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电话销售员培训之三——电话销售赵金辉一、电话前的准备二、开场白三、探询客户需求四、推荐产品五、确定下次沟通的时间明确电话的目的、目标为达到目标所必须问的问题设想客户可能会提到的问题并做好准备设想电话中可能发生的事情并做好准备所须资料的准备态度上做好准备电话前的准备开场白1、客户资料的确认（即：核实对方的姓名等相关内容）2、介绍公司和自己3、说明打电话的原因没时间销售员：你好，朱小姐/先生吗?我是莫某公司的招商经理李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢?顾客朱：没关系，是什么事情?——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话!当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小时后来电话的……开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。那么应该怎样做开场白为合适呢？开场白1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；4、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；5、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；6、简单明了，不要引起顾客的反感。在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：1.我是谁/我代表那家公司？2.我打电话给客户的目的是什么？3.我公司的服务对客户有什么好处？常用开场白1、直截了当开场法销售员：你好，朱小姐/先生吗?我是莫某公司的招商经理李明，打扰你工作/休息，我们公司…2问句开场白假如你可以总把客户的利益与自己的利益相结合，问问题将特别有用，顾客向你购买想法、观念、物品、服务或产品的人。当你问问题时将带领你的潜在客户为他的最佳利益做出选择。案例曾有一名某图书公司的销售人员总是从容不迫、平心静气地以提出问题方式来接近顾客。“如果我送给您一套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”总结这位销售员的开场白简单明了，使客户几乎找不出说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体销售员所采用，成为标准的接近顾客的方式。3建立期待心理开场白这是一种非常有效的开场白，会激起顾客的好奇与兴趣，并且会抓住准客户的全部注意力。案例你一定会喜欢我带来给你看的东西！”“我带来给你看的东西是一套革命性的作业方法！”“我们公司发展了一套能在三十天之内降低你一半电脑成本的系统！”不管你用哪一句，都会激起对方不自觉的反应：“那就是我要的东西”或是“我等不及了！”假如对方的业务责任涵盖了对你产品或服务的决定权，他就会热烈地想对你卖的东西多了解一些。总结好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当你花了30秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让客户问你的东西是什么？每当客户问你是干什么的时候，就表示客户已经对你的产品产生了兴趣。如果没有让客户对你的产品或服务产生好奇或是兴趣，那就表示你这30秒的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。4假设开场白假设问句开场白指的是将产品最终能带给客户的利益及好处，转换成一种问句的方式来询问客户，借此让客户在你一开始进行产品介绍时，就能产生好奇心及期待感。案例假设你的产品最终能带给客户的利益点是可以节省他们的某些成本开支和增加他们的某些利润，那么在一开始接触客户时，我们可以直接问：“先生/小姐，如果我有一种方法能够帮助您每月提高1000元的利润或节省1000元的开支，请问您会有兴趣抽出10分钟的时间来了解吗？”使用此种问句方式，让客户给你一个机会，开始介绍你的产品。而当你介绍完你的产品之后，只要你能够证明你的产品或服务能够达到当初所承诺的效果，那么这个客户就不会说“没有兴趣”。或者你可以问：“假设我有一种方法可以帮助你们公司提高20%——30%的业绩，而且这一方法经过验证之后真正有效，你愿意不愿意花几百元钱来投资在这件事情上面呢？”在这种情况下，如果客户的回答是肯定的，那么接下来你所要做的产品介绍和说明，就是很简单地去验证你的产品和服务是否能帮助客户提高他们的业绩，那么自然而然地他们就能够做出购买决定了。找出在你的产品销售过程中最常见的客户抗拒点，可以使用假设问句法来询问你的客户。例如你所销售的是健康食品，而一般客户可能最常见的抗拒点是怀疑产品的有效性，那么你可以一开始就问他：“如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣购买呢？”使用这种假设问句法，让客户自己回答说：“只要……，我就会买。”总结让客户自己做出承诺。这样之后，只要你能证明产品是有效的，客户购买的意愿自然就会增加。任何一位顾客都不能被别人说服的，能够说服他的只有他自己。5打消准客户疑惑的开场白直截了当地打消客户了防备心理，取得准客户的信赖感，销售便成了顺理成章的事了案例日本销售之神原一平对打消准客户的疑惑，取得准客户对自己的信任有一套独特的方法：“先生，您好！”“你是谁啊？”“我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事专程来请教您这位附近最有名的老板。”“附近最有名的老板？”“是啊！根据我打听的结果，大伙儿都说这个问题最好请教您。”“喔！大伙儿都说是我啊！真不敢当，到底什么问题呢？”“实不相瞒，是如何有效的规避税收和风险的事。”“站着不方便，请进来说话吧！”“……”总结突然地销售，未免显得有点唐突，而且很容易招致别人的反感，以至于拒绝。先拐弯抹角地恭维准客户，打消准客户的疑惑，取得准客户的信赖感，销售便成了顺理成章的事了。打消准客户疑惑的方式有：1、赞美、恭维准客户；2、利用顾客见证；3、切中对方要害。提出相关的问题，并善意地为准顾客解决问题，做准顾客的朋友，是打消准顾客怀疑的有效方法。因为朋友会跟朋友购买。6感激开场白良好的个人修养总会给客户带去信任感和自我认同感。感激开场白能在表现销售员个人修养及专业的同时，体现出对客户的尊重。案例“××先生，很高兴你能够接见我。我知道你很忙，我也非常感谢你在百忙之中能够给我几分钟。我会很简要地说明。”总结当你凡事都向人致谢的时候，你就会引起他们的自我肯定心态，并让他们对你心生好感。不管准客户为你做了些什么，你都要说声“谢谢”，这样会让准客户更喜欢你，更尊重你。7激发准顾客兴趣开场白这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的。案例“您有一种已经证实能够在六个月当中，增加销售业绩达20%——30%的方法感兴趣吗？”对于这种问题，大部分人都会回答有兴趣。所以当你问完类似问题后，接下来必须马上说：“我只占用您大概10分钟的时间来向您介绍这种方法，当您听完后，您完全可以自行地来判断这种方法是不是适合您。”总结在这种情况下，你一方面要提前告诉客户你不会占用他太多的时间，而同时你了让客户能够比较清楚地知道，你在销售的过程中不会对他们进行强迫式的销售。顾客之所以愿意购买，是因为他有足够的购买动机。购买动机是促成购买行为的原动力。8深刻印象开场白虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，但是往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，从而决定了客户愿不愿意给你机会继续谈下去。案例有一位销售顾问去某家公司作了一次产品介绍，他就是用了这种问题及这种回答：“我们是本市顾客业里最大的一家公司。我们在这个产业中已有二十八年的历史，而且我们的母公司是业界一个拥有一百二十家最优秀关系企业的世界性集团。我们的名气是来自我们每收客户一块钱，就会为他省下五块钱。“总结这是一个非常令人印象深刻、引人注意的开场白。他让自己及他的公司被视为业界重量级的角色，最后他做成了价值好几万元的大型买卖。这位顾问在产品介绍中提到了决定准客户是否向你购买的三大影响力：你的公司规模、公司在行业中的历史，以及产品服务的市场占有率。9引起注意开场白那些不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。案例康宁玻璃公司的一位顶尖销售人员有这么一则有名的故事。他是全国安全玻璃销售量的总冠军。当他被问及如何去打开销售对话时，他说，他会一走进会议室就问：“您有没有看过一种破了却不曾碎掉的玻璃？”当准客户表示不曾见过的时候，他拿一块完整的玻璃样本，把它放在客户的桌上，然后用一个榔头用力敲。准客户会往后跳开以躲避玻璃碎片，但却发现根本没有任何碎片。这位销售人员就得到客户完全的注意力，从此活动就能迅速进行了。他在全国会议中把这种销售安全玻璃的方法分享给所有的销售人员。从此以后，他们出动的时候，都会携带安全玻璃的样本和一把榔头去向客户做示范。到了第二年，他仍然是全国销售总冠军。有人问道，即使别人都使用了同样的技巧，他怎么依然能够卖出更多的产品。他解释说他在第二年稍微改变了做法。现在，当他去见一位准客户的时候，他会问：“你想不到看一下你敲不碎的玻璃？”然后就把榔头交给准客户，请准客户自己敲碎玻璃。总结推销员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客的注意。造神秘气氛，引起对方的好奇，然后在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。从而达到销售的目的。10两分钟开场白两分钟的开场白是经常使用的方法之一。礼貌的询问能打消客户的防备心理，精准的语言能引起客户的兴趣，案例“您有两分钟吗？我想向您介绍一项让您既省钱又提高生产力的产品。”当你说这句话的时候，拿下你的手表，放在客户的桌子上。当你说至一分钟又五十秒的时候，尽管还没说完，一定要打住，然后说：“我的时间到了，我希望告诉你一件事：本公司言出必行，如果您允许的话，我可以再继续。要不然，就此告辞。我知道您很忙，这是我的名片。”你会惊讶的发现，多数时候你会被留下，而且拿到订单。总结礼貌的询问能打消客户的防备心理，精准的语言能体现出销售员专业知识，良好的时间观又能给客户留下深刻的印象，从而达到销售的目的。11第三者介绍法A您好，是李经理吗？是的。我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。B刘小姐您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您的好友××让我打电话给您的，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问方便请教您几个问题吗？请说！第三者介绍容易犯的错误第三者介绍失败案例您好，是刘经理吗？；是的，什么事情？；您好，刘经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的宣传推广公司，所以他让我打电话给您问您是否有这方面的需求？；对不起，我们暂时还没有这方面的计划。（挂断）以上对话中的错误在于——急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中，经常犯这种错误，这不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话题时，务必注意以下几点：第三者介绍方法需要注意1．首先说明与介绍人的关系；2．传达介绍人的赞美和问候；3．公司的产品得到了介绍人的肯定；4．巧妙的引导客户到销售中来；5．切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品.6.牛群效应法