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电话营销市场三部编写：程家亮张海金胡微吴建勇编辑：胡微LOGO课程大纲专业化销售之电话营销►电话营销的特性►电话营销的目标设定►电话营销的事前准备►电话营销的基本素质训练LOGO电话营销的目的及意义：了解客户需求，加深持续营销力度。为邀约客户做好铺垫。LOGO专业化销售之电话营销►电话营销靠声音传递信息►营销人员必须在极短的时间内引起潜在客户的兴趣（前30秒）►电话营销是一种你来我往的过程►电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销的特性？LOGO专业化销售之电话营销主要目标：最希望在这通电话达成的事情次要目标：如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多客户经理在打电话时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。电话营销的目标设定没有目标——失去方向、偏离主题、浪费时间LOGO专业化销售之电话营销常见的主要目标►根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户►约定拜访时间►让潜在客户同意接受服务提案►确认潜在客户何时作最后决定►确定客户开户的时间LOGO专业化销售之电话营销►取得潜在客户的相关资料►订下未来再和潜在客户联络的时间►引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看适合的他的投资建议书►得到转介绍常见的次要目标LOGO专业化销售之电话营销►整理一份完备的话术►研究潜在客户/老客户的基本资料►其他准备事项电话营销的事前准备LOGO专业化销售之电话营销电话营销工作记录表客户姓名年龄电话号码备注客户特点持股情况开始时间结束时间通话时间拨打次数结果与未来计划客户反馈与意见事前准备——研究（准）客户基本资料LOGO专业化销售之电话营销事前准备——基本功训练我期望的语音我不期望的语音愉快的沮丧的具有语调变化单调、沙哑、刺耳正常的语速太快、太慢有音量的变化太小、太大富有力量软弱无力自然的笑声紧张的干笑LOGO专业化销售之电话营销电话营销行为对照表阶段事项客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名是否是否是否是否是否是否事前电话号码我是否已经清楚这个电话的目的我是否已经清楚该怎样开口周边是否很少干扰准备好计时了吗准备好《电话营销工作记录表》了吗对对方而言，打电话的时间是否合适我是否已经把对方想象成自己的好朋友事前准备——其他准备LOGO专业化销售之电话营销►声音品质训练►语速训练►重音训练►语调训练►咬字训练►开场白训练►异议处理训练►结束通话训练电话营销基本素质训练LOGO专业化销售之电话营销请用很有自信、热忱的语调说这段话：喂，你好！是高总吗？我是广发证券小李，今天打电话给您的原因是我们将在本周日举办一次“永不套牢法”技术分析讲座，希望您以后在股票上能小亏大赚，这也是为了答谢象您一样长期以来一直支持和信任我们的广大客户，请问您这个星期天下午有时间来参加吗？基本素质训练——语调训练LOGO专业化销售之电话营销请用难以置信的语气说：高总，您是说您自己不用学技术分析，也不需要投资顾问的帮助，照样可以买卖股票赚钱？请用让人听起来舒服的赞美的语调说：哦！那可真是太好了！一定是有秘诀的吧？！高总，不知道我有没有这个荣幸跟您当面请教一下？基本素质训练——语调训练LOGO专业化销售之电话营销请用疑问的语调说：高总，为什么您会这么想呢？请用惊奇的语调说：啊？！怎么会这样呢？请用能表达同理心的语调说：高总，我能理解您的心情，碰到这样的事情的确让人头疼。基本素质训练——语调训练LOGO专业化销售之电话营销请用庆幸的语调说：还好这件事不是我做的，要不然我可惨了！因为只要您一投诉，我的饭碗可就危险啦！请用诚恳的语调说：不过话说回来，高总，我知道这个培训对您肯定是有好处的！所以才很希望您这个星期天下午2：00能到我们公司来。基本素质训练——语调训练LOGO专业化销售之电话营销请用征询意见的语调说：因此请您最好现在就定下来，我也好给您预定一个座位，因为我怕到时候没有好位置；培训结束后，我们再一起分析一下您现在的持仓比例是否合理，您看好吗？请用略带兴奋、很肯定的语调说：好的！高总，那么我们星期天下午2：00见！我在888房间等您。基本素质训练——语调训练LOGO班：黑化肥发灰挥发会发黑灰化肥发黑挥发会发灰基本素质训练——咬字训练初级班：灰化肥会挥发中级班：黑化肥发灰、灰化肥发黑高级班:黑化肥发灰会挥发灰化肥挥发会发黑LOGO专业化销售之电话营销电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我（公司）的服务对客户有什么好处？开场白训练LOGO常见误区大家要明白的是，电话不是促成客户的关键，但是它是邀约客户的重要铺垫。所以不要在电话中就想搞定客户！LOGO电话营销准客户注意事项：1：语速和话题。2：对与前期收集准客户名单中，对股票市场灰心的或者对以前证券公司服务不满的客户。我们的电话营销中，切记一点，不可以试图在电话中说服客户，应该把客户邀约出来，面谈。3：电话沟通的时间4：对于平时很忙的客户，应经常采用短信方式进行跟进。要注意说明一点的是，大家不要认为，我发了短信，客户没有回复。是不是我发的没效果，而放弃。这点是错误的观点。LOGO专业化销售之电话营销经理：“您好，陈小姐，我是广发证券的投资经理小李，我们营业部已经有10多年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对潜在客户有何好处。2、潜在客户并不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。开场白训练——错误案例1LOGO专业化销售之电话营销投资经理：“您好，陈小姐，我是广发证券小李，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在哪家券商开户交易？”错误点：1、投资经理没有说明为何打电话过来、对潜在客户有何好处。2、在还没有提到对潜在客户有何好处前就开始问题，让人立即产生防范的心理。开场白训练——错误案例2LOGO专业化销售之电话营销投资经理：“您好，陈小姐，我是广发证券小李，我的专长是提供适合高级白领的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对潜在客户有何好处。2、不应该在电话里谈具体产品，而应该约时间见面。开场白训练——错误案例3LOGO专业化销售之电话营销►转介绍客户►针对老客户的开场话术►陌生电话拜访话术►准客户跟进开场白开场白训练——常用开场白LOGO专业化销售之电话营销客户推介法（客户转介绍的客户）王先生，我是广发证券小李，您的好友刘大牛叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，而且认为你的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给你。请问现在是哪家证券公司为您服务？开场白训练——常用开场白LOGO专业化销售之电话营销老客户开场白王先生，你好！我是XX证券的XXX，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！……（对方关心的某事、某人）最近还好吧？或提起上次交谈的某个话题。………………我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？开场白训练——常用开场白LOGO开场白训练——常用开场白准客户跟进开场白“你好！xxx先生或者女士或者老总等等，我是小程呀，（对方如果问那个小程？）我是广发证券的小程呀！上次我们不是在银行里或者在xxx地方见过吗！您上次和我说的。。。。。。。。。。。。。。。。）LOGO喂，你好！我是证券公司的，请问您这里做股票的人在吗？（对方：在）能麻烦您请他接电话吗？（对方：好的，等一下）你好！我是证券公司的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）——您可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有时间来参加我们的第8期永不套牢法与稳健获利法技术分析讲座？开场白训练——常用开场白LOGO喂，你好！我是证券公司的，请问您这里做股票的人在吗？对方：我们这里没有做股票的那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。我们是XX证券公司的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）——可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧，能发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、朋友或身边的同事当中有没有在做股票的？我们可以邀请他来参加我们的第8期永不套牢法与稳健获利法技术分析讲座？开场白训练——常用开场白LOGO时间不合适潜在客户：非常抱歉，明天上午我很忙。指导：你的目标是与潜在客户约定一个面谈时间。要不断地向他建议不同的时间，一直到你们约定一个会面时间为止。异议具体描述经理：我理解，那么让我们定在明天下午2点或4点如何？LOGO我不感兴趣潜在客户：这会浪费你的时间的，我并不感兴趣。异议具体描述投资经理：我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得更合适？LOGO不见面潜在客户：把材料寄给我或在电话里说吧。异议具体描述投资经理：当然可以。不过，王先生，由于这项规划有一定的专业性，还有一些图表（K线图），所以如果您自己看资料（在电话里谈）会占用您大量的时间，而且可能会有疑问。因此我还是占用您十分钟时间给您当面介绍一下这项规划。当面谈我可以回答您的任何疑问，更重要的是可以节省您的时间，所以，您看明天上午还是下午我们见面比较方便