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电话营销技巧与实例主讲人：杨江丽问题作为一个电话营销人员，应该具备什么样的素质？王牌营销基本理论态度、热情和目标对于任何成功的电话销售者来说，第一步是树立积极的、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。一、态度决定一切（一）我能做到的心态有能力的想法无能为力的想法•我怎么这么傻•我这是在吹牛，对方不相信我怎么办？•我的老板是个讨厌的监督者•她对我怎么总是冷漠的。•我犯错，但我从中吸取教训•我下次会•明确老板的目标•我要继续了解他。在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。罗森塔尔效应（二）带上你的微笑打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子，这是很重要的。你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心。端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。当你微笑着说话，你的自信、你的热情、你的友好就会自然而然的体现在你的话音中。二、掌握产品知识并了解客户产品出厂方面的知识产品安全方面的知识产品效用性方面的知识厂家义务支持方面的知识三、电话销售技巧主要内容4确定目标绕障碍，与拍板人接触别出心裁的开场白推介你的产品12344战胜异议54成交技巧6（一）确定目标12点击添加文本点击添加文本4点击添加文本3其他你的销售次数（见面的次数）你与决策者联系的次数你要打的电话次数每个电话需要多长时间你销售的是什么产品（产品不同，电话时间不同）与一个客户建立关系的难度如何？（老客户、新客户）你联系客户的数目是多少？你使用的是什么样的通讯设备你的客户名单是怎么得到的？（态度、热情、产品知识等等）工作效率高低的影响因素工作效率目标周日期计划数完成数平均每天打电话的小时数每天打电话的次数每天联系的客户数周销售目标（二）绕障碍，与拍板人接触方法一、以礼貌赢得接线人接纳方法二、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话题方法三、慎用专业词汇、打造第一印象方法四、利用暧昧资讯、防止泄露业务底牌方法五、臆造特征事件得到拍板人的姓名方法六、当总机说“不。。。。”时，不防转向其他部门方法七、利用既成事实，解除接线人的戒心方法八、提供便利回答方式，引导接线人说“行”方法九、适时沉默，以凭借气势突破防线方法十、误导接线人，封杀过多的提问方法一、以礼貌赢得接线人接纳男：“我是天乐电脑公司的，我们公司……。麻烦你转接一下总经理”女：“打错了”方法二、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话题左女：“您好，我是红联网站的，我可以找贵公司负责产品广告的人谈谈吗”右女：“你找哪，找谁？”左女：“我要辰欣数码公司？”右女：“找谁”左女：“你们的广告经理”右女：“不在”（三）别出心裁的开场白1•施展个性的语言魅力2•开场白的语言设计1.施展个性的语言魅力（1）要给别人留下美好的印象，就要了解一个感染力（2）感染力是我们在跟别人沟通的过程中，能够吸引对方，另对方有所感受，能够令对方感兴趣的衡量因素。个性语言态势语提升声音感染力魅力声音项目1项目2项目32.开场白的语言设计123链钩星（四）推介你的产品聆听客户的需求识别客户的需求五种巧妙的产品推介技巧2触发对方的情感推介法1三段论法3不怕货比货推介法4巧言妙语沟通法5描绘语言影像推介法三段论法陈述产品的USP(独特卖点)阐述产品的UBV（独特商业价值）锁定产品的UBV练习1：特征：这套公寓位置靠后，远离海边利益：既能看到海，又不会很潮湿锁定利益：风景好，又舒适八种基本的情感触发器：（1）占有欲——人们都喜欢占有（2）同伴的压力——赶上旁人（3）野心——人人都想富有、晋职（4）声望地位——人人都想使自己与众不同,想显示他们作为成功者的身份（5）不愿错失机会——好事谁也不想错失（6）虚荣心——人人都喜欢赞扬,喜欢表现（7）保障——保障让他人更放心（8）小便宜——些小恩小惠是一种有力的情感触发器触发对方的情感推介法练习2：假设客户告诉你，他驾驶一辆带有吉祥号码的宝马车，而且带有宝马标志的钥匙链、烟灰缸、驾驶员手套等等，那么你认为这个客户的情感触发器是什么？假设你向客户推销双扇窗户，请你以虚荣心作为情感触发器诱使客户购买。不怕货比货的推介法练习：客户：你这灯泡比其他品牌贵多了！巧言妙语沟通法行为实质是一样的，但是由于不同的说话方式，其取得的效果便不一样了，甚至是截然不同的。描绘语言影像推介法描绘语言影像是指用语言描绘出顾客拥有产品之后的美好形象。练习：假设你现在想你的客户推荐一个浴缸，请试用描绘性的语言向你的客户描述出一幅“语言影像”（五）战胜异议嫌货才是买货人异议产生的原因处理异议的原则客户异议处理技巧1.嫌货才是买货人营销大师乔治吉拉德曾说过：异议是一种机会，是一种购买的机会。案例：卖水果的2.异议产生的原因单击添加异议产生的原因1客户的原因3产品本身的原因2销售人员的原因3.处理异议的原则事前做好准备选择适当的时机销售人员要给客户留面子争辩是销售的第一大忌练习：1.是的，这价钱比较高，但是，我们的产品比起市场上其他品牌要经久耐用。2.是的，这个价钱比较高，而且也比市场上的其他品牌要经久耐用。4.异议处理技巧询问法FFF法是的….如果法太极法直接反驳法忽视法（六）成交技巧1.克服两种阻碍成交的心理倾向（1）害怕提出购买的请求（2）认为客户会主动提出购买2.在电话里发现购买信号沉默对方提起所有权时提问3.成交法则成交法则保持自信的态度考虑客户的特点保留一定成交的余地保留一个强有力的问句不可轻言放弃4.有效成交的技巧ABCD直接请求成交法非此即彼成交法假定成交法压力成交法可靠性成交法E