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电话营销服务与管理客户服务中心二OO八年三月第一部分电话营销服务人员专业服务第二部分电话营销管理八要点坐席员呼出服务中的基本服务程序1.电话呼出前清单准备2.开场白3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益4.提问---寻找所需要的信息6.处理客户异议7.克服不利因素干扰8.最后核查9.礼貌结束5.适当提出建议坐席员呼出服务中的基本服务程序通话中的良好习惯1.及时回应。使用标准用语2.永远让客户感到你的热情友好3.保持你的微笑因为对方可以“看到”4.语言简练，尽量缩短客户等待时间5.运用你的声音影响客户6.多问多听才能说对，回答问题之前应该明白客户想听什么7.给客户多种选择8.敏捷的反应和有效承诺9.不要忘记感谢客户10.你就是公司通话中的良好习惯电话营销的关键电话销售成为越来越重要的销售手段成功电话销售依靠你积极的态度和勇于迎接挑战的心理你的开场白决定了销售成功（技巧＋知识）×态度=表现判断目标客户和挖掘销售机会做好所有准备才拨打电话电话销售步骤开场白建立关系了解信息把握需求有效介绍产品/服务业务处理异议促成成交电话营销开场白技巧1.郑重介绍自己和公司2.快速建立良好的第一印象3.激发客户好奇心4.诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处5.快速判断客户需求方向和对你的接受程度6.遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通方法7.切记不要开口就立即推销8.不要在未了解客户需求的时候就报价电话营销开场白技巧了解需求的步骤1.激励客户合作2.使用开放式提问了解客户信息3.使用引导式提问深入了解客户可能产生需求的信息4.使用封闭式提问及时确认客户需求信息5.通过聆听复述确认自己真正理解客户的意图（必要时候做好记录）6.总结归纳客户需求并且获取客户承诺7.用保险式提问确保没有遗漏8.注意语气和语调运用了解需求的步骤1、为什么要鉴别客户需求？希望获得更多资料找出客户真正所需找出销售机会2、客户没需求时怎么办？帮他找到合适的需求火眼金晴—鉴别客户的需求粮草未动，车马先行通常解决思路和客户的思路是不一样的只有探明了客户的思路，才有成功的开始客户的思维流程更大程度上决定了解决结果遵循客户的思维流程对达成协议有帮助砍倒哪片树比如何砍树更加的重要找对方法，但不要搭错梯子空瓶子心态了解客户的需求的提问技巧例：什么原因您不想用了呢？您家人对于要取消固定电话有什么意见呢？要是您的老朋友因此联系不上怎么办呢？感兴趣以提问去了解客户的需求在提问来为客户创造需求•多用开放式提问探索•问答要互动•要用心倾听客户的反馈•对不善表达的多引导性•对熟悉产品的客户多称赞•遇到不清楚的主动澄清客户没需求鉴别客户需求三类提问法事实、影响和需要：事实Facts影响Impact需要Needs事实性的提问：针对客户的客观情况作提问。例：您的上网时间相比前几个月都增长了不少对吗？影响性的提问：在客户的客观事实基础上就感受提问（感性销售）。例：听了您专门定制的彩铃，您的朋友是不是也会心一笑呢？需要性的提问：激发对方需要的提问。例：想让您用最少的费用得到最多的通话优惠吗？向客户介绍产品/方案步骤1.总结客户需求2.针对需求陈述产品特征3.客户在使用过程中的优点4.由此带来的好处5.提供证明资料帮助客户认同产品价值心随我动—引导客户需求直接的利益直观的体验紧密的关联感性的认同让客户相信这正是他想要的ＵＳＰ独特卖点USP=UniqueSellingPoint•是产品和服务在市场中的独特功能、优惠•是客户最关注的，显而易见的•客户一听就意识、感受、喜欢的卖点描述卖点的特征描述一个产品独有的、长期的个性、形象或者态度能够让消费者产生偏好在与顾客建立感情沟通时承担重要角色对特征的描述不是冗长而复杂的如何理解客户真实需求我想做什么？客户需要的是什么？通向胜利的桥梁阶梯式处理流程我是什么客户状况建立关系探察聆听试探冲击查清需求尝试说服确认同意追踪维护引导客户需求的意兴欲动意兴欲动意-注意兴-兴趣欲-欲望行-行动购买心理的理性与情绪图理性+理性-高涨的情绪平静的情绪客户心理变化示意图AB有效处理异议的技巧销售过程中异议种类个人异议个人个性需求，购买时间产品异议价格、功能比较、服务条款竞争对手选择供应商销售人员不喜欢销售人员的销售方式电话营销中异议表现形式以及处理方法没有兴趣挂电话表示打扰了,礼貌挂机,感谢对电信公司的合作借口很忙不听电话我非常理解您的工作很繁忙，如果您有效使用通讯工具可能时间就可以合理被安排了，或者我可以用2分钟时间给你简单介绍一下，您看好吗？有效处理异议的技巧要求提供书面信息我非常愿意提供相关资料，如果您能告诉我您最关心的问题有哪些，我们可以根据您的要求准备资料，您觉得怎样？已经有了相同产品祝贺您,真有眼光,能告诉我您使用我们产品过程中感觉如何？（竞争对手产品：非常好，能够告诉我您觉得这类型产品令您满意吗？）有效处理异议的技巧用竞争对手条件讲价您的意思是。。。。。您说的价格高是和什么比较呢？您心目中的价格又是多少呢？对于服务条款细节挑战您的问题确实很有道理，如果我说这是公司规定您一定不满意，可有些服务条款确实是我们公司为了保障绝大数客户得到优质机服务而设定的。您也是其中的收益者，您说对吗？您一定也相信其实任何条令都是保护我们大家的利益有效处理异议的技巧需要提供成功证明例子您担心的是。。。。。如果您愿意的话，我给您提供XXX电话，您可以直接和他沟通这样您在选择的时候就更加塌实了，您觉得怎样？您的担心很正常其实我们的产品已经得到XXX行业认可，电信公司一直以来对于客户的担心都给予高度关注，其实您也一直在使用我们的网络，您总会相信自己的感受吧有效处理异议的技巧电话营销中的促成成交技巧识别客户成交信号询问产品细节和服务匹配条件询问价格并且提出优惠要求询问售后服务细节且需证明承诺询问付款细节和安装流程预约安装时间以及询问人员能力反复用竞争对手价格挑战你要求给予后期许诺直接成交法询问假设法利益诱惑法送货签单法暗示成交法运用成交技巧电话营销中的促成成交技巧1.端正心态，克服恐惧2.按照管理行为规范中的应答方式挂机3.不要和客户纠缠解释4.不要被对方信息控制你的情绪5.严肃指正拒绝无聊要求非业务处理技巧6.提示使用录音系统学会积极思想建立从容服务心态快乐服务心理调节技巧制定人生目标理解服务的价值，培养服务乐趣扬长避短发挥优势解决您能够解决的问题与他人愉快合作从容面对客户指责放松自己，定期奖励自己尽量远离消极声音和消极的人群快乐服务的心理调整技巧建立自信法创造优良环境法目标驱动法自我暗示法生理调控法第一部分电话营销服务人员专业服务技巧第二部分电话营销管理八要点电话营销管理编制脚本，提前培训角色扮演，模拟实战多做对比，强调卖点言语亲切，句句入心经验分享，取长补短互听录音，总结点评每日通报，你争我赶改进系统，减轻人力编制脚本，提前培训固定致谢及结束语固定开场白一句话吸引客户根据客户兴趣点进行营销强调套餐卖点最终确认：•每月通话费最低消费为XXXX元，当月实际消费额未达到的仍按XXXX元收取•超过XXXX元的部分按7折计算•协议有效期一年，在这一年之内您不能办理拆机、停机、过户业务，可以办理移机对于这项优惠活动，您确认我们可以为您受理吗？客户同意购买后使用固定语言确认角色扮演，模拟实战•营销经理两人一组进行角色扮演•由客户部门、渠道部门经验丰富的人员扮演客户•通过模拟中穿插点评以及事后的总结让营销人员可以即时了解自己表现的优点与不足多做对比，强调卖点•不用拨IP接入号•无需预存•赠送固话彩铃1个月免费试用——有钱难买•宽带资费略低于营业窗口•……•对比电信MR产品、电信大众产品、竞争对手产品资费差异•对比电信产品与竞争对手产品在质量、服务方面的差距•……对比：卖点——以IP策反为例：言语亲切，句句入心•请10000号经验较丰富的同志进行外呼技巧培训：•强调礼貌用语•如何开场与结束•注意语速控制•语调轻柔•避免使用专业术语•换位思考与介绍•…激问演贴尽可能的收集客户信息帮客户展现前景为客户当好参谋（签约日期）适当的跟进，督促诱强调卖点诱导客户避避重就轻互听录音，经验分享•每天提取前一天部分好的和差的录音•将录音播放给所有外呼人员，随听随总结优点与缺点•……•每天在外呼结束后进行经验分享，让每个人讲述遇到的问题以及如何解决•第二天白天询问大家还有哪些问题，并加以解决•……经验分享：录音与点评：考核与通报1签约率50分50%16.7%成功签约数/成功接触数，低于目标值1个百分点扣1.5分，超1个百分点加0.5分，最多加10分2外呼量30分平均每小时提交10张工单平均每小时提交5张工单实际提交工单量，低于5张此项为0分，5张得20分，5张以上每张加2分，最多加10分3投诉率20分无有理由投诉得20分，每次有理由投诉扣5分，无下限1小灵通、宽带加分每新装一个小灵通/宽带加2分，每个9元计时宽带升级加0.5分2团队建设加分每周评选一次优秀团队，团队成员每人加1分1差错扣分未造成不良后果的扣1分，造成不良后果的扣3分2考勤扣分迟到10分钟内的扣0.5分，10分钟以上的扣1分无故缺勤扣3分请假一次扣0.2分扣分指标考核办法考核指标加分指标目标值最低值指标类型序号关键业绩指标分值从签约率、外呼量、投诉率三个角度进行考核对于小灵通和宽带的发展给与加分对于工作的失误扣减一定的分数每日考核和通报外呼人员的工作情况，制作龙虎榜，营造你争我赶的氛围强化IT支撑开发了主动营销系统，大大简化了营销人员的工作。