电话销售中的心理学

“4R”营销理论4R营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。4R营销的操作要点1.紧密联系顾客企业必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，减少顾客的流失，以此来提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场。2．提高对市场的反应速度多数公司倾向于说给顾客听，却往往忽略了倾听的重要性。在相互渗透、相互影响的市场中，对企业来说最现实的问题不在于如何制定、实施计划和控制，而在于如何及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时做出反应来满足顾客的需求。这样才利于市场的发展。3．重视与顾客的互动关系4R营销理论认为，如今抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，把交易转变成一种责任，建立起和顾客的互动关系。而沟通是建立这种互动关系的重要手段。4．回报是营销的源泉由于营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，所以企业要满足客户需求，为客户提供价值，不能做无用的事情。一方面，回报是维持市场关系的必要条件；另一方面，追求回报是营销发展的动力，营销的最终价值在于其是否给企业带来短期或长期的收入能力。4Cs营销理论的内容4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。电话销售中的心理学牢记深入客户的内心世界消费心理学篇第一章“自我保护”——如何应对客户的防火墙一、避开启动“自我保护”的“触发点”常见触发点1：问候及自我介绍就让客户产生了负面影响正确的问候应该用模糊的口吻，想熟人打电话一样，比如“早上好，X经理，现在方便接电话吗？”，客户最正常的反应是“方便”之后接着问你“哪位”。而一旦回答了“方便”,就许下了一个承诺。客户需要为自己说过的话负责任，从而会多给一些时间给销售人。销售人员应审时度势，先弄清楚自己的底牌再做自我介绍，先不要将自己说的那么详细。避开“触发点”，做模糊的自我介绍。常见触发点2：未激活客户的兴趣而获得继续对话的权利在第一通电话中就迅速激发起客户和你对话的兴趣，通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力。常见触发点3：未开发需求情况下的强势推销方式设定本通电话的目的，让客户对你的产品产生初步的兴趣或者让客户对你留下一个好印象，然后再在第二通电话中让客户向前走一点，通过多通电话达到最终目的。一种情况除外，客户对你的产品存在极明显的需求，加上产品又非常简单，同时具有相当明显的利益点，而且只用一两句话就可以说的很清楚，这是单刀直入的强势推销方式也很适合。常见触发点4：未建立信赖感的前提下问高压力的问题电话销售人员要学会“看菜吃饭”，自己在客户心目中有“几斤几两”，就问“几斤几两”的问题。想要问敏感问题，想要问对于销售推进有利的问题，就要先建立好了信赖感再说。在没有搭好这座桥梁的时候问，结果就是迅速启动客户的“防火墙”。二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点一心不能二用，由于客户的大脑只能够优先处理一件事情，在电话沟通之中，只要电话销售人员向客户的大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度又足够大，大到足以转移客户的思考焦点，就可以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识。开场阶段如何让构建“刺激”根据客户“自我保护”意识的强弱把握“刺激”的强度，并且要为自己的“刺激性问题”铺好后路，想好后续的铺垫过渡。“假如有一家旅行俱乐部可以帮助您节省多达70%的酒店住宿费用以及多达60%的机票费用，并且不需要您任何额外的投资，我可不可以占用您一到两分钟的时间来向您做个简短说明？”“如果有这样一套软件系统，它能比传统排版方式的速度提升40%以上，并且正确识别率在99.99%以上，你是否愿意花一点点的时间来了解一下呢？”以上的例子是以最直接的方式来让客户明白这通电话最终能带给客户的利益，进而让客户的思考焦点发生转移。通过提及客户可能存在的问题点，也有着异曲同工之妙。“麦主任，现在很多家电企业都是通过短信或者电话的方式进行每天的销量统计，而这需要有专门的人负责登记和计算。一方面成本很高，另一方面速度很慢，还有一方面就是失误较多、不够准确，是有这样的一回事儿吗？”“杨总，很多客户向我们反映网络行业目前一线电话销售人员的流失率非常高，通常会有超过40%的新员工会在两个月之内因为种种原因离开公司，而这会陷入一个招聘后培训、培训后离职、离职后再招聘的恶性循环，从而严重打击团队的士气和业绩，您认为呢？”提出一种让客户意想不到的观念或者非常有趣、让人惊讶的奇妙事情，也可以成功转移客户的思考焦点，激发客户的兴起。“吴总，小芳今天一不小心做了一件对不起您的事情，所以今天鼓足了勇气向您道歉，恳请您的宽宏大量，好吗？”“张总您好，我是凯达的田甜，今天田甜打电话给您，主要是想向您特意道个谢！”后续对话如何让构建“刺激”销售人员在每通电话结束时留下一个尾巴或者一个推进标志，这个标识要以能够让客户愿意和你进行下一通对话为标准，并且获得客户的承诺确认；然后下一次则以此为切入继续。第二章“趋利避害”——驱动客户的伟大力量我们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。当某件事情发生在自己身上的时候，我们都会看看它对于自己是有害的还是有利的，进而决定自己后续的行为方向。要懂得利用“趋利避害”的伟大力量，电话销售人员就要懂得两点：一是在“趋利”与“避害”两者之间，到底谁才是客户比较关注的，谁的力量大一点，谁是应该主要借用的驱动客户核心力量；二是对于客户而言，他认为的“利益”或“伤害”的定义到底是什么，电话销售人员又怎样帮助客户认识到这些“利益”或“伤害”。一、“利益”与“伤害”谁的力量大对于大多数人而言，“得到利益”所带来的种种快乐感受，远远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量防止一万元被偷和努力赚取一万元之间，大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥有的，却不愿意冒风险去追求内心期望得到的。在外界条件几乎对等的前提下，客户对于负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈的多。也就是说，在销售过程中，应当尽量将自己所销售的产品与帮助客户避免某种伤害相关联，因为这样的话题更敏感，客户也更有兴趣。二、“利益”与“伤害”到底是什么弄清楚对于客户而言，他极力想逃避的“伤害”以及努力想要追求的“利益”是什么。想要帮助客户创造需求，销售人员的正确做法是：首先让客户参与到对话中来，接着通过有效的提问来了解客户的现状和期望，然后让客户自己确认现状和期望之间的距离，并将这个距离用清晰、可以衡量的方式让客户感知到，最后就是描绘达到期望之后的美好前景，这就是利用“趋利避害“心理益开发客户需求的标准步骤。第三章“物超所值”——帮客户做笔划算的买卖投入与带来的收益相比较，如果客户发现自己只需要小小的投入就可以换来大大的收益，或者只需小小的投入就可以解决大大的痛苦，这样就突破了成交中关键的“临界点”，让客户对你的产品“动心”。一、如何“降低”客户的投入感觉这里的“降低”指的是在公司合理售价不变的情形下，通过一些非常“有趣”的销售手法来达到“降低”客户投入感觉的目的，而不是作出实际利益上的让步。帮客户做“除法”将客户的投入进行分解，比如按照年月日进行分解、按照使用人数进行分解、按照多个部门进行分解等等，这种“除法”可以在潜移默化与合情合理之间迅速让客户倍感投入的轻松。帮客户做“减法”客户选择你销售的产品，除了产品本身的价值之外，还会有许多额外的价值，比如可以免费升级、免费安装、加送礼品、延长保修、终身维护等等。而这些所有的附加价值，都可以用数字来加以形容，而销售人员则是想办法在计算客户最终投入的时候，减去这些数字，也就变相地让客户感觉到自己的投入实际上并不高。二、如何“提升”客户的收益感觉帮客户做“乘法我们可以这样理解做“乘法”，就是将客户的明显性问题或者麻烦，变成燃眉之急的问题或者麻烦，客户如果此时还不将它解决掉，后果将不堪设想。相当于在客户的伤口上再加一把盐，这样客户就会感觉到痛苦的不得了，赶快寻找解药就成了必然的选择。基本上，每个人在一个单位主要有两个追求，一个即是最求生存，而生存取决于客户的本职工作做好了没有；而另一个则是求发展，即在可能的情况下，大家都希望那能向上走一层。至于客户到底是关心生存还是关心发展，则要看客户此时的人生追求是什么。因此，销售人员只要在可能的情形下，都应该将问题对客户的生存和发展两方面的影响清晰化，而不是只做一方面的放大动作，这点需要格外注意。帮客户做“加法”做“加法”就是要把所有可以给客户带来的利益做一个汇总，或者将客户面临的种种麻烦做一个直观的累积，进而来“提升”产品带给客户最终价值的感觉。感情心理学篇第四章“互惠定律”——你来我往的人情交换用通俗的话来说就是只要你收了“人情”，就要懂得“还人情”。如果你一直没有“还人情”，就“签欠了一个人情”，“人情”一天“不还”，你就会感到一直有一种无形的“道德压力”。一、和客户建立良好关系的秘方销售就是帮助客户解决问题。“互惠定律”就是与客户建立良好信任关系的秘密武器，尤其是在最初与客户打交道的前几通电话里，是可以大展拳脚的。其具体的操作方法是：如果你销售的是高价值产品，前几通电话里你要尽量帮助客户做一些事情，比如给他分享一些观念、送给他一些他需要的资讯、主动帮助客户解决某个问题等；基于“互惠定律”的原理，客户自然而然会对你表示回报的（即使你没有要求，客户也会这么做，同时你越是没有要求过回报，客户的回报感反而会越强）。而愿意回答你的较高压问题就是客户回报你的最好方式之一，而你就可以借这些较高压力的背景问题去开发客户的需求。二、巧妙的“让步”实现附加利益几乎在所有关于谈判技巧的书籍或者课程里，都会谈到这个“让步”技巧的作用。任何一方都几乎是先提出一个对方不可能答应的条件，然后再慢慢降低所提出的要求。由于你在作出让步，所以客户在潜意识里也会觉得自己需要让步。实际上这也是“互惠定律”的一种体现。第五章“投射效应”——帮客户进行情感转移在销售过程中，销售人员可以通过巧妙地与客户分享某个观念，或者让客户看到某个你希望客户看到的局部的细节，在客户形成一种印象之后，就会让客户对后续有关联的事情产生正面或者负面的看法。到底是：正面印象还是负面印象，则是享受人员自己可以设计和掌握的，而这就代表你可以在无形之中去制造客户完全不同的后续行为。一、正面的“投射效应”应用策略一般来说，对于“投射效应”的正面运用包含两个方面，一是让客户喜欢上你这个人；二是让客户喜欢你所销售的产品。让客户喜欢你这个人著名的人际关系大师卡耐基曾说，在销售任何产品之前，都需要先把你这个人销售出去。怎样才能知道客户的性格？通常由对方的说话速度就可以判断对方的性格模式。对于那种讲话速度比较快的人，我们称之为“视觉性”客户，这种人性子比较急，喜欢直来直往；对于那种说话速度一般的人，我们称之为“听觉型”客户，这种人做起事来有条不紊，凡事喜欢追求前因后果；对于那种说话速度慢吞吞的人，我们称之为“触觉型”客户，这种人做事小心谨慎，十分注重细节。具体做法就是客户在说完第一句话后，销售人员就应该从声音中迅速判断出对方的性格模式。让客户喜欢上你，按照“同乡、同爱好、同志向”的先后顺序去做。销售人员应该尽量让客户认为你和他具有相同的性格、相同的爱好和相同的志向，这样就可以让客户产生投射效应而喜欢上你这个人。让客户喜欢你所销售的产品销售人员最好是卖客户想买的东西，而不是卖自己想卖的东西。通过提问去了解客户的购买价值观和关注点是极其重要的，用客户的观点来说服客户是销售的至高境界。了解客户喜欢的是什么样的产品，客户喜欢的标准是什么，将客户的喜好标准“嫁接”到自己的产品上。二、负面的“投射效应”应用策略很多时候我们需要让客户去“讨厌”某些东西，比如让