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电话销售技巧铭万标准化培训课件什么是电话营销?•客户代表先通过电话与客户进行沟通，再达成与相关负责人见面，最终达成销售目的的营销模式•互联网行业为什么要使用电话营销？（优势）省时省力省钱•铭万公司电话营销的直接目的？见面洽谈/会议邀请目录1打电话前的准备2电话销售基本步骤3异议处理及演练篇打电话前准备——软件•心态：–反正没有见面，彼此都不了解–被拒绝很正常–下一个电话就是你成功的起点•微笑：–声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大–微笑是自信的表现•坐姿：–正确的坐姿可以使声音更加完美–正确的坐姿可以使你信心膨胀打电话前准备——硬件•客户资料本–完整的客户资料是成功的第一步•记录本–记录和客户沟通的过程–有效的把握客户的需求点•笔–好记性不如赖笔头–养成记录的好习惯铭万电话营销基本原则销售人员必须在极短的时间内引起客户兴趣•告知对方可能产生什么好处•询问客户相关问题，使客户参与•同行刺激,激发欲望•点到为止,留有悬念•提出选择性问题，假设见面电话营销是一种你来我往的过程•1/3、2/3、1/4、3/4时间分配原则如何知道客户是否喜欢听我们继续说？•客户询价•对内容细节感兴趣•抱怨不足•鼓励继续介绍铭万电话营销基本原则电话营销是感性而非全然理性的销售问题：产品介绍时哪些是感性的？哪些是理性的？铭万电话营销基本原则电话营销基本步骤开场白找到目标关键人物有效询问介绍产品服务的功能及利益点异议处理假设成交后续追踪电话几种开场白方式•同行刺激法（相同背景法）•缘故推荐法•孤儿客户法•老客户开场白参考话术•喂，王经理吗？我是铭万公司的***，我们公司的国内最大的IT服务外包商，今天我打电话过来的原因是我们公司的网络推广方案已经替许多象您一样的企业获得收益，为了能替贵公司提供我们优质的服务，我想请教一下贵公司中文域名是否已经注册？•您好,我是铭万公司的商务代表***，有关咱们公司在晚报上的广告的事情,我想向您推荐一下目前正在兴起的网络推广,它能在很大程度上节约您的费用,还能收到很大的效果•您好，请问是李总吗？我是铭万公司的***,是这样啊李总，我们公司和IBM合作推出了一个从建站、推广到管理生意一整套的电子商务解决方案，可以帮助您节约成本，拓展市场、开发潜在客户开场白的注意事项–要引起客户的注意和兴趣；–敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；–不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；–面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；–在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；–简单明了，不要引起顾客的反感。找到目标关键人物•在中小型企业，我们通常要找到企业负责人或者是主管网络的负责人。因为他们是最终的决策人。绕前台注意事项•1.表明公司及自己的姓名（秘书产生信任感）•2.说话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气）•3.不要太客气（同上）•4.在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益（尽量不要报价，强调性价比，要求见面）•5.要求秘书的帮忙（请她帮忙的时候要客气）•6.表明自己很忙,而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，若直接拒绝有损失）•7.一定留下后路（以便下次跟进）有效询问•1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人•2.了解相关资料--客户对什么有兴趣,目前需求是什么，接受的价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息•3.与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛•4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标小技巧•对于客户所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，还是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。介绍产品服务的功能及利益点探寻需求搜索产品信息寻找切合点用切合点吸引客户要求见面客户需求异议处理需找问题的产生原因：•1、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等）•2、销售员说的太完美，让人生疑（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西）•3、价格太高的问题（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值）4、不希望太快做决定（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定）5、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候（请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）6、销售员提供的资料不够充分（询问客户还需要那些必要资料）7、害怕被骗（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）常见话术储备一问：我很忙，没有时间。答：当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！其实张总我们很多的客户都比较忙，但是听了我们的解决方案后，都非常感兴趣，而且都获得了非常好的效果，有的客户在我们的平台上拿了上百万的订单呢，这样吧张总，你抽出一点时间我过去给你简单的介绍一下，不会耽误太长时间的，您看明天上午怎么样？常见话术储备二问：你们的产品太贵了！答：对，可能相比于其他的小公司的产品来讲我们的产品有点贵，但是我们给您提供的是一整套的解决方案，而且我们的服务也是非常到位的，这样吧，我们约一个时间，我到您的办公室当面给您量身定做一个方案，我们很多的客户都在我们的平台上获得了经济效益，我明天上午到您的公司您看可以吗？常见话术储备三问：这样吧，我先考虑考虑。答：张总，您看我们都沟通了好几次了，而且我跟您说啊，我们最近又有好几个客户拿了订单了，其中一个客户一单就拿了5万元呢，我觉得我们应该尽快的行动起来，这样我们才能更早的收获网上订单呀，您看您还有什么疑问呀？要不我明天去一下您的办公室再和您当面沟通一下，如果没有问题我们明天就定了吧。假设成交•问YES的问题•问2选1的问题•问约束性的问题后续跟踪电话三个确定：•确定跟踪客户有意向•确定跟踪客户的需求•确定跟踪电话的目的目录1打电话前的准备2电话销售基本步骤3异议处理及演练篇实战模拟演练要点•目的：–学以致用知行统一•方式：–演练+点评+讨论•要求：–把握时间控制场面运用技巧常见问题的演练•前台的阻碍•了解需求•及时约见1、如何突破前台•克服你的内心障碍–不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。”是否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。•注意你的语气--好象是打给好朋友–“早安，请问张先生在吗？”不要说：“我是XX”，要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人”，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？•将接待人员变成你的朋友–你以平常的开场白说：早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？接电话的人说：我是他的秘书，李小姐。你说：假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？•避免直接回答对方的盘问–接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？如何突破前台（续）•使出怪招，迂回前进；–让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。--例如：对方：“这是某某公司，您好！”你：“嗨！张先生在吗？”对方：“请问你是哪家公司？”你：“我也不知道，所以我才打电话找她。”对方：“你要推销什么？”你很迷惑地说：“我实在搞不懂。”对方提高声音再问一次：“你要推销什么吗？”你还是很迷惑地说：“有没有可能是李勇要卖东西给我？”•摆高姿态，强渡难关。–“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？”“你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？”“你为什么不让我跟你的老板说话？”“你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？”“既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。”•别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。–如果买方不在或是没空，再找机会试试。--“如果你是我，你会再打电话来吗？”“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？了解需求演练•X总呀，你这个行业好多公司都建了自己的网站，咱们公司有没有呀？•X总，其实建了网站还得去推广，否则没有效果的，你看咱们公司的网站建了也快一年了，都做了哪些推广呀？•X总，我了解咱们公司实力挺强大的，公司的业务肯定是遍及全国啦•你们在百度上面做过呀？好像百度效果还不错，你们做了之后效果怎么样呀？•是呀，百度效果是不错，就是费用高了一点，您做了一年花费也不少吧？及时约见演练•X总，我觉得像您做的这个行业呀，电子商务肯定对你们帮助很大，这样我在这个行业也比较久了，我们约个时间，一起来策划一下，你看明天上午怎么样？•X总，我们这个是一整套的电子商务解决方案，很多的企业都获得了很好的效果，这样我们约个时间见个面，我针对咱们企业给咱们做一个个性化的策划方案•X总，我告诉您一个好消息，我们这两天正在搞一个促销，您不但能够获得一个超值的电子商务解决方案，还能得到价值不菲的礼品呢，您看我们是不是赶紧谈一谈，我带着礼品过去，明天怎么样呀？•X总，这个问题解释起来比较麻烦，这样吧，我明天到公司去一下，当面给您解释一下，顺便我再带一些资料，我们一起来好好的策划一下这个事。•【企业名称】XX市大同房地产有限责任公司【公司简介】公司拥有高新技术工业园内48000平方米土地的使用权，暂无合适项目的开发能力,希望寻求合作伙伴，无网站。【联系人】李胜男（总经理）李总是一个36岁的女强人。多年来的成功经验使其个性突出，说话简洁干脆。近来常接到铭万公司的商务代表的电话，因此对我公司有成见。【通话目的】1、通过电话沟通了解需求，试探有关建网站的想法。2、争取达到与李总见面详谈的目的。模拟场景一（初次通话，限时三分钟）•【企业名称】XX百姓第二棉纺织厂【公司简介】大型国有企业。因新增生产线，刚购入一套大型纺织机械设备。【联系人】王文亮（办公室主任）王主任是一个38岁性情温和的中年人，做事好拖拉，胆子小，怕承担责任，但很得上级的信任。【通话目的】1、使其对商务代表本人信任；2、说服王主任引见或说服负责人建智能网站；3、感情沟通，达成业余时间约见。模拟场景二（二次通话，限时三分钟）•【企业名称】XX市乐达服装集团公司【公司简介】集团公司,以服装生意为主。公司规模较大，在南方有数十个服装生产合作伙伴，在全国各大型商厦及大型服装批发市场都设有专柜。上次通话中了解到已有网站无中文域名。【接听人】谭鹏远（总经理）谭总是没有文化性格直爽的48岁的企业家，二十几岁开始经商，白手起家。对电子商务不了解。【通话目的】1、使其中文域名或通用网址感兴趣；2、约定明天见面详谈并争取签单。模拟场景三（二次通话，限时三分钟）•【企业名称】XX市有意思快餐连锁公司【公司简介】此公司是一家连锁性餐饮企业，有多家分店，正处于店面高速扩张阶段。【联系人】杨华荣（市场部经理）此人是个性格幽默开朗的33岁的职业经理人。想法很多，敢作敢为。【拜访目的】1.营造轻松交谈的气氛；2.使其对八方通宝感兴趣；3.约好面谈的具体时间.模拟场景四（多次通话，限时五分钟）电话一响，黄金万两！电话营销是我们成功的开始！享受电话，享受生活！