：我们每个月只安排一次这样的大型展示会，机会非常难得，毕竟装修也是您生活中很重要的事情，相信你一您会安排好时间，我马上把信息给您发过去，您注意查收哦，祝您一切顺利，我们明天见！注：客户说有时间就去，实际上是给到你最好的信号，这样的客户一定要抓住！有效询问的范例——敷衍类2业主说：“没时间”答：我知道您很忙，但是我相信时间是挤出来的，我知道装修房子对您来说也是很重要的事情，事情都是计划出来的，我看这样吧，你明天下午安排一下时间好吧？注：替客户做决定，帮助他选择合理的时间，相信他一定能安排时间。因为你也很忙，大家都很忙，但是装修是他自己的事情，不能拖下去，需要提前安排，你替他安排，他还要感谢你呢。有效询问的范例——敷衍类3忙着呢以后再说以后再说也就是你早晚也要安排时间对吧？那这样你看可以吗？一周之后我们安排见面谈可以吧？如果方便的话我去到你家里，或者是你来我们单位好吧？好，那我们说好了，18号约好，你一定要到我们公司来哦!告诉他公司的地址，某女士，我到时会提醒你的好吧。注：这是推词，他只是暂时安排不出来；用的是假设成交法有效询问的范例——敷衍类4感觉到业主不耐烦反感的情绪。我该怎么办？某女士，我看你今天心情不是很好，那这样吧，过两天我再约你，帮你选个更好的装修方案，必竞装修对你来说也是件大事，要选择好对吧？注：如果他不耐烦，反感，有两种情况，一种是他心情不好，一种是他有事不想你谈了，你要微笑，态度要好，再约时间就行了。客户心情不好有可能是你的着装还有你说话的语气！所以销售人员一定要热情微笑，客户再急我们也不能急有效询问的范例——敷衍类5业主说房子出租，或买了某女士你好，如果房子装修一下再出租会更好，必竟房子是你自己的，稍微装修一下，还可以租个好价钱你说对吧？你看某某客户就是这样，人家装修之后，再出给，是好几倍的价钱呢，举客户见证。讲故事，越生动越好，要真实的。如果是卖了，更好，看看买主是谁？买方肯定需要装修。有效询问的范例——敷衍类7业主已经来公司看了，回去商量一下过几天再来，电话联系。问：我应该怎么