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第1页2007年3月中国移动通信集团安徽有限公司客户服务中心第2页ContentsContents电话营销的基本内涵电话营销关键环节解析服务案例点评电话经理的角色定位第3页从一个电话经理的通话谈起-----•客户经理：“先生，您好，这里是**移动公司大客户服务中心，我们在做一个客户回访活动，请问您现在方便接听电话吗？？（点评一）•A先生说：你讲。•客户经理：您经常上网吗？•A先生说：是的，工作时都需要上网。•客户经理：您用的是台式机还是笔记本。•A先生说：在办公室，用的是台式机，回家用的是笔记本。•客户经理：那您用笔记本时可以上网吗？•A先生说：回家后连上网线就可以了。•客户经理：哦，这样挺不方便的，而且当您在外面的时候就无法上网了。我们最近推出的随E行业务，让您的笔记本电脑随时随地都可以上网，真正做到“网络随身，世界随心”哦（点评二），而且现在还有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？点评一：采用间接引入法，回避在电话接通的开始就露出销售的目的。精心的布置和培训，让电话销售人员可以用巧妙的方法建立与没有见过面的本来就疑心深重的潜在客户的最初步的沟通，但间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR部门的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。点评二：电话经理听到客户回答”回家后连上网线就可以了”，潜在的意思是说“通过笔记本无法在外面上网”，该销售人员看到了这一点，以此为切入点，通过挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑来提示客户潜在的需求。第4页•A先生说：你这是在推销业务吧？不是搞回访吧。•客户经理：其实，也是，但是。。•A先生说：你不用说了，我现在对笔记本上网没有兴趣，因为我可以上网，而且，现在用的很好。•客户经理：不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我。。（点评三）•A先生问：你做电话销售多长时间了。•客户经理：不到两个月。•A先生问：在开始上岗前，HR部门给你们做了电话销售的培训了吗？•客户经理：我们的销售经理给做了两次。•A先生问：一次是多长时间？•客户经理：一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。•A先生问：你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？•客户经理：其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。（点评四）点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心。一般来说，这种情况98%的客户会选择挂机的方式。点评四：这个对话中已经可以确认了**公司对电话销售的培养有多么薄弱。仅仅凭借经验热情努力和勤奋，电话销售无法获得实丰业绩。成功需要方法。电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。第5页点评与分析类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话营销的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。迫切需要电话营销培训的开展！！！第6页什么是成功的电话营销？•电话营销绝不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。–电话经理服务技巧实战培训•电话营销的定义：电话营销（Telemarketing）是运用电话作为信息沟通的媒介，通过电话呼入交叉销售，呼出专项营销对目标客户完成业务推广及产品的营销工作，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。•成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。第7页产品（product）价格（price）产品的价值包括：企业为客户提供的所有价值，包含产品的组合、价格、服务计划和售前售后的客户体验，在电话营销脚本的设计中要充分考虑这些要素对产品价值的影响，要把为客户创造价值作为电话营销的切入点。并不是所有的产品都适合电话销售，只有相对目标市场已经进入生命周期的成熟期、客户对产品的需求相对比较明确的产品才能进行电话营销（如气象短信、彩铃等产品）。因此，成功的营销必须要有好的业务策划和系统支撑。在电话营销中好的促销措施往往是通过好的营销脚本体现的，流程跳转式脚本中的跳转次数越多，说明这个产品在营销时的促成措施越多，产品销售成功的几率就越大。促销（promotion）成功的电话营销须遵循的理念渠道(place)4P科学设计营销组合，既要把与客户的电话语音沟通作为电话营销的主渠道，同时要根据产品的特征和目标客户群喜欢的接触界面积极与其它渠道（短信、网站、营业厅……）等进行营销渠道组合。第8页电话营销对企业的益处•及时把握客户的需求•增加公司收益•保护与客户的关系通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。第9页特征1234声音的重要性•电话营销过程是靠声音来传递信息•在与客户的接洽过程，表现出良好的状态十分重要•状态的塑造在于你的声音和语调电话营销的态度•电话营销是感性而非全然理性的销售•而外呼营销的感性共鸣是从服务人员开始的注重沟通的过程•电话营销其实就是一种沟通的过程•无论是电话营销还是客户回访，都要让客户表述更多的信息•尽情的让客户诉说引起客户的兴趣•针对性提出问题•开门见山表明来意•抓住客户心理弱点•了解客户需求信息•适当运用语言技巧电话营销的四大特征第10页电话营销的目标确定目标确定的重要性•避免偏离主题•重点目标重点解决•充分准备，后续跟进第11页常见的主要目标：•了解客户需求，确认目标客户•确定客户购买时间和项目•确认出客户何时作最后决定•让客户同意接受服务或产品购买的提案•取得客户更详细的资料•订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）第12页ContentsContents电话经理的角色定位电话营销关键环节解析服务案例点评电话营销的基本内涵第13页呼叫中心重新定位•呼叫中心是企业创造利润增长点的突破口•呼叫中心已从“服务中心”向“利润中心”转变•电话经理是呼叫中心的主力军第14页•乐观进取•积极主动•不畏挫折•擅长说服•灵活应变•自我成长•专业知识•表达能力•沟通技巧•处理异议技巧•处理投诉技巧•销售技巧电话经理的能力要求理解公司的目标---理解公司的难题第15页ContentsContents电话营销关键环节解析电话经理的角色定位服务案例点评电话营销的基本内涵第16页通过公司提供的产品及服务来满足客户需求异议处理(将异议变为机会)完美成交营销循环寻找及帮助客户了解真正需求确定目标客户客户服务(建立长期客户关系)第17页打电话的目的是什么？SMART第18页有效利用SMART法则•S明确具体的•M可衡量的（数字化）•A行动导向的•R合理可行的•T有时间限制的第19页第20页作出充分准备才开始打电话?怎样开始?第21页准备什么？•准确确定目标客户（使谈话有针对性）•进行完整的脚本设计（使营销成功率提高）准备好微笑的声音准备好思路准备好礼貌用语准备好讲述内容准备好简单客户资料电话经理第22页电话营销脚本设计•电话营销脚本是让电话营销代表在处理呼入或呼出电话时利用一个标准的应对方法来处理客户的问题，把我们的服务、产品内容和卖点系统化地与客户交流。•好的电话营销脚本可以统一对话内容、加强通话的效率、减少误解、提高专业形象、提高营销成功率、提高员工的信心及减低压力。•脚本编排应该亲切、自然，脚本设计应以问答式、关怀式为主。第23页逐字脚本：外呼人员在电话接通后，逐字按脚本与客户交流，其内容较为简单，较适合完成通知类业务。流程跳转类脚本：在脚本设计中设计不同流程，根据客户回答跳转不同问题，适合交互性较强的营销类业务。提纲式脚本：仅对营销活动中需注意要点以提纲形式展示，适合多业务类推广。无字脚本：即不设计脚本，由外呼人员根据自己的特点自由与客户沟通，较适合业务娴熟人员。电话营销脚本设计分类第24页•客户挽留、客户回访、客户关怀、服务营销、信息发布的脚本长度原则上不应超过5分钟，客户调查脚本的长度原则上不应超过20分钟。•脚本内容包括：吸引的开场白、鉴别客户的需求、提出建议、处理异议、完成交易和结尾语。脚本要有对电话营销内容明确的描述，要给出营销内容的特点、优点，特别是对客户的益处，要在尽量全面估计客户不同反应的基础上给出灵活的回应选择，要在对客户消费行为分析基础上明确针对客户提出的要求的回应范围等。电话营销脚本设计原则第25页可遵循“生成—审核—使用—讨论—调整—再使用—最后形成脚本库”的过程，充分考虑客户感知，提高客户满意度。注：当下发新的外呼脚本设计完毕后，首先安排个别电话经理试呼，了解外呼时问卷的扭转逻辑、用户感知情况和外呼时长，对外呼时感觉不妥当的地方进行进一步修改。如电话经理外呼后仍有不妥，将进行班组讨论后再做进一步修改，重要问卷的外呼内容及口径还需向分管主任或主管汇报。同时还应不定期与其他分公司的电话经理进行沟通，了解最新的外呼脚本使用情况。电话营销脚本的生成与优化流程第26页如何设计口语化业务介绍•罗列所有的功能、特点、背景以及其它信息（讨论、头脑风暴，归类）•选择3－5个最希望客户记住的重点（讨论，分析，评估，可以归类处理）•把每个重点独立或连贯的写好介绍（可分组编写）•汇总后，进行整理和融会贯通。同时注意控制长度，尽量做到简洁/清晰/活力。•进行口语化检查，看看是否客户能够很好的理解与认同•进行客户感知检查，看看有没有客户忌讳的词语和意思出现第27页移动气象短信业务冷呼脚本•开场白：您好！这里是中国移动免费服务热线。•1.接听情况：请问您现在方便接听电话吗？•2.关注情况：为了感谢您长期以来对安徽移动的支持，我公司现有一项气象短信业务想向您做一个简单的介绍，您平时在生活中关注天气变化情况吗？•3.业务介绍：移动气象业务可以在每天下午的六点钟左右为您发送未来48小时的天气变化情况，如果天气突然发生变化，我们也会在第一时间以短信的方式提醒您，让您实时到掌握天气情况。•4.是否办理（说服）：如果您开通了此项业务，就不必通过拨打电话或其它方式来查询天气情况，我们会以短信的方式直接发送到您手机上，每天只需花您一毛钱的费用就可以轻松掌握天气情况，我现在就帮您登记吧。（注：气象短信每月3元，）•5.进一步挽留：您可以先使用一个月尝试一下，每天也只需花您一毛钱的费用如果您真觉得不满意，也可以直接编写短信00000发送到0121就可以取消了，好吗？•6.产品办理:好的，我们会在12小时之内帮您开通，如果您觉得不满意，可以直接编写短信00000发送到0121就可以取消了。•结束语：感谢您的使用，祝您工作愉快！身体健康！再见。•打扰您了，祝您工作愉快，身体健康！再见。第28页话费信使营销脚本•开场白：因为我们发现您一直比较关注话费使用情况，所以现在我们移动公司有一个关于话费提醒的“话费信使”业务想回访您。•业务介绍：话费信使可以即时的为您发送实时话费，剩余话费，和未出账话费的短信提醒，可以让您随时掌握您的话费使用情况。•业务解释：它有定时话费提醒和定额话费提醒两种。定时话费提醒会在每月2日（即出账后的次日）、7日、14日和21日分四次向您发送话费使用情况和账户余额的短信提醒。定额话费提醒有两种，一种是当您的话费达到了设定的额度后，它会立即为您发送一条话费已经使用到您设定的金额的提醒（举例）。另外一种是当您剩余话费达到您设定的额度后，它会立即为您发送一条您现在的话费还剩下您设定的金额提醒（举例）。•资费解释：这三种您可以任意选择，目前是免费使用到10月底，从11月开始每月也只收取月功能费1元，您接收到的提醒短信是免费的，并且你现在申请，马上就可以使用了。•取消方式：同时，如果您在使用过程中觉得不满意，取消也很简单，只要发送QX或者00000到1861就可以直接取消了。第29页后面做什么？第30页电话的跟进---放下电话后你要做什么？对客户的跟进对自己的跟进/调整