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深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司客户档案管理作业指导书文件现行版号/改次：A/0首版生效日期：2009年06月01日本版生效日期：2009年06月01日发放编号：（盖受控章处）文件编号：WI/PSZ-423-ZN01-02总页数：3（含本页）编制：史艳霞编制日期：2009年06月01日审核：陆长松审核日期：2009年06月01日批准：张朝晖批准日期：2009年06月01日文件修改记录修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人受控文件未经批准不得翻印第1页共3页生效日期：2009年06月01日受控文件未经批准不得翻印第２页共3页生效日期：2009年06月01日体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-423-ZN01-02文件标题客户档案管理作业指导书版号/改次A/01.0目的规范客户档案的管理工作。2.0适用范围适用于各物业服务中心客户档案的动态管理。3.0职责部门/岗位工作内容客服部主管负责监控客户档案的保管与跟踪工作。客服助理负责依照本作业指导书具体实施客户档案的保管与跟踪。4.0方法和过程控制4.1客户档案内容4.1.1入伙档案A.房屋交付通知书（原件）B.入伙会签单C.经客户签署后的《前期物业管理服务协议》、《临时管理规约》。D.顾客身份证原件及复印件，家庭成员身份证复印件；E.顾客及家庭成员照片；E.客户情况登记表；F.委托银行代收款协议书；G.房屋验收交接表H.整改统计表I.公司客户除应保存以上资料外还应保存：公司法人代表身份证复印件及授权书、居住人员身份证复印件及照片、营业执照复印件（加盖公章）。4.1.2装修档案A.装修申请表B.装修服务协议C.装修施工人员登记表D.装修许可证E.装修违章通知书F.防火责任书G.动火作业申请表H.装修人员留宿担保书I.装修人员临时留宿证受控文件未经批准不得翻印第３页共3页生效日期：2009年06月01日体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-423-ZN01-02文件标题客户档案管理作业指导书版号/改次A/0J.装修人员出入证K.装修现场监控制记录表L.相关装修巡查记录4.2档案盒（夹）的制作。4.2.1根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标识，档案标识制作参见《标识管理程序》及《文件和资料管理作业指导书》。4.3客户档案袋的制作。4.3.1准备适量的26CM×34CM左右尺寸的档案袋。4.3.2将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴在档案袋封面上。4.4将客户的有关资料存放在相应的档案袋内。4.5将各客户的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。4.6按档案盒（夹）内的各客户的档案排列顺序将档案有关内容登记在《客户档案目录》内，内容包括：序号、档案编号、客户姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。4.7客户档案的跟踪。4.7.1当发生下列情况变化时，客服部客服助理应将变化情况记录在客户档案中：A.通讯电话联络方式发生变化时；B.客户发生变更时。4.7.2客户档案跟踪管理，由客服部客服助理每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的客户，客服人员应按《欠费催交作业指导书》对客户联系跟踪。4.7.3对产权发生变更的客户，服务中心应及时为新客户建立“客户档案”，同时对原客户档案另置保管并永久保存。4.8客户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报告服务中心经理批准，经资料管理员办理登记手续后方可查阅。4.9客户档案应永久保存。4.10具备电脑办公系统的可以将各客户资料输入电脑进行管理。5.0支持性文件5.1WI/PSZ-423-ZN01-01《文件和资料管理作业指导书》5.2QP/PSZ-753-ZN01《标识管理程序》6.0记录表格6.1QR/PSZ-423-ZN01-02-01《客户档案目录》