电话行销技巧

21世纪超速电话行销克服电话行销心理障碍提升电话行销技能课程目标课程内容电话行销—心理准备你能接听或者拨出的每通电话都是最重要的敬业你能接听或者拨出的每通电话的对方，都是你生命中的贵人，或你将是他生命中的贵人我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音电话是全世界最快的交通工具我打电话可以达到我想要的结果我的下一通电话比上一通电话都有进步因我帮助他人成长，所以我打电话给他我充满热忱，我自己感动，一个感动自己的人才能感动别人，让客户满意，让客户有惊喜，让客户有产生感动课程内容电话行销—心理准备我会成为电话行销的顶尖高手（先相信才可以做到）没有人会拒绝我的电话，所谓拒绝只是等于他不可多了解，角度不是最好，有些人拒绝他人是一种习惯，每一次拒绝都是厂长的阶梯，我要实现自我突破电话是我的终生朋友，我爱电话。一生当中付出最多的五位朋友是影响你生活品质的人电话行销—基本礼仪随时保持笑脸、笑容仔细确认电话号码姿势正确声音就明确音调稍微提高利用寒暄来润喉适当及时拿起话筒迟接电话表示歉意，顾客在电话中等待的耐心是17秒先报公司名称电话行销—基本礼仪避免让对方久等有访客要尽快挂电话拿起话筒不要马上说话，掌握主动权手持话筒时不要和同事说话不要影响别人打电话不可让电话响太久避免简称对方公司的名称要随时告诉同事的去处电话行销—基本礼仪晚上打电话应先征对方的同意打私人电话应在铃声响10声后才挂必要时请对方重复对方无法了解时应换一种说法告诉日期时一并告诉星期重要数字要使用不同说法再熟悉的客户也要说出全名约定时间要守时电话行销—基本礼仪不管约定的事是否完成，都应与对方联络外出地点及联络电话应告知同事约人见面应选择有电话的地点公司电话出错应先向上司报告避免在公司打私人电话私人电话必须加上敬称（打进来）让对方先挂电话结束时应先放话筒电话行销物品准备三色笔：铅笔、红色笔、蓝/黑笔便签纸电话记录本：时间/日期/数字编号，每条记录后要留空格计算器涂改液、橡皮擦喜欢的音乐：早会时放节奏感强的音乐秒表（一线连万机，每一分钟要做有生产力的事）镜子（电话线就是一面镜子）eg：原一平（日本保险大师）客户资料备忘录、传真件喜欢的饮料和茶水Yoursuccessismysuccess!电话行销顾客信息表1、顾客姓名、职务2、公司名称、电话号码了解对方的手机号码：赞美对方正面的陈述性语言问Yes的问题说出自己的讯息说出假设错误的讯息学会停顿3、地址、邮箱、邮编：1、亲笔写姓名2、意见（建议。写出对顾客带来的好处）3、给顾客合理的建议4、假设成交5、顾客的见证6、要附上贴切的问候7、寄一些卡片、小礼物、小样品人的头脑思维规律，被新奇的东西所吸引，喜欢很特别的东西，尤其是对自己特别的东西。喜欢挑剔人的毛病，是情绪化的动物。4、通话的合适时间：请问您现在方便说话吗？请问什么时间给您打电话比较方便遇到特别难的客户，真诚至上Eg：汤姆霍普金斯（世界销售房屋高手），××打电话给会计师史密斯。学会发邮件、发短信，效果会不一样，可用于道歉催款等，“攻心为上”“销售策略”Yoursuccessismysuccess!12版权所有：广州朴石咨询有限公司5、业务范围、类型不要一开始就推销自己的产品与服务，从了解对方熟悉的事物开始6、客户需求、企业网址客户需求是客户购买的理由网址是客户了解企业的窗口7、产品销售与服务关键不是先了解对方的需求培训讲师：张烜搏魅力电话声音8要素：满怀热忱与活力变化你的说话语调善于停顿（停顿就是创造顾客沟通、想象的过程）避免你的尖叫声禁止用鼻音说话调节你说话的音调音量变化你说话的节奏控制你说话的语速。能控制判断对方的年龄、职位、性格、收入水平接听电话话术：重述复述对方的话就是建立亲和力的过程感应回应将对方的话+自己的感受=感应回应例同把他想说的话转换成别人想表达的。eg：听说一个朋友谈过这样的一件事借喻借用完全不同的背景和角色去含蓄地表达想表达的意思先跟后带式话术先附和对方的观点，然后再带领其去想你想去的方向，取同/取异/全部电话预约成功六大要素：１．确定自己的目的（取得面谈的机会）２．保持轻松愉快的心情３．约访量大且要持续４．决不再电话中谈产品５．具备专业的知识水准６．在电话中充满自信电话预约访程式亲切的问候与自我介绍建议信赖感，并让顾客感到受尊重引起准客户的兴趣晓之以理约定时间、地点再次确定约定的时间、地点有效的行动产品锁定顾客十大好处1、帮顾客赚钱话术要讲赚钱的目的——帮其省钱2、帮顾客省钱举例：卖感冒药3、帮顾客节省时间4、认同价值观认同5、安全感（内心的宁静）例：沃尔沃汽车宣传的安全感沃尔沃公司发明的汽车安全带产品锁定顾客十大好处6、方便、舒适7、灵活性、自由空间给客户适当的自由空间8、满意度（快乐、可靠、信赖）自然，不要刻意9、地位人愿意为地位付出10倍的金钱10、健康电话行销战略的十大步骤市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向市场调查：调查卷：设计由浅入深的问题，设计选择题用数字来表达，在问卷里了解客户的真实想法电话行销战略的十大步骤市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向训练行销心态：晨会非常重要。“动作创造情绪”，大声喊“yes”，“我是最棒的”，“yes，Ican”，伸出大拇指大声喊“相信我，我可以做得更好”所有的改变都在潜意识，所有的学习都在潜意识。鼓掌说“我是最棒的”，“我爱我自己”，“我每天都吸引大量的财富和力量”电话行销战略的十大步骤市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向确定目标个人、销售组织、企业三方面目标的确定我，×××，确定每天都精神饱满的投入到工作中去，从现在开始，每天都打×通电话。作为公众承诺，每个对自己负责任的人都会严守承诺。治军要严厉，不得手软，每天确定每个业务员打×个电话。电话行销战略的十大步骤市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向推销时顾客需要了解的问题：你是谁？你的背景？我为什么听你介绍？听你讲话对我有什么好处？你如何证明你讲的是真的？我为什么今天要购买你的产品？我为什么不购买竞争对手的产品？我为什么要长期大量的购买你的产品？解释顾客的反对意见设计成交的问句电话行销战略的十大步骤市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向掌握产品知识：培训讲师：张烜搏掌握产品知识现实中产品的所有好处找到客户的问题或者痛苦产品的工艺与生产流程扩大对方购买的痛苦产品的成分提出解决方案产品的运输提出解决问题的资历和资格产品的结算方式列出产品对客户的所有好处产品的缺点售后服务竞争对手的产品产品的包装解释我的产品为什么是最好的告知我们的产品的抢手，不一定要独有告诉客户我们的产品物超所值电话行销战略的十大步骤市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向安排电话环境：１．不能相互干扰２．清理你的桌面３．物品的秩序化４．把目标溶在环境里，变成习惯和行为电话行销战略的十大步骤市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向获取电话记录的16种方法：随时随地交换名片，多加练习乔拉德汽车销售大师连续12年保持吉尼斯记录，名片每天发几百张参加专门的研讨会，专业聚会和竞争对手互换资源善用黄页，先要选择有用的号码114查询向当地名录公司购买电话号码遭拒绝的顾客推荐朋友亲人的转介绍获取电话记录的16种方法：专业报刊杂志和收集整理加入专业俱乐部、会所网络查询永久性电话号码簿顾客转介绍依序查拨号码有影响力的人施加影响路牌广告、户外媒体电话行销战略的十大步骤市场调查训练行销心态确定目标制作专业掌握产品知识安排电话环境建立客户的信息资料库设计标准的电话脚本客户服务电话行销步骤成交导向电话行销步骤成交导向：想象力比知识重要——爱因斯坦。人的头脑想什么就吸引什么，应该按成功的方向想象。改变从不习惯开始，改变就在一瞬间，改变要有决心，要找到替代的方法，要在最××时间重复多次。思考是一个回答的过程：1、介绍自己；2、认定或再认定你的客户；3、你正介绍的产品或服务的特征及利益要符合客户的需要；4、准备好应付拒绝；5、懂得××设法结束谈话亲和力比成交更重要，建立亲和力的11种方法：赞美法则，一切皆由赞美开始具体、即使、贴切、带感情、借由第三者赞美使用顾客的口头禅重复顾客所说的话，感应回应情绪同步让你进入对方的内心世界，从对方观点立场来看、听及感觉，让对方觉得被了解被尊重语调及语速同步——使用对方表象系统沟通视觉型、听觉型、感觉型亲和力比成交更重要，建立亲和力的11种方法：生理状态同步呼吸、表情、姿势、动作——镜面映观文字、声音、肢体动作（7%、38%、55%）。肢体动作与说话内容冲突时，非语言的行为远比说话更具有影响力。镜面映观主要在腰部以上，手势及脸部表现尤为重要。语言文字同步：字汇、术语，文字表象系统视觉模式：看看问题出在哪？听觉模式：你听懂我的意思？感觉模式：你了解我的感觉？亲和力比成交更重要，建立亲和力的11种方法：赞美信号同步——合一架构我同意您的意见，同时……我尊重您的意见，同时……例用借喻幽默1、开放式的问题“我怎么样能帮您呢”？2、特定式的问题3、选择式的问题4、引导性的问题“那么你是否愿意一个月后收到这些资料呢？”5、推测性的问题“如果你希望我发出消息的话，你能同意我的一些细节要求吗？”6、反问性的问题。让买房解释反对的理由正确提问的12种方式7、摘要性的问题8、装傻性的问题9、离题性的问题10、清单式提问11、重复式提问12、激励式提问把所有的陈述句变成文具，问顾客关心的问题，能解答的问题，问有弹性的问题。正确提问的12种方式客服人员的说话技巧：１．选择打电话的时机。引导客户让客户在电话中认可你，要了解所在行业的特殊性，端正自我行业姿态（自信）；说话大声是一种自信的表现；交流的时候不断的做铺垫，要让客户感觉我们太棒了。２．个人的兴奋度要具有感染力，营造购买欲言语交流中抓住客户的需求点，带动客户的兴奋度和购买欲，让客户认可自己做的决定是对的３．让语气平稳有力度，悦耳及技巧让自己的言语自信有感染力，促使对方肯定有信心客服人员的说话技巧：4．清楚客户情况，了解客户需求，对症下药不同的投资者需求是不同的，只要抓住结症，对症下药5．善于利用手中的筹码言语优惠的方案，时间的放宽，订金、结案的促销“”，糖要一粒一粒的给，没有疑问句，只有肯定句。一、蜘蛛式这是一种守株待兔的方式，十分的被动，主要靠机遇，但成功率较高（如广播、电台、媒体上做活动），接听陌CALL为主。二、蜜蜂式这是一种主动出击的方式，以打出陌CALL为主，采取方式过程中，要了解客户的需求，可以问卷调查、投石问路，要懂得汰弱留强，语气要肯定。动力：TEL吸引来的动力，提高会议的重要性。假设你不来也要告诉我，我要适当调节给下一位需求者（很多人排队的）。设下足够的诱因，让客户来公司了解，电话行销实战——电话情景：面对投资者一定要露出最自信、自然、真诚、亲切的笑容，与客户在言行举止上一定要落落大方，热情