电话销售实战时间掌控购买信号捕捉及其它应对技巧

电话销售实战--时间掌控/购买信号捕捉及其它应对技巧拨打电话时间的掌握现代社会讲求的是快速成功，基于这样一个前提，无疑时间是非常宝贵的，越早越成功，实际的效应也就越大。但是，在电话业务中，我们应仔细针对每个客户的情况选择适当的时间拨打电话，这样就会事半功倍。因为电话业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通，这也是电话业务的优点。但如果不加以合理地利用，这也会成为电话业务最大的弊病，因为在电话铃响时，客户不知道来电的具体意图，这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后，即使有急事，出于礼貌也不能不顾一切地挂断电话，但在他的心里，就已经产生了抗拒的心理，于是，我们的销售从一开始就处于最低点。如何克服这个弊病，就需要选择一个合适的时间拨打电话。(1)以一星期为标准星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一些调查或预约的工作。(2)以一天为标准早上8:00～10:00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。10:00～11:00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。11:30～下午2:00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午2:00～3:00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和客户谈生意。下午3:00～6:00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。另外，对于那些晚上仍在忙碌工作的客户，若是比较熟悉的，或是和客户预约好的，也可以在这一晚上打电话，但要注意，时间不宜长。如果我们需要打电话到客户家里时，下午4点以后不要再打，因为这时一般家庭都应该开始忙碌晚饭了，如果这时电话铃声响起，很容易令人厌烦。接下来是晚饭时间和一天的休息时间，大家都知道，这时打电话也非常地不礼貌。总体来说，选择合适的时间，关键要替客户着想，这个时间合适不合适。另外，和客户的熟悉程度也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情接受你，赢得一个高的起点。购买信号的捕捉购买信号就是指客户已下决心与我们做生意的外在表现。正像开场白对大型销售的影响远没有对简单产品的影响大一样，购买信号对大型销售项目的影响同样比对产品的影响要小。由于在电话业务中，通过电话来完成销售的往往是那些关系不太复杂的产品，所以对于电话业务人员来讲，及时捕捉客户的购买信号，而不要让到手的生意跑掉，就显得非常重要。在电话中，我们不能像与客户面对面交谈时那样，通过客户的身体语言来判断其购买信号，我们只能通过与客户声音相关的信号来判断。怎么判断呢？一般来讲，当客户提到具体细节问题时，则表明他已经表现出了极大的与公司做生意的兴趣，那就抓住这个机会！例如客户可能会说：“这个确实不错，我得考虑一下。“我什么时候可以拿到货？“我如何付款？“合同该怎么签？“这的确可以解决我目前存在的这一问题了。“这刚好可以帮我解决这一问题。“接下来我们该做什么？“如果这个产品出现问题怎么办？“还行。有时，客户可能并没有表示出这种兴趣，但当电话业务员解决了客户的一个疑问，并且得到了他的认同时，可以尝试促成这笔生意。结束谈话的最佳时间无论是哪种类型的电话业务在结束谈话时都应遵循这样一条原则：即把要讲的话先想好，一旦目的达到，就立即结束谈话。我们在通过电话联系业务时，电话业务时间的长短往往根据谈话内容而定，因为交谈的内容不同，有的需要花费较多的时间，有的三言两语即可解决问题，电话业务的目的可分为两类。一种是打电话了解客户的要求，然后对产品进行宣传以符合对方的口味。客户有可能提出异议，但我们必须加以说服。如果可能的话，我们就与对方商定这宗交易。另一种是向老客户继续提供某种商品时打的电话。在这种情况下，对话会有所不同。由于客户可能会提出新服务，对方可能会表示不满。同新客户交谈时所用的那些开场白在这里是没有必要使用的，老客户对那些基本情况已经了如指掌.当客户的要求一得到满足，他就没什么兴趣再往下谈了。假如我们依然喋喋不休，就有可能使我们的努力付诸东流，尤其是在客户已经决定买我们的产品或接受服务时，更容易出现这种局面。无论是在电话中、工厂里或者是商店里达成的交易，客户在购买之后总会有怀疑：买这件东西是否明智？这笔钱花在别处是不是更好一些？如果我们在电话中讲个没完，就会给客户提出新异议的机会，或者是给客户增添了顾虑。总之，目的一旦达到，对双方来说都应该立即结束谈话。但要记住，我们一定要等对方先放下话筒后再放下电话。有效增强自己听力的技巧接听电话难度大还是打出电话难度大？不少人会讲是打出电话难度大。因为很多人会觉得接听电话更容易些，而对于打出电话却有些心理上的恐惧。而事实上，接听电话看上去简单，但对电话业务员的要求却很高，它的难度一点不比打出电话的难度小。你可曾有过这样的经验：当你接起一个电话的时候，由于这个电话对你来讲很突然，而客户问了一些你没有准备好的问题，你在电话中表现得有些语无伦次，不知讲什么好？很多人都有过这样的经验。那这时你该怎么办？教你一个小窍门，当下次你遇到这种情况时，可以这样说：×××，真的不好意思，我现在有电话进来，可不可以过5分钟我再打电话给你？”然后，你利用这5分钟的时间好好思考，做些准备，然后再打电话回去。所以，当电话业务员接听电话的时候，接的专业水平如何？给客户留下的印象如何？能否抓住机会完成销售？这里面其实有很多东西需要探讨。(1)不要打断对方经常有电话业务员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。打断客户，一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，业务员可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给自己造成更大不利。如一位电话销售人员与客户正在通话，客户说：我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个电话业务员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”接下来发生了什么？客户取消了订单。注意：不要打断客户，不要假设自己了解客户！(2)让客户感受到自己精力集中即使很多电话业务员不承认这一点，但他们确实是犯了错误。很多电话业务员一方面看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。电话业务员如何才能让客户感觉到自己在听他讲？一个很简单的办法就是，要对客户所讲的内容给出回应，例如，“原来是这样。“我理解了。“嗯。销售人员一定要让客户知道自己在电话线的那一边。你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是不是掉线了，所以就问：“喂，你还在吗？这种情况如果是发生在你和朋友聊天时那就算了，但千万别发生在你和客户沟通时。(3)注意客户提到的关键词语，并与对方讨论例如，电话业务员问：“现在是您负责这个项目？客户说：“现在还是我。客户是什么意思？两个关键词：现在、还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话业务员会进一步提问：“现在还是您是什么意思？是不是指您可能会不再负责这个项目了？客户说：“是啊，我准备退休了。这个信息是不是很重要？再举例，客户说：“我担心售后服务。这里面的关键词是：担心。所以，有经验的销售人员并不会直接说：“您放心，我们的售后服务没有问题。等等这样的话，而是会问：是什么使您产生这种担心呢？或者问：“您为什么会有这种担心呢？或者问：“您担心什么呢？探讨关键词可以帮助电话业务员抓住核心。(4)注意术语的使用在电话销售中，尽可能避免专业术语的使用，除非业务员能确定与自己对话的客户是在这方面的专家。不少电话业务员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，搞得很多客户听不明白，结果是客户希望通话越早结束越好。另外，有些词汇可能是属于电话业务员所在公司的特定用语，例如有一个电脑公司CPU服务，主要是按照客户对外设备方面的需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入电脑公司的员工来讲，有时都难于理解，如果电话业务员同客户讲起来，又不向客户解释的话，客户肯定也会觉得很难理解。所以，一定要注意术语的使用。(5)要表现出感兴趣假如今天你跟客户通电话的过程中滔滔不绝地讲了半天，对方却没有半点的回应，你会不会觉得很沮丧？假如你刚才跟我讲了3个小时的话，可后来我跟你说，对不起，我头疼，你讲的话我什么都没听清楚，请你再重讲一遍。你会不会很难过？对方讲的过程中，你非常认真地聆听着并表现出你很感兴趣，对方也会很愿意和你讲下去。所以，电话业务员在跟客户联系的时候，一定要表示出对客户的需求和爱好非常地感兴趣。电话中人和事的准确确认(1)人的确认有些老客户打电话来时一听声音就知道是何人，但也常有弄错的情况发生。如某公司的年轻职员，在接到一通电话后，只凭听声音就以为是某位熟悉的老客户要找部门经理，于是不管三七二十一，就将听筒交给经理，谁知道却搞错了。为了避免这种错误发生，最好试探性地询问一下，以确定此人的身份。这种做法不仅可以避免误会，对来电的对方而言，由于你机灵地辨认出他的声音，也会留给对方备受尊重的印象。此外，发生弄错人的情形时，除了郑重的道歉外，可以再次认清对方的声音，要是毫无把握不能正确认出对方时，干脆直接请问对方大名，千万不要胡乱猜测。具体技巧如下：①如果双方在此之前曾通过电话，但业务员可能已不记得他的名字，所以，需要再确认客户的公司和名字，但不可以说：“不好意思，我把你的名字忘记了，你能不能再告诉我一下你的名字？”可以这样说：“不好意思，这边电话有些问题，不太清楚，您是……然后停下来，让对方讲。对方讲过后，从数据库中快速查出以往的通话记录，以帮助自己与客户沟通(假如电话业务员有数据库的话).②如果双方以前并没有通过电话，在业务员的数据库中一般也没有该客户的记录，所以，业务员需要知道客户的公司、名字、联系方式等。但有些客户并不太喜欢现在就告诉业务员，所以，如果不能在第一时间拿到的话，也可以在沟通过程中或电话即将结束时，通过提问的形式来了解。(2)事的确认认真倾听客户的电话，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过程中，我们要做到：①澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息；“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？“您的意思是指……“这个为什么对您很重要？②确认理解，真正理解客户所讲的内容；“您这句话的意思是……我这样理解对吗？“按我的理解，您是指……③回应，向客户表达我们关心他讲话的信息。“确实不错。“我同意您的意见。在一次电话业务中，电话业务员与一个中层经理正在探讨他们的管理软件服务。客户这样讲道：“上面说了，今年的重点是要做这件事。从积极倾听的角度来讲，这里面至少有两点是需要确认的。1)上面，这个“上面”指什么？不同的人，对“上面”的理解是不同的，“上面”也可能是指董事长，也可能是指总经理，也可能是指董事会，或者是集团公司，或者其他什么机构或人？所以，这时应运用澄清技巧：“王经理，您这里讲的‘上面’是指什么呢？2)要做这件事，这件事是指什么？是有个项目要与管理软件公司合作呢？还是要加强管理，或者其他的事情？这时，可以运用澄清技巧或确认技巧：“王经理，我的理解是您公司今年准备与管理软件公司合作，对不对？“王经理，您提到重点要做这件事，这件事指什么呢？抱怨情绪电话的接听技巧在电话