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-1-电话营销的客户管理(10:03:37)主持人说：各位网友大家上午好，我们今天上午的直播现在开始，直播内容是电话营销客户管理，前一段时间阿里巴巴做过好几期电话营销的直播，有关于电话营销客户管理的是第一期，我们今天请到阿里巴巴诚信通销售主管刘国峰，他在长期电话营销实践当中积累丰富电话营销和客户管理经验，是阿里巴巴电话营销的主干将，现在电话营销方式被广大中小企业采用，但是对很多企业还很陌生，我们今天请刘国峰给我们网友做一个分享，给我们打一个招呼？(10:03:44)刘国峰说：大家好，各位网友早上好，我是来自阿里巴巴诚信通销售部的，负责整个客户加入诚信通销售的管理和研究，希望今天通过这个分享能让大家了解到电话营销客户管理的情况，因为目前在国内领域的范围内我们中国的电话销售还处于刚刚起步的阶段，希望能让大家更了解电话营销客户管理。(10:03:50)主持人说：能谈一下阿里巴巴电话销售情况？(10:07:19)刘国峰说：阿里巴巴电话营销是2002年1月份开始组建的，当时阿里巴巴中文网站推出新的服务是诚信通服务，并年定价是2300，应该来讲这个价位不是很高，目前像名称比较响的戴尔公司，在中国的总公司是在厦门，通过inboundcall的方式比较多，outboundcalled比较少一点，阿里巴巴诚信通也有四年的时间，包括在阿里巴巴的影响壮大，很多的客户还是比较认可这种营销方式，给公司节省了营销成本。(10:07:29)主持人说：刘国峰具有的经验是在电话营销客户管理方面有比较多的经验，在十点到十点四十我们集中四十分钟讲一下有关电话营销的客户管理，十点五十到十二点是跟网友的互动时间，先提问先回答。(10:07:36)刘国峰说：电话营销客户管理其实跟传统的客户管理很大一部分相类似，电话营销注重的是效率和细节，今天从以下五个方面做一个简单的电话营销客户管理的阐述。(10:07:41)刘国峰说：第一个方面为什么我们要强调电话营销当中的客户管理，与传统营销的客户管理区别是什么，第二个方面通过电话营销如何挖掘公司自己产品的目标客户，挖掘到目标客户之后使用怎么样的管理工具来进行电话营销管理的跟踪。第三个方面对于客户的分层思路，这个分层思路会从两个分析，一个是突出客户性格的跟踪，另外是客户意向方面的跟踪。(10:07:45)刘国峰说：第四个环节我们现在客户管理当中的跟进思路。第五个个方面我们电话营销工作人员比较多的，怎么样抓住重点客户，实现真正签单。(10:10:34)刘国峰说：第一块电话营销客户管理的重要性，我从四个方面来讲，第一个做好客户管理是规范好自己一天、一周、一个月甚至一个季度、一年的工作，这是从每天客户管理当中细化，肯定能渗透到一年客户管理当中去，因为要不断总结。(10:10:41)刘国峰说：第二个真正运用好系统来拿到定单，第三个我们管辖的客户当中，不管是潜在客户还是真正客户，不断循环起来，让客户不但转介绍，真正达到要求。通过这四个方面可以真正突出电话营销当中客户管理工作的重要性，因为我们现在目前阿里巴巴电话营销是100%*电话来拿定单，跟一些传统的直销理论来讲先电话来筛选潜在、目标客户，然后再上门拜访，这个难度比电话营销难度稍微低一点。(10:12:53)刘国峰说：这样就需要更好地规划好每天的工作，知道你今天要接触的客户是什么，你将要接触的新客户是什么，你将要拜访的老客户是哪些，我们每天八效率一定要很高，我们真正有效效率都是在八小时之内。第二块要真正拿到定单，通过我们有效的客户管理，慢慢筛选出自己的目标客户，目标客户筛选出来以后不断循环和跟，拿到定单，拿到定单对老客户不断的积累，使老客户不断转介绍，这样客-2-户管理真正循环起来。客户关系管理的重要性要知己知彼、百战不殆，我们要第二天对前一天的客户做到心中有数，做好每周、每个月的客户跟踪。(10:15:53)刘国峰说：第二个环节当中我们要突出怎么样寻找到自己的目标客户，打个比方在阿里巴巴我们现在的目标客户是面向全国的中小企业，尤其是生产或者贸易型中小企业，这是阿里巴巴目标客户的定位，每个公司对目标客户的定位是不同的，但是作为销售来讲我觉得定位自己的目标客户有一个法则，这个法则叫做“男人法则”，这个词的意思是什么呢？(10:15:56)刘国峰说：符合这三个条件应该来讲都可以把它定义为自己的目标客户，就是男人法则，这是一个基本的标准，当然针对自己的产品，比如说你做的产品是工业用品或者是日用品，那目标客户是不一样的，你要遵循这三个原则，客户是不是有需求，他能不能做决策，他能不能有钱来付款。(10:16:02)主持人说：刘老师，你刚刚讲了电话营销的重要性，可能对阿里巴巴来说完全*电话获取定单的难度比一般中小企业*电话先筛选客户难度大的多，那了解到我们怎么做对中小企业有帮助，我们跟筛选这一块结合的更紧一点，请继续？(10:16:07)刘国峰说：大部分我们的客户是中小企业，那首先对自己生产的产品有信心，真正挖掘到可能原来没有看到的市场，真正找到自己的目标客户群，找到了目标客户以后我们要通过合适的管理工具理目标客户。(10:18:19)刘国峰说：这个管理工具目前来讲如果公司在销售方面是比较健全的公司，通常实用的管理工具是CRM管理，它里面可以制定出不同类型、不同条件的方案，有的公司不具备CRM管理，通常可以用WORD表格或者EXCEL表格进行设计，这里可以突出重点和非重点客户的跟踪和跟进循环的时间，(10:18:25)刘国峰说：因为都是电脑操作、保存备案的形式，有的公司具备电话营销的方式，可以用呼叫系统（CALLCENTRE），还有阿里巴巴推出的客户管理系统，包括还有贸易通、短信、贺卡等跟客户保持跟进与沟通，可以用比较好的聊天工具与客户沟通。客户管理这块根据企业的各自情况来定，大企业有大企业的优势，中小企业有中小企业的优势，要把自己的优势发挥到淋漓尽致。(10:18:31)刘国峰说：我们找到目标客户给自己做一个定位之后也有了自己的管理工具，接下来最重要的是如何对客户进行分类，这是非常重要的，分类这块我通过两个方面入手，一个从客户的性格方面分类，因为我们每天通过电话接触很多，我们可以把客户性格分成四种。(10:19:43)刘国峰说：有些人是指挥型、表达型、理智型、工兵型，如果把这四类客户打一个比方很容易理解，很多人喜欢打麻将，这四种性格的人打麻将也会体会的淋漓尽致，我们可以对客户做一个反馈。(10:19:58)刘国峰说：一般指挥型的人会引导，大家来打麻将，发挥号召，大家一起参与的特点。工兵型是跟风，我们一起来打麻将，他会沟通。表达型的人在打麻将的过程当中会进行意见的反馈，说很多的意见说的过程当中跟自己又有相反的东西，会造成别人的误解。(10:20:02)刘国峰说：理智型的人会给自己做一个明确的定位，自己做防守还是做反攻，盯上家还是防下家，我们通过打麻将的例子对客户做一个研究，一般四种类型也可以叫做老鹰型，就是指挥型，第二种是孔雀型，表达型的，第三种是猫头鹰那种，是理智型的，第四种是鸽子型，是工兵型的。(10:20:09)主持人说：您对客户性格进行分类，客户刚刚跟你们接触很难了解客户的性格，如何进行分类呢？(10:22:46)刘国峰说：因为我们都是通过电话来沟通，我们要“闻其声、知其人”，我们通过电话跟客户第一次接触，甚至一个开场白就可以了解到一个客户的性格，通常这四种不同性格的人。-3-(10:22:52)主持人说：你有一些实战经验，比如说一个客户打电话过来怎么说，那如何定位，我觉得开始电话打过来就对客户性格定位的话还是有点难的。(10:22:58)刘国峰说：我会选择适合自己性格匹配的客户。(10:23:04)主持人说：你是按照客户的性格匹配来选择客户？(10:24:41)刘国峰说：这是我开始选择客户的标准，但是不同的客户要接触，打个比方像老虎型的客户，跟你通话当中他的声音会很大，他的音量会很高，声音也是很深沉，电话沟通过程当中显示的不是很友好，需求方面主要是突出他的权威性，对这种可贺我们要示弱，一般跟这种客户不是很主动地预约客户，我们会说下周大概什么时候有空，而不是说下周三或者下周四有空，我们会问他。(10:24:45)刘国峰说：另外一种是孔雀型的客户，他音量很大、声音很大，唯一跟老虎型客户区别的是对我们是非常友好的，很热情的，愿意沟通很多的东西，把公司的内容都一五一十跟大家说，这种情况比较好交流，这两种类型有一个共同点就是声音大、音量高，有区别点就是一个友好、一个不太友好。(10:24:50)主持人说：你觉得跟客户沟通过程当发现客户声音比较大，比较喜欢沟通，按照客户的性格不同对应地跟客户沟通，像老虎型的把主动权让给他，找到一个切入点。(10:24:56)刘国峰说：对，这样方便自己，可以很好的总结。(10:25:01)主持人说：我们今天说客户管理，也涉及到电话营销技巧方面的内容，你会把客户按照A、B、C、D分类吗？(10:25:07)刘国峰说：性格分类只是一个性格匹配的分类，至于真正的分类是从两个方面，一个是条件，第二个是意愿，这是两个基本的条件，条件加意愿，我们大概分成这么几种客户类型，根据意愿来分。(10:29:48)刘国峰说：一种是我们真正的客户，高意向的客户，这种人对我们自己推广的公司，或者包括对你推广的产品、对你推广的个人都是非常认可的，这种客户是准备签单的客户，是属于高意向的客户，首先是我们的产品是可以满足他的需求，他自己也有这样的需求，他是高意向的客户，也即将签单的。(10:29:52)刘国峰说：第二个是潜在意向的客户，这种客户当然符合“男人法则（MAN）”，这些条件是具备的，他可能是有需求，但是他的需求是比较模糊的，甚至是他的需求自己都不清晰，他认可我们公司，但是对个人还是有待进一步了解，这种客户是观望和进一步了解过程当中，这种客户我们要尽量给他一点帮助和信心。(10:29:57)刘国峰说：第三个方面可能是暂时没有意向的客户，这种客户他本身的条件虽然不错，也觉得我们的产品以后是能帮助到他的，只是他目前可能没有钱、可能没有需求，这样的客户可能是没有任何需求的，我们要做的工作是让他创造更多的需求，等到他有需求的时候及时跟进。(10:30:03)主持人说：实际上你这边电话营销客户管理是按照A、B、C、D分类客户，在打电话营销当中性格分类还是*感觉，A当中也可能有老虎、孔雀，B当中也有，按照性格来分是哪类客户怎么应对，这个是电话营销沟通上的分类，真正分类是按照成交的意愿度？(10:30:10)刘国峰说：对，意愿度，还有本身的客观条件，打个比方，如果我们通过电话营销找到公司的关键人士很重要，如果我们前期跟公司的很多业务人员在聊的过程当中，这个业务人员自己的条件和意愿很好，但是只符合个人意愿，没有上身到公司意愿，我们会匹配他条件，他的条件就是是不是能付款的客户，能不能最终拍板，我们相对就把他放在C或者D类分类，绝对不会放到意愿最高的分类里面。(10:30:17)主持人说：我想问一下，因为你这边每天电话营销会接触到大量的客户，作为中小企业来说有可能接触客户没有这么多，而且分类不一定按照这种分类方式，有这种可能性，每个企业根据不同-4-的情况分类，他可能按照行业分，他的客户可能跨很多行业的，比如说我碰到一个客户他就跨到电子行业，包括卫星行业，有很多行业，也就是说每个企业分类的方法是不一样的，按照我们电话营销是根据客户的意愿度来分，那每个企业分类的方法不一样，我们今天告诉企业是一种客户的分类方法，然后如何跟进如何管理客户。(10:32:50)刘国峰说：每个公司针对目标客户会不一样，那么可能接触的客户群也是不一样的，像阿里巴巴接触这么广的客户群，我们还是要分类细致一点，按行业、区域、条件、意愿来分，很多中小企业在客户管理方面，尤其是通过业务员传统去跑的方式，跟网上客户管理方式是不一样的，我们通过网上客户管理，每天阿里巴巴提供商机提供给我们中小企业，这种商机里面可能良莠不分，10:32:55)刘国峰说：甚至是有的企业是打广告的，你倒发一份广告给客户也是没有关系的，也是对企业的宣传，万一以后有