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深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司值班主任工作管理作业指导书文件现行版号/改次：A/0首版生效日期：2009年06月01日本版生效日期：2009年06月01日发放编号：（盖受控章处）文件编号：WI/PSZ-751-ZN01-01总页数：5（含本页）编制：陆长松编制日期：2009年06月01日审核：张朝晖审核日期：2009年06月01日批准：李娟批准日期：2009年06月01日文件修改记录修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人受控文件未经批准不得翻印第1页共5页生效日期：2009年06月1日体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF02-06文件标题值班主任工作管理作业指版号改次A/0导书/受控文件未经批准不得翻印第2页共5页生效日期：2009年06月1日1.0目的为了提高各服务中心各项工作的执行效率，培养和锻炼中层管理骨干，使各服务中心的各项管理工作能正常有序地展开，有效提高服务中心的整体运营能力。2.0范围适用于本公司值班主任岗位工作管理。3.0职责部门/岗位工作内容频次分公司领导负责对部门负责人、值班主任进行工作监督和检查。持续分公司业务管理部负责对值班主任开展各项培训、检查、考核持续服务中心负责人负责对值班主任的工作进行监督和检查，指导值班主任并处理重大事件。持续值班主任负责值班期间服务中心内各项管理服务环节的监督、引导和指导工作，全权按程序处理值班期间发生的各类事件。持续4.0方法和过程控制4.1值班主任岗位资格4.1.1值班主任是由分公司领导指定的部门骨干、业务尖子，公司具有培养价值的核心员工；4.1.2值班主任具体任职资格详见《值班主任岗位说明书》。4.2值班主任岗位设置4.2.1各服务中心设置一名经理，三名值班主任，经理一般由服务中心主任兼任。值班主任分三班24小时负责项目的所有内部管理和业务运营的统筹管理；4.2.2值班主任三班工作时间安排：z早班时间：8：00—16：00z中班时间：16：00—24：00z夜班时间：24：00—8：004.2.3每月28日前编制下月《服务中心值班主任排班表》，值班主任必须按《服务中心值班主任排班表》顺序值班，如有特殊情况需提前两天与其他值班主任调班落实并告知服务中心经理；4.3值班主任业务内容:4.3.1值班主任在值班时间内代表服务中心经理接待、处理有关业主/客户投诉，各类投诉按《顾客投诉处理作业指导书》执行，如遇难以决断、复杂、严重的问题要及时上报服务中心经理；4.3.2值班主任在值班时间内解决和处理工作中发生的突发事件或紧急事故，发生事件时需立即上报体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF02-06文件标题值班主任工作管理作业指版号改次A/0导书/受控文件未经批准不得翻印第3页共5页生效日期：2009年06月1日服务中心经理，不得延误事件的最佳处理时机；4.3.3值班主任在值班时，督导各部门按公司的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在《日工作记录表》上；4.3.4值班主任工作主要关注现场，强化物业服务效果。在值班期间巡视服务中心各区域不少于规定次数（1次），对重点安全位置及各岗位巡视不少于2次，并将巡视检查的情况记录在《日工作记录表》上；4.3.5值班主任在值班期间，需按《与顾客沟通程序》要求对客户有计划进行拜访或访谈，填写《客户访谈记录表》，以了解客户对服务中心的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把重要的信息记录在《日工作记录表》上；4.3.6值班主任对顾客报修需定期回访，具体作业办法，按《维修服务控制作业指导书》执行；4.3.7值班主任对客户需按《费用催缴程序》开展物业管理费催缴工作；4.3.8值班主任值班期间需对收费岗钱、票至少核查1次；4.3.9值班主任值班期间需对IC卡进行定期检查，盘点有无异常情况。如发生驶出的机动车辆无IC卡或车辆停放服务卡或车辆临时停放服务凭证、卡/证上的车牌号与所开车辆车牌号不符、司机不符、无车牌等异常情况。4.3.10值班主任需对各种设备设施情况定期巡查，如消防器材、自动报警系统、监控系统等，确保管轄区域的安全平稳，同时检查能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。4.3.11服务中心经理外出时代表中心经理行使相关职责。4.4值班主任交接班制度4.4.1值班主任要提前15分钟到岗接班，并与前一班值班主任作好各项交接工作。4.4.2接班时接班主任需集中所有接班人员，在辖区出入口（或重要岗位），召开站立式接班会议，会议议程如下：z接班主任整理队伍，清点到岗人数、整理服装，检查BI情况；z集合完毕接班主任向交班主任报告“接班人员集合完毕，请交接”z交接班主任通报值班情况，即值班主任《值（交接）班记录表》的内容：基本情况、公司发文、事件统计、重点工作回顾、突发事件、案例分析、业务改进、行业信息、其他信息。z交班主任通报完毕后，值班主任交接《值（交接）班记录表》、《现场检查记录表》、《日工作记录表》、随身资料夹、对讲机、钥匙等，并在《值（交接）班记录表》》上签字。z交接完毕后，接班主任布置本班工作任务和注意事项。z交接会完毕后，由交、接班主任列队逐岗进行交接。4.4.3交接班完毕后，交班主任需集中所有交班人员，在辖区出入口（或重要岗位），召开站立式交班会议，会议议程如下：z交班主任整理队伍，清点人数；体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF02-06文件标题值班主任工作管理作业指版号改次A/0导书/受控文件未经批准不得翻印第4页共5页生效日期：2009年06月1日z交接班主任通报值班情况，对本班工作情况进行小结，内容包括：基本情况、公司发文、事件统计、重点工作回顾、突发事件、案例分析、业务改进、行业信息、其他信息。z交接会完毕后，由交班主任列队回宿舍休息。4.4.4处理突发事件时，一般不得进行交接班，接班人员应在交班人员统一指挥下，协助处理事件；4.4.5交接班时必须严肃认真、实事求是，交班人员应努力做好工作为下一班创造条件，接班人员应认真听取交班通报，为本班顺利展开工作打下基础，做到“交班清楚，接班满意”。4.4.6接班时不得有醉意表现，有醉意或有严重病症的人不得进行接班，交班人员发现上述情况应拒绝交班，并报告直接上属。4.5值班主任岗位要求4.5.1值班主任值班时，必须着公司制服，配戴领带、工牌，并注意仪容、仪表。如未着制服，未配戴领带、工牌的一律不得上岗。4.5.2值班主任在值班期间，随身携带对讲机，不得无故离岗外出，如有特殊情况确需外出，需经服务中心经理批准，并把通讯方式和回岗时间告知服务中心经理及相关人员。4.5.3值班主任应遵守本作业指导书，按时交接班，坚守工作岗位；同时，确保手机24小时开机振动状态。4.5.4值班主任应忠于职守，对辖区的巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告服务中心经理。4.5.5值班主任在值班期间，不得饮用含酒精类饮料及违背七条禁令的条款。4.5.6值班时要记录好当班期间所处理的事项、问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。各级领导嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在值班主任工作交接时说明当班工作情况。4.5.7此项制度明确规定了值班主任的职责和执行内容，要求值班主任严于律己，以身作则，以公司经理的岗位职责严格要求自己。4.6值班主任权限4.6.1有权处理服务中心突发事件，维护公司利益不受损害。4.6.2有权协调各部门之间的关系，并接受和处理公司内部员工投诉。4.6.3有权监督各岗位员工的工作表现，对违纪员工有权按规章制度予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向服务中心经理建议给予物质或精神奖励。4.6.4有权审查和核批服务中心经理权限以外的审批事宜，应做好详细记录并逐级汇报。4.7检查与考核4.7.1本标准的执行情况由业务管理部每月组织一次检查，对值班主任工作情况进行考核；4.7.2新到岗值班主任试用三个月，试用期结束由业务管理部组织进行考核，考核合格当月转正加薪，体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF02-06文件标题值班主任工作管理作业指版号改次A/0导书/受控文件未经批准不得翻印第5页共5页生效日期：2009年06月1日考核不合格作调岗、待岗或继续试用。4.7.3本标准与公司绩效考核制度挂钩。5.0记录表格5.1QR/PSZ-751-AQ01-01《值（交接）班记录表》5.2QR/PSZ-723-KF01-01《日工作记录表》5.3HR/POLY-HR-2.4-04《服务中心排班表》