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电话销售培训教材（基础知识篇）本篇主要内容●电话销售含义；●电话营销---基本知识及建议；●电话营销---电话销售工作开展；●电话营销---电话销售沟通技巧；开篇：什么是电话销售？电话营销就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划,有组织的任务并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的营销模式。第一部分电话营销---基本知识及建议一）电话营销人员应该具备什么样的素质•业务知识•沟通技巧•自信心•灵活的反应能力•自我调整能力二）电话销售流程初步探询需求开场白电话外呼设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候外来电话广告、市场跟进客户NNYY确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单Y电话营销沟通六步法1．开场白2．获取事实3．提供解决办法4．观察购买意向5．处理异议6．完成销售三）被客户接受的九个方法户户1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件2、不断提高声音感染力3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂4、“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人6、了解客户性格以适应客户沟通风格7、寻找共同点以快速拉近距离8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣9、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们四）以客户为中心的四点建议1.第一时间解决客户的问题2.关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务3.关注与客户长期关系的建立，看到未来4.重视客户服务，销售就是服务五）信守诺言的两条思路1.承诺的事情一定要做到！2.不做过多承诺，管理客户期望值六）诚实正直的两点要求1.实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点2.客观评价竞争对手七）和客户建立信任关系的八个工具适合情况方式与客户保持朋友关系、旅游…人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品…）礼品名片、感谢函、明信片信件节日问候、新产品介绍、研讨会信息…短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函…传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持…邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会…电话第二部分电话营销---电话销售工作开展电话销售流程初步探询需求开场白外呼电话设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候外来电话广告、市场跟进客户NNYY确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单Y一）电话销售的漏斗客户管理•客户的需求/要求与可能的服务相适应•销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会•销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实•完成明确细致的客户资料表•我可以满足客户的要求•下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等•与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题•明确是可选方案之一•客户承诺你是最好的•签订正式合同•确定日期识别可能的需求客户的需求已明确竞争力判断发展合作二）一定要清楚日计划和目标•打给谁–老客户–有联系的潜在客户–完全没有接触过的潜在客户•外呼电话的要点–每天定时打电话–尽可能多打电话–电话内容务必简要–打电话前准备好客户清单–工作时别中断–运用客户管理软件–预知电话结果–坚持不懈客户星期一星期二星期三星期四星期五三）制定电话销售工作计划和目标销售额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标的电话数量成交的电话数量四）赢得客户的12个关键电话电话营销---电话销售沟通技巧电话销售中的沟通技巧运用提问技巧积极倾听确认技巧建立融洽关系声音感染力表达同理心电话沟通技巧一：声音感染力•简洁•专业•自信•流畅•积极措辞•微笑•挺胸•积极身体语言•语气•语速•节奏•停顿•音量•热情•音调•清晰•积极声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。电话沟通技巧二：建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系？适应客户声音感染力真诚地赞美礼貌和友好专业能力怎样适应客户1、准确判断客户语言表达的速度；—快、慢、中等2、准确判断客户语气的表达;—柔和—冷静—专业—粗鲁—热情3、客户性别差异——不同性别的客户用不同的语言和语气；—男—女()()行为风格测试老鹰型的人•声音特性速度快、音量大、音调变化不大，面部无表情•行为特征直截了当•他们的需求高效、领先人、竞争优势、掌控大局•如何与之打交道快、直、准老鹰型的人•购买中的表现-不易听信别人意见，喜欢自己做决定-语言简洁、目的明确-情绪稳定、不易外露-行动迅速、缺乏耐性•应对要点-不可表达不同意见-不需要做太多的介绍-恰当符合顾客的看法-不可强推荐其他的货品-尽快提出促成的请求孔雀型的人•声音特性速度较快、音量较大、音调有变化、面部表情丰富•行为特征开朗、热情、主动•他们的需求被人认可、树立自己的影响力、创新•如何与之打交道热情、健谈、影响力、认可孔雀型的人•购买中的表现-对产品反应热烈，表情丰富-喜欢提问，提意见-语言直率，情绪外露-容易冲动•应对要点-倾听顾客表达的看法-耐心回答顾客的询问-可以适当给一些建议-根据顾客的行为果断提出促成的请求鸽子型的人•声音特性语速适中、音量适中，音调略有变化•行为特征从容、平静、配合他人工作•他们的需求感情、信任、合作•如何与之打交道静、柔、真、信鸽子型的人•购买中的表现-热情、开放、反应快-情绪易外露，反应灵活-喜欢和导购及其他顾客交换意见-兴趣广泛，但容易转移•应对要点-可与顾客聊聊家常，拉近距离-利用其他顾客来说服-不可推荐过多的商品-针对一款商品协助顾客做决定猫头鹰型的人•声音特性语速慢、音量不大、音调变化也不大，面部无表情•行为特征慢、不配合•他们的需求准确、有条理、圆满•如何与之打交道真、多、细、直猫头鹰型的人•购买中的表现-观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌-喜欢详细资料（数字、证明）-喜欢反复比较-反映平淡、决定谨慎忧郁•应对要点-详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方-不可急噪，要有耐心-帮顾客分析对比产品，体现出专业感-多利用证明来说服顾客在电话中如何赞美客户•赞美对方的声音–“顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“–“听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…”–”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…”–“顺便说一下，您电话中的沟通能力很强…”–“…我真想有你的声音…”–“…顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”•赞美对方所服务的公司–“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”–“您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”•赞美对方的专业能力–“听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“–“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”•其他方面…–”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？”–”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“使用礼貌用语您好…请您…麻烦您…相信您可以帮到我…您费心了…不好意思，打扰下您…很高兴与您通话…非常感谢您的帮助…欢迎您到我们公司来参观…想请教下您…专业能力•对产品的熟悉度•语言表述的流畅度、专业度、亲和度•对竞争对手的了解度，对行业（互联网、对方行业）的把握度•快速的反应、调整能力•自信心电话沟通技巧三：提问的技巧提问的能力与销售的能力成正比！询问方式•开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题；•什么哪里告诉怎样为什么谈谈–例子：您一般什么情况下需要对外宣传？•封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围；•能不能对吗是不是会不会多久–例子：能不能解决您的问题？请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题使用开放式询问•了解有关客户情形和环境的信息–您公司平时通过什么方式发布自己的新产品/服务？•发掘需求–企业新闻、产品新闻、CEO行踪及文化新闻等怎么对外宣传的？–一些利好的消息，客户不知道的话，对您有什么影响？–您怎么解决这些问题的？•鼓励客户详细讨论他所提到的资料–能不能多谈谈一些…–这事为什么这么重要？使用封闭式问题•获得客户情形和环境的具体信息–新闻多吗？•确定你对客户所讲的有正确的理解–我的理解是公司的信息很多，但不知道怎么合理宣传，对吧？–您的意思是…，对不对？•确定客户有某一个需求–如果能把费用降低很多的话，对您会不会有帮助？–您是否有兴趣了解一下？–随时度能发布信息，对您来讲是不是很重要？•从客户那里得到肯定或否定的回答–您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？提问技巧运用（一）•前奏–很多公司的对于经常性的信息发布感觉到很麻烦，您怎么看？–我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购计划？–我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不错，近期业务重点在什么方面？•反问–为什么您会这样想？–您怎么看这个问题？•为什么–可否详细谈谈您的想法？•纵深提问–服务不好…哪方面不好呢？…服务人员的哪些方面让您感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？提问技巧运用（二）•提问完问题后保持沉默•当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问–可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？•同一时间问一个问题–您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？•不要关闭自己的开放式问题–对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？•问半句话–您的联系方式是…电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）•澄清–“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”–“您的意思是指.......?”–“这个为什么对您很重要?”•确认–“按我的理解，您是指.......”–您刚才指的是***，我的理解对吗？•回应–不错…对…原来是这样…嗯…•做电话记录•听出客户性格电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）•不要打断对方/假设•集中精力在客户身上/关注客户的反应•听出客户的态度和真实想法•注意客户术语的使用•注意客户的关键词，并与之讨论不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。电话沟通技巧五：确认，得到反馈作用正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中确认你理解了客户；同时确认客户理解了你何时确认当回答完客户的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时当刚刚进行完产品推荐时促成前当在电话中谈了几分钟时举例您感觉这个怎么样?它符合您的要求吗?我回答了您的问题/疑问了吗？不知我我有没解释清楚？您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意同理心是什么站在客户的立场考虑问题，从客户出发如何表达同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受注意事项不要太急于表达声音与表情、动作的协调一致如何陈述产品?•特征•优势•利益•证据异议的处理•一、分析异议；•1、客户情绪不高；•2、没有阐述清楚产品价值；•3、销售人员不专业。•二、问题分类•1、我不需要；•2、我没时间；•3、我考虑一下吧；•4、。。。。。。销售的三个底层逻辑•为什么要买？•为什么要买我的？•为什么现在要买我的？经验分享•没有信任，就没有买卖•没有大的信任，就没有大的买卖•没有长久的信任，就没有长久的买卖赶集网开封运营服务中心（开封市赢道网络科技有限公司）刀锋队-----贺俊华