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新疆电信有限公司客户服务中心1休息一会儿新疆电信有限公司客户服务中心2电话营销的实战要领一、开场白要领二、有效询问发现客户需求三、发现客户购买信号四、促进客户成交三、应对异议处理新疆电信有限公司客户服务中心3成功的启动步骤开场引起注意激发兴趣进入议题开场白要领电话营销的实战要领问候/自我介绍相关人或物的说明（如果可能的话）介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方）确认对方时间的可行性（可选）转向推测需求（以问题结束）开场白的五个要素新疆电信有限公司客户服务中心4营销人员：“您好，陈小姐，我是电信公司的，请问你现在使用的通信工具是**电信公司的吗？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。电话营销的实战要领新疆电信有限公司客户服务中心5营销人员：“您好，陈小姐，我是电信公司的。中国电信新推出了我的e家套餐，不知道您现在是否有空，我想花一点时间给您介绍一下？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。电话营销的实战要领新疆电信有限公司客户服务中心6营销人员：“您好，我是电信公司的客户经理，在春节来临之季,为了感谢您对中国电信的支持,我公司特意为您这样的老用户推出了每月赠送60元通话费的话动，能耽误您2至5分钟的时间给您介绍一下,好吗？”点评：1、提及自己公司的名称及自己的身份。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处，激起用户好奇心，引发后续谈话。电话营销的实战要领新疆电信有限公司客户服务中心7金口玉言在“开场”向他人致意问好抛出电话利益或目的及时表明自身单位引发对方提出问题四大内容三不要不能立即推销不要罗嗦介绍自己不要张口就谈价如何设计适合的开场白?电话营销的实战要领新疆电信有限公司客户服务中心8探询客户需求电话营销的实战要领在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！新疆电信有限公司客户服务中心9探询客户需求5W2H问题导向法客户需求★探明顾客需求★把握顾客需求电话营销的实战要领新疆电信有限公司客户服务中心10发现客户需求不同的情况使用不同的提问方法电话营销的实战要领确认用户需求引导客户选择需求引导客户购买了解客户更多的具体的信息开放式问题封闭式问题选择式问题推测式问题引导式问题引导客户下决心购买提问方法新疆电信有限公司客户服务中心11沉默提问提及所有权（生效时间）发现用户的购买信号电话营销的实战要领新疆电信有限公司客户服务中心12电话营销的实战要领练习辨别以下哪些问题可以认为是客户发出的购买信号？•在哪儿可以办理？•什么时候可以享受？•有没有更便宜的？•MODEM还有其他牌子的吗？•下一步该怎么办？•如果我办理了,还能赠送小灵通吗?新疆电信有限公司客户服务中心13当用户谈及以下问题时：•开始讨价还价•对产品的问题提出意见与要求•用假定的口吻与语句变及购买发现用户的购买信号电话营销的实战要领新疆电信有限公司客户服务中心14直接成交法询问假设法利益诱惑法暗示成交法电话营销的实战要领有效的成交技巧新疆电信有限公司客户服务中心15有效的成交技巧电话营销的实战要领直接成交法•应在客户发出明显购买信号时•营销人员应主动提出成交意向•如果客户心理压力过大时应采取措施适当缓合新疆电信有限公司客户服务中心16有效的成交技巧电话营销的实战要领询问假设法•假定客户已经接受营销建议、同意购买•营销人员告知可能产生的好处及利益•减轻客户心理压力新疆电信有限公司客户服务中心17有效的成交技巧电话营销的实战要领利益诱惑法•用户使用产品或服务的好处、优点•让客户放心或者迅速采取购买行动新疆电信有限公司客户服务中心18有效的成交技巧电话营销的实战要领暗示成交法•把产品的好处、优点复述一营销人员不要问买不买，而是问购买后的一些选择问题•减轻客户心理压力新疆电信有限公司客户服务中心19应对客户异议没信心电话营销的实战要领新疆电信有限公司客户服务中心20接受客户异议追踪客户理由分析客户动机找出应对办法再做说服努力应对客户异议步骤电话营销的实战要领新疆电信有限公司客户服务中心21电话营销案例点评案例一：新疆电信有限公司客户服务中心22电话营销案例点评案例二：新疆电信有限公司客户服务中心23谢谢大家！