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电话咨询课程培训培训内容一、打电话的礼仪和注意事项二、电话咨询成功的要素打电话的礼仪•开头语左右公司的形象，•不要忘记笑容；•端正姿势，声音才会清晰明朗；•响两声以后再接；•声音比平时稍微大稍高,音调提高；•左手拿听筒，右手笔及时记录；•不要忽略挂断电话前礼貌应对：感谢来电！•避免在公司内部打私人电话；•即使是打错的电话也应亲切应对；•不要一边说着其他事情，一边接起电话打电话注意事项•开头语左右公司的形象•微笑•端正姿势声音稍大•即使是熟悉的声音也该确认•确认对方姓名的准确写法•对方姓名电话通讯地址要复述确认•不要念错对方姓名和公司的名字，说错的了要道歉电话咨询成功的要素１、成功源于信念2、积极乐观的心态：---我喜欢我的职业，我在帮助他人3、熟练的专业知识4、营销技巧5、充满热忱6、让对方喜欢你：悦耳的声音，流畅语言，真诚的讲解，亲切的笑容（根据内容调整表情，情从心出）电话咨询八条技巧•１、电话咨询成功的要素；——促进成功的８条信念；•2、乐观的心态，热忱的态度；•3、熟练的专业知识；•4、让对方喜欢你；•5、销售的技巧；•6、如何处理反对意见；•7、建立信赖的基础；•8、做一个会聆听的人！信念•每个人都渴望成功，谁都不想失败，每一次成功对你的人生都是鼓励和激励，相反失败则让人失去信心。•成功源于信念，信念产生勇气，勇气产生动力，可以克服一切困难。•美国积极思想之父诺曼·皮尔博士说：“世界上有一个最具有力量的词就是信念，它可以动摇山河！”“要成功，首先要相信自己会成功！”•我们的信念：相信自己，相信公司；帮助他人，感动他人。电话咨询成功的八条信念１、你所接听或拨出的每个电话都是重要的２、电话那一方的人都是你生命中的贵人３、我喜欢打电话的对方，我喜欢我的声音。４、打电话可以达到我想要的结果５、下一个电话总比前一个电话有进步６、我想帮助他，所以打电话给他７、满腔热忱，建立信赖，帮助他人。８、没有人会拒绝我，他之所以拒绝，是因为他不够了解，我的推介角度或方法不够。乐观积极的心态•心态可以成就你的人生：凡是事业成功的人，都是心态积极热情的（毛泽东、蒋介石，公司老总），每个人的发展都离不开社会这个大环境，人人都喜欢积极热情、充满阳光的人。谁都不愿意和消极的人打交道。积极的人成功的机会自然就多。•积极的心态是积极、乐观、热情、向上，热爱生活，热爱人生。爱自己爱他人，胸怀宽广，愿意帮助别人，生活充满阳光•消极的心态是消极、悲观、冷漠、逃避愤世嫉俗，对社会不满，对他人不能宽容，刁钻苛刻猜疑，狭隘自私。生活在阴暗之中。•电话咨询中也能反映出一个人心态是否积极。心态良好的人热爱自己的工作，工作积极热情主动，对他人充满爱心，尽可能给顾客提供最佳服务，否则会和顾客吵架顶嘴，刁钻酸刻，冷漠的对待顾客，影响咨询效果，一定会影响业绩。——案例：索尼公司的101个电话熟练的专业知识一、产品知识1、一流的专家，研发出的最好的产品2、通俗易懂的机理3、非常好的效果二、医学知识1、产品知识与医学常识的完美结合，2、让对方信服三、介绍典型病例（同类疾病，真实病例。）让对方喜欢你•悦耳的声音、流畅的语言•面带微笑：一定要从内心发出•我喜欢对方，他是我的亲人、好朋友•端正姿势美国作家，荷马克洛维，凡是碰到他的人，在１５分钟内，都会对他产生好感。让别人喜欢自己的秘诀：我喜欢你销售的技巧•认真倾听•找出问题或痛苦•扩大痛苦——没有办法解决•解决问题方案——介绍公司实力（鲁药集团）、产品•举出典型病例•不要给顾客是与否的选择您需要送货上门，还是自己到药店购买？今天还是明天？•通过促销活动，机会难得，促成他尽快购买如何处理反对意见•试探原因（在认真倾听基础上，）专心倾听，注意细节确定原因•避免和顾客争论，过渡句：我明白您的感受，您说的对，但是～～～我非常理解您，但是~~~•把反对意见作为卖点：效果慢，是因为你的病情较重，如果效果快，那不是降压药和去痛片了？那些东西效果来的快，去的快，不治病。但是我们的产品，很多人都有效果，但每个人出现效果时间不一样，是因为病情不同。•勇于推介给患者带来的好处、利益，比如，病情从根本上解决。建立信赖的基础•完善声音：在演讲中７﹪文字３８﹪语气和语调，５５﹪肢体语言。电话中声音占４５﹪•声音过大说明紧张不安，支支吾吾情绪不稳说明在说谎，声音应该是大小合适﹑嘹亮﹑抑扬顿挫、自然有诚意，不要摆架子、娇声嗲气、矫揉造作、不要用鼻音、避免嘶哑，不要停顿过久。•用心聆听：做一个会聆听的人。•熟练的专业知识，把顾客的几种可能分析出来。（需要医学知识逐步积累）做一个会聆听的人•通往成功的路是把耳朵借给顾客倾听顾客心声，７０／３０法则•有效倾听准则•不要打断顾客的话•不要走神•听话听音•要做出应答•停顿一下，防止打断顾客说话•确认问题：您的问题是～～复述几种常用的成交法•一、假设成交法：假设你服用了，24天之后你的身体就会有明显的改善~~~•二、选择成交法：你是选择药店购买还是邮购？•二、阶段成交法：赠品你是喜欢伞还是头部按摩器•三、批准成交法：只要你选择24天，同时这个东北山参就送给您了熟练理解掌握这八条技巧•１、电话咨询成功的要素；——促进成功的８条信念；•2、乐观的心态，热忱的态度；•3、熟练的专业知识；•4、让对方喜欢你；•5、销售的技巧；•6、如何处理反对意见；•7、建立信赖的基础；•8、做一个会聆听的人！