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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料电话销售技巧导师讲义培训重点‧让参与的商务代表能掌握一套标准而专业的商务电话技巧‧让商务代表有效的处理电话异议目的:1.概述电话对话基本原则2.探讨客户需求的重要性3.概述AIDA销售技巧4.讨论及练习电话流程的实际操作5.分析及制订电话手稿6.概述LSCPA异议处理法7.点出电话完结的注意项8.建议电话跟进的方法技巧使用1.小组讨论形式，将全数分为三或四组，每组各有三至五名受训者2.小组游戏3.角色扮演坐位编排精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排培训所需的设施及器材1.电话销售技巧培训导师教材2.电话销售技巧幻灯片，共29页3.电话销售技巧讲义（电话手稿），共一页4.投影器及屏幕4.白板及水写板笔三支（红、黑、篮项目内容时间备注打开话题欢迎所有受训者(ppt1)“各位早上好，很高兴大家都准到来到我们培训室，参加销售培训系列的电话销售技巧培训，希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其对客位商务代表在业绩上的一种提高。”10minppt1-3精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料《电话销售实战技能训练》内容简介：本书整合国内外最具实效的，电话销售培训内容，助您快速提升电话销售技能，倍增销售业绩。大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺深入的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：其中是企业没有真正将电话销售作为一种销售渠道来对待；其二...第1辑磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作第1辑磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作态度是成功的敲门砖话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。电话营销手册一、行销流程成功的业务模式是建立于先帮助别人，进而互助合作，它是一个团队经营者，一齐经营客户（消费者）。成功的流程，必须按部就班，简单的动作重复做，并不断持续调整及修正。流程：1、准备A.建立名单：准备客户名称及KEYMAN电话B.项目内容：信息数据库及辅销资料2、接触A建立形象：拉近彼此的距离—找出共同话题B建立观念：化对方问题为询问—了解需求C预约时间：邀请不等于说明，可以确定访谈说明的时间3、说明A彼此的观念与沟通B需求对客户的利益分析4、展示A提供一份公司DMB告诉客户我们和其它同行不同5、成交A问题的处理：不夸张不强迫B回执:引导式表达权利与义务掌握时机取得确认二、开发技巧1、开发话术A开发1、您好！您是钱总吗？我是北京盛世愿景管理顾问公司的课程秘书，我姓李。2、您好！钱总，我可以用三分钟时间向您介绍一个专门为老板设计的项目吗？我们盛世愿景是一家专门从事企业管理咨询与培训的公司。董事长林健安老师的课在清华，上海交大等EMBA班上深受总裁学员的普遍欢迎。特别是他讲的企业转型期管理一课更给了不少老板以新的启发。现在我们向您推荐的就是这个课程。您可以先了解一下，应该对您的工作有帮助。B追踪1、您好，钱总！我是盛世愿景的课程秘书小李，我昨天和您联系过，发过一份传真给您，钱总收到没有？您对我们的公司或项目还有什么问题吗？2、那不知道钱总，您能不能以专业的角度对我们的课程提出一些意见呢？方便我们必进，从而提供给您适合您的课程或培训。C、成交1钱总，您好！我是盛世愿景的小李。您可以现在在回执上签名回传，我先帮您预订位置。2钱总，您有需要的课程或培训提出来，我公司的企业管理研究所会根据您公司的实际情况为您量身订做。三、成交技巧坚持原则，提出附加值软硬兼施具体的结论。要当场成交，下一次老板会出国开会出差等。要趁热打铁。客户考虑什么？理由是真是假？没有办法要问电话约人怎么才不被拒绝“陈先生吗？你好！我姓林，是大大公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍……”陈先生直率地说：“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。小林放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句，客人就挂断了电话。姜经理问他：“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗？”小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。姜经理见他不吱声，便解释起来。首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种抗感。和陌生人见面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要“介绍”产品，见面是最佳途径。隔着“电线”，有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？姜经理说完亲自示范给小林看。“邹先生？你好！我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。对方说：“我正在开会！”姜经理马上说：“那么我半个小时后再给你打电话好吗？”对方毫不犹豫地答应了。姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。半个小时后，姜经理再次接通电话说：“邹先生，你好！我姓姜。你叫我半个小时后来电话……他营造出一种熟悉的回电话的气氛，一缩短距离感。“你是做什么生意的？”“我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划……”邹先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。“当然不是！”姜经理说。“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊！”邹先生笑了笑，没说什么。“这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”姜经理问。“那就明天吧。”“谢谢。邹先生，上午还是下午？”“下午吧！4点。”邹先生回答。“好！明天下午4点钟见！”姜先生说。姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼电话行销法则（一）信息时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。假设两个人同时掌握到一个准确的商业信息，请问你是通过电话马上行销快还是去登门自访销售快呢？毋庸置疑，今天，讲究销售的速度已显得是多么地重要，稍有贻误会便会失去商机，而电话行销就能做到这一点。以下是给几个打电话的建议：及时接听。不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待（或挂电话）。自报家门。报上你的名和姓，让对方知道接听电话的人正是他要找的人。别耍花招。自己的电话最好由你亲自接听。如果你必须由某人为你接别人打入的电话，应该指示那个人做得有策略些。先问请问你是谁？然后回答说：噢，是这样的，某先生（女士）不在。这是一种拙店（柜）人员服务手册一、服务的基本信条l、服务就是不怕麻烦2、客房永远有权利要求。3、有服务才有销售。4、服分就是一种诚实的态度。5．服务就是超越客产所预期的。6、服务就是重视客户的反应并予以改进。7、服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。10、服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇。11、服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会、提高营业额的不二法门。12、服务是从实务干创造出来的。13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。16、把客户的抱怨放在心上。17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。二、店柜人员应有的工作态度身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品的附加价值，使顾客在身心上都获得满足，从而乐意再度光临。因此，以最佳的服务使顾客获得最大的满足，每一个服务人员都必须具备以下的上作态度：l、对顾客一视同仁。不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。2、以顾客的需求为出发点。时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。3、亲切的服务。须客购物时，需要获得尊重与关怀，当顾客接近商品时，必须仔细观察其表情变化，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，使顾客感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。4、诚意待再。对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等到，都必须是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度，而与顾客约定的事情；不论大小，均应遵守。5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者；顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。房地产客户营销管理之道一、房地产客户关系管理的内容客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮进入中国的，时间还比较短，实战经验不足，需要向国外的标杆企业学习，吸收它们的成果。房地产企业在客户关系管理上既要和自己的过去相比，更要和行业的领先者相比，对比最佳实践，找出自身的差距。在中国房地产行业，万科是高举领跑者大旗的标杆企业，万科已经是中国知名的品牌，但是，支撑万科品牌背后的力量是什么呢？万科自己的表述是：“技术创新、部件品质和服务以人为本。”房地产企业有没有核心竞争力？万科的实践证明房地产企业是有其核心竞争力的，这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面，我们如何来看待品牌背后的东西？我曾经在一篇文章中讲过“房地产品牌的背后是客户关系”的观点，我认为：“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。”一个好的房地产品牌，其后面一定是有庞大的客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系支撑的话，那么这个品牌就是建立在沙滩上的大厦，它很快就会倒掉。大家经常会讲到客户忠诚度，那么客户忠诚度主要是忠诚于什么？就是忠诚于品牌，我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作，那样做出来的东西是不实在的。迈克尔•哈默在他一本很著名的书《企业行动纲领》中写道：“虽然管理问题是永恒的，但是解决方案却不是一劳永逸的，每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。每位管理者都必须找到自己的解题思路和解决方法。”我们在企业做调查的时候，特别是在和一线人员的接触中发现，客户是在施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等等的识别上来体验房地产企业品牌的，接触点既是客户视觉能够达到的地方，同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道，谁在接待客户，谁在和客户互动等，这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节，这些客户接触点分布在哪里？主要分布价值链的过程之中，例如：项目策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等。房地产企业的品牌面对的并不只是单一的目标客户市场，而是要面对五大市场：人力资源市场、资本市场、合作伙伴市场、目标客户市场和外部社会市场。同样，我们的客户关系管理也是涉及到这五大市场的，现在许多人对客户关系管理的理解太狭义，他们往往认为谁买我的房子，谁才是我的客户，我的客户关系就是和买房者的关系，其实不是这样，比如我们和合