电话销售基本流程

北京创智迅捷科技有限公司电话销售基本流程本讲重点电话销售前的准备客户资料搜集方法开场白中的关键因素客户类型的分析客户的分类及判断标准一.电话前的准备明确给客户打电话的目的明确打电话的目标为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能提到的问题并提前做好准备设想电话中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度及心态上做好调整（一）明确给客户打电话的目的打电话前一定要先搞清楚这次电话的目的,你的目的是想成功的销售产品(针对终端客户)还是想与客户建立一种长久的合作关系(代理商、经销商).（二）.明确打电话的目标目标是什么?电话结束以后想有什么样的效果,这跟目的有明显区别,但又有关联.电话结束马上对本次电话进行分析并进行效果记录,为下次电话做好铺垫.（三）.为了达到目标所必需提问的问题写在纸上我们常见的问题有哪些？这些问题你是否能准确的回答客户小结：打电话前自己要清楚这次打电话目标是什么,为实现目标应该从客户那得到哪些信息,以及如何得到更多信息和了解客户的需求,这样才能有针对性地销售.（四）.设想客户可能提到的问题并提前做好准备可能的问题：1.你们是做什么的2.你们跟同行企业有什么不同3.你们的价格如何可能的情况1.客户不在2.客户挂电话3.客户不太愿意讲4.客户讲没需求这点很重要,客户是没有耐心等待你,所以客户提出问题,第一时间就得做出回答,而且必须正确,客户都愿意与专业的人打交道.（五）.设想电话中可能出现的事情并作好准备就产品而言，一定要明确谁可能会是你最先需要去接触的人，最先接触谁才对你有利100个电话里有80个是通的，80个有可能有50个能找到相关的人，每次打电话都会有不同的情况出现，所以销售人员一定要对于不同的情况准备相应的应对措施（六）.所需资料的准备不要让客户等太长时间，资料一定要放在手边，而且资料一定要全面把客户经常提问的一些问题做成一个工作表，客户问道，随时解答如果问题你不是很清楚，要告诉客户，找相关人员帮他解决自检：客户常问哪些问题同事的电话你知道吗？你常用的资料在手边吗？（七）.态度及心态上也要做好准备在电话沟通时也需注意三点：一、注意语气变化，态度真诚；二、言语要富有条理性；三、善用微笑和赞美的语言。不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦的感觉。态度一定要积极！！！二.开场白中的关键因素自我介绍介绍打电话的目的确认客户时间的可行性确定客户的需求绕过前台的方法（1）自我介绍自我介绍非常重要.例如,电话接通:”您好,我是北京创智讯捷科技有限公司的某某某,要说清楚自己目的.这里要注意语气、语调一定要表示友善的问候和自我介绍。(2)介绍打电话的目的打电话的过程中一定要突出对客户的好处和服务，开场白中一定表示出这次通话的内容对他们公司很重要，如果挂断对他们是一种严重损失。。(3)确认客户时间的可行性你可能要花5-10分钟才能说清楚电话的内容和电话的目的，这过程中一定要揣摩这个人的性格、心态以及时间上的问题，根据实际情况，对不同的人采取不同的对策.，千万别想打1次电话就想搞定客户。(4)确定客户的需求记住一定要多向客户提出问题，以找到客户感兴趣的话题，这样客户才愿意谈他的想法，对客户的需求和各方面有个全面的了解，为第二次电话做好准备。(5)绕过前台的方法1.通过老总或者其他部门找到相应部门负责人.您好，我是北京创智讯捷科技有限公司，找下咱们张总（通过网络很容易查到法人，通过老总找到相应负责人，这里如果问什么事，就说项目合作的事，一般不会深问）2.慌称国家机关.您好，我是国家网络信息中心的，请转下网络部，（如果问什么事，就说是网络安全调查）。3．避免直接回答前台的盘问，接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。可以这样回答：我是北京创智讯捷科技有限公司的，跟他约好了关于咱们公司网络安全方面的问题，我必须直接跟他说。4使出怪招，迂回前进：前台：“这是某某公司，您好！”您好：“帮转下网络部（或者信息部）的负责人，前台：“请问你是哪家公司？找他有什么事？”这时你很迷惑地说：“我也不知道，刚才我在接电话是他给我打了电话来、只留了电话号码说是要什么信息化解决方案、所以我才打电话找他。”5．强渡难关：你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老总交代你要这样吗？”“你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事。（慎用）6.对于实名制公司，可随便转个分机取得信任获取相应信息。以上6种方法是针对那些确实不好搞定的前台而采取的策略，一般情况按正常思路就可以绕过前台。三.客户资料搜集方法常规方法1.网络收集法:a.行业性综合门户网站收集:如中国软件网,b.搜索引擎类网站收集:如百度,google,c.企业招聘网收集:如智联招聘\51job等,d.综合贸易平台如:慧聪网\阿里巴巴,e.地方性信息港:如秦皇岛信息港,中山国际网,f.政府,行会和商会的网站,g.注册博客或相关论坛,h.网站的友情链接,i.国际贸易平台网站2.书本的搜集地区黄页\地区性报纸\行业性杂志3.媒体搜集法:a户外广告客户:路牌广告,车身广告等;区域性电视广告b.软件数据库:易讯软件,名片收集软件,企业名录搜索,及通过购买老板手机的方式获得最新客户资料.4其他搜集法:a.地区的博览会\展览会b.去拜访一个意向客户之余,可以顺便拜访他附近的客c.主动到老板经常去的场所交流如酒吧,在工具贸易通和买卖通来沟通,朋友或者客户转介绍,名片收集法,加入部分社会团体和俱乐部,成为组织成员.5.充分利用群发软件:群发邮箱\群发论坛等.关联搜集法:就是根据分析一家企业找到与这家企业有关联的外延他企业,这里可根据行业企业产品的特点和关系网来分析搜集;比如行业企业中国电信,与电信相关联的企业有网通\连通\电信系统集成商\电信集团下属分公司\电信外包企业等;比如企事业单位国家机关中国民用航空总局,与中国民用航空总局所有的航空公司\下属分支机构\集团分公司等.四.客户类型的分析客户的类型大致分为4类:第一认同型，第二：自负型,第三：模棱两可型四：久拖不决型第一:认同型:典型特征对公司的产品及服务全部认同对待这样客户一定谦虚\热情\耐心,介绍公司的优势，（自己总结）基本上搞定第二：自负型：典型特征:过于自信自命不凡、自以为是，认为自己很正确，比较注重个人得失。对待这样客户先赞美、肯定抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态,取得他的信任，最后等待时机搞定。第三：模棱两可型：典型特征:对所有的产品和服务都没有明确的倾向，用什么都可以，单机版、网络版都无所谓表现出及无主见，对待这样客户要有耐心可从公司产品测试入手,产品易用性出发,灌输服务的重要性,取得信任,最后搞定.第四：久拖不决型典型特征;不轻易发表意见,但谈到购买就开始敷衍撤开话题,反复无常.对待这样客户首先分清他是否是负责人如不是不要浪费时间如是负责人说明根本没意向要懂得放弃。客户类型按照不同方式分有多种分法，但百变不离宗，电话销售肯定得通过多次沟通才可以判断客户的类型，针对不同类型的客户采取不同的销售方式，但销售要执著，不轻易放弃，态度决定一切。五.客户分类是近期可以签单的是有一定意向经过努力可以签单的觉得软件好像有帮助，可以了解一下基本可以放弃的那种完全没有考虑如何判断客户的分类有需求，有预算，谈的人也有决策力有无其它产品竞争客户已确定某时间内上软件需要演示产品，安排好时间需要什么样服务觉得价格高对我所做的办公协同软件已经有深入的了解，准备上了，可能因为某些原因而造成短时间内未上已发E-MAIL或传真过去给客户北京创智迅捷科技有限公司谢谢！