电话销售技巧(4)

2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC1chapter8.電話銷售技巧學習目標：一、體認電話銷售的意義。二、如何運用電話銷售。三、認清電話溝通之不同。四、何時撥電話？五、通話的目的何在？六、通話多久？七、回答來電原則為何？八、通話技巧的改進之道？九、如何處理反對意見？2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC2一﹑電話銷售的認識﹝一﹞、定義是指經由電話所做的有系統的共同溝通行為及每一次您被動接起電話與旅遊消費者溝通或您主動打電話給旅遊消費者，都是在做電話銷售的工作。簡而言之，『電話銷售』是指經由電話所做的有系統的共同溝通行為。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC3﹝二﹞、特性：1、電話是立即的。2、電話是個人的。3、電話是經濟的。電話銷售『省時』、『省錢』、『省人力』。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC4二、如何運用電話銷售以下基本特質適用於收話與發話電話使用者﹝一﹞、熱忱與積極的態度，雖對方看不到您。﹝二﹞、口齒清晰，速度適宜。﹝三﹞、談話內容、方式具幽默感。﹝四﹞、同理心另旅遊消費者感覺站在同一邊。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC5﹝五﹞、對本身所服務旅行社和旅遊產品的信心與瞭解。﹝六﹞、試著學習與各階層人士溝通的能力。﹝七﹞、傾聽對方說話的能力。﹝八﹞、處理客戶異議的能力。﹝九﹞、邏輯組織能力。﹝十﹞、依不同旅遊消費者提供不同表達方式。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC6三、電話溝通之不同﹝一﹞、面對面溝通技巧包括肢體語言70%談話內容7%語調23%﹝二﹞、電話溝通技巧包括字25%語調75%2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC7四、何時撥電話最適時機因對象而異，具體建議如下：﹝一﹞、家庭主婦下午3、4點，避開午睡時間。﹝二﹞、上班族上午10:30—11:30，公事繁忙之後，午餐之前。﹝三﹞、一般公司中、高主管下午4:00---6:00。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC8五、通話的目的何在你的首要目標可能是要-------﹝一﹞、得到一個約會。﹝二﹞、完成一次成功的交易。﹝三﹞、蒐集特定的資料。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC9你的計劃應包括：﹝一﹞、送出旅遊相關資訊，然後追蹤聯絡。﹝二﹞、請對方提供另一個對旅遊產品感興趣的人，公司內外人選皆可。﹝三﹞、蒐集公司的背景資料，例如公司結構政策和目標等。﹝四﹞、談論新旅遊產品與旅遊趨勢。﹝五﹞、提供特別的旅遊優惠辦法。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC10六﹑回答來電原則﹝一﹞、在三次內鈴響內接電話。﹝二﹞、用言辭上的寒喧做開場。﹝三﹞、儘快地使用對方的名字。﹝四﹞、中輟電話不得超過十七秒。﹝五﹞、使用正面的語辭。﹝六﹞、掌握正確留言。﹝七﹞、轉接時不可偷功減料。﹝八﹞、善加利用每個機會。﹝九﹞、接聽所有的電話。﹝十﹞、最後掛斷電話。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC11﹝二﹞用言辭上的寒喧做開場回答來話時，要切記三件事：1、使用禮貌的問候語。2、說出旅行社或部門名稱。3、說出自己的名字。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC12七、通話技巧的改進﹝一﹞、微笑。﹝二﹞、放慢速度。﹝三﹞、深呼吸。﹝四﹞、不要吃、喝或抽煙。﹝五﹞、避免行話。﹝六﹞、避免單調------『語調變化』。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC13八、行動電話的使用﹝一﹞、不要邊開車邊打電話。﹝二﹞、適宜有禮貌的回話。﹝三﹞、善加利用電話的人性化功能。﹝四﹞、在開會時請關掉行動電話。﹝五﹞、手邊隨時準備好紙和筆。﹝六﹞、『不要問我，我不是最後決定者』。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC14基本處理原則與禁忌如下：1、勿將反對意見個人化。2、勿期待每次都銷售成功。3、永不放棄，努力再努力，務必不屈不撓。4、務必瞭解你公司的旅遊產品。5、務必瞭解認真練習電話技巧。6、務必擁有正面的銷售態度。7、務必記住你的首要目標：使人覺得愉快。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC15十、每日工作檢視項目﹝一﹞、可能的客戶：1、我對這家旅行同業或客戶瞭解多少？2、我要從何處獲取這方面的資訊？3、增進現有客戶的關係？4、維持最有價值的客戶？2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC16﹝二﹞、通話前：1、我該和誰談話較適宜？2、他是有決策權利的人員嗎？3、開場白需要事先準備嗎？4、我需要事先知道什麼？5、客戶想要知道什麼？2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC176、我的旅行社所提供旅遊產品特色有的賣點為何？7、我的主要競爭對手是誰？8、是否需要事先準備好有關價格的資料？9、我的首要目標是什麼？10、我退讓的底限在哪裡？2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC18﹝三﹞、檢視客戶：1、檢視過去往來紀錄。2、彼此交往的信賴度與忠誠度在哪？3、檢視最後一次交團或交易情形，是否令人滿意？是否有仍未解決的事？2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC19﹝四﹞、通話結束：1、是否遭遇客戶反對意見？2、自省此次通話有何良好表現？3、檢討此次通話有何缺失？4、有何種值得紀錄下來做為銷售會議討論的內容？2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC205、由此次通話，我對客戶有多少瞭解？6、立刻將你獲得的客戶資料記載在客戶資料檔案中。7、我是否使用對方的名字？8、我是否把自己的名字告知對方。9、我是否要求對方下訂單？2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC21﹝五﹞、一天結束前：1、準備隔天電話銷售。2、清理留言及記事字條。3、檢視你的目標----明天需要額外增加幾通電話嗎？2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC22﹝六﹞、瞭解每個客戶：1、個人財務狀況。2、經營生意的種類。3、個人背景資料。4、同業公司歷史特別是同業主要競爭對手。5、公司經營政策。6、旅遊交易條件或交團標準。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC23﹝七﹞、瞭解公司的旅遊產品1、每一旅遊產品的最大特色為何？2、每一旅遊產品優於其他公司類似產品的原因何在？3、你的旅遊產品價格與其他旅行社類似產品價格的比較。4、是否有因鼓勵大量交團而訂定優惠措施?5、你旅行社的旅遊產品最常遭受的反對意見為何？2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC24﹝八﹞、最常犯的錯誤：1、消極否定的態度。2、喋喋不休，自己說不停，不注意聆聽客戶所言。3、不知如何結束對談。4、弄錯談話對象。5、語氣使用錯誤。6、不愉快或欺瞞的推銷行為。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC25﹝九﹞、打電話時應注意事項：選擇時刻。記錄要點。先報名然後請問對方大名。不要忘了合乎時宜之招呼。抓主要點開始談話。事先準備好資料。談完之後，要等對方掛斷之後，才掛斷。2019/10/7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC26問題與討論1、電話銷售有何意義？2、如何使用電話銷售？3、試述電話溝通之不同？4、何時撥電話？5、通話的目的何在？6、通話多久？7、回答來電原則為何？8、通話技巧的改進之道？9、如何處理反對意見？10、每日工作檢視項目為何？