电话销售攻心术

让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有PsycheTeleSelling–HowtoGetIntotheMindsofCustomersandMakeTheSale电话销售攻心术–如何揣摩客户的心态，获得客户的青睐培训师–黄常捷让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有ElementsofPsycheTeleSelling电话销售攻心术的主要精髓一、UnderstandingtheCustomer’sMindset了解客户的心态二、ProspectingfortheRightCustomer寻觅正确的客户三、MakingYourFirstImpressionthrutheTelephone怎样通过电话给与客户最佳的第一印象四、UncoveringtheNeedsand“Pains”ofCustomers挖掘客户的需求与“痛楚”五、PresentingYourSolution提出你的方案六、EffectiveObjectionsHandling如何应付反对意见让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有ElementsofPsycheTeleSelling电话销售攻心术的主要精髓之一：UnderstandingtheCustomer’sMindset了解客户的心态了解客户的心态让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有SalesmanA销售员A:•Veryhumble很谦卑•Fullcompliancetohiscustomers’whimsandfancies对客户千依百顺、唯命是从•Alwaysdiligentwhenworkingforhiscustomers为客户做事从不怠慢SalesmanB销售员B：•Veryconfident非常自信•Giveguidancetothewayofthinkingofhiscustomers引导客户思想方式•Onlydomeaningfulthingsforhiscustomersandrefuseanythingthatdoesnotbringbenefits只为客户做有意义的事情，而不干那些效益较低的活Therearetwotypesofsalespeople有两种销售员:Whichsalesmanwillbemoresuccessful?哪位业务员会更加成功？了解客户的心态让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有Whenfishing,thinklikeafish钓鱼就必须跟鱼换位思考•The2MotivationsthatEverybodyHas每个做任何事情的两种动机:–SeekPleasure希望拥有–AvoidPain害怕失去•Someareasofcustomers’concerns客户的一些顾虑:–Makemoneyvs.savemoney赚钱vs.省钱–Attackvs.defend进攻vs.防守–Takerisksvs.avoidrisks承受风险vs.避免风险了解客户的心态Whydoweneedtounderstandcustomers’mindsetsbeforewesell?我们为什么必须在销售前了解客户心态？让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有Pricevs.Value价格vs.价值了解客户的心态让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有WhatdoYourCustomersValue?你的客户会珍惜什么价值呢？AValueisNOTaRealValueUNLESStheCustomerWantsIt!客户所不惜的就不是真正的价值了解客户的心态让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有Features特征vs.Advantages优势vs.Benefits/Value益处/价值了解客户的心态让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有UniqueandDramaticDifference独特及戏剧性的区别•HavingYourUniqueSellingPropositions(USP)设定你的核心独特卖点(USP)–Thereasonorreasonswhycustomersbuyfromyouandnotfromanybodyelse你的顾客只向你购买,而不选择他人的理由了解客户的心态让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有HowtoEducateYourCustomers?如何教育客户•Canyourcustomersdistinguishgoodvaluefrombad?你的客户能够辨别高与低价值产品、服务吗？•Doyourcustomersunderstandthevalueyoucanprovidethem?你的客户了解你能提供什么价值吗？–Whenyoueducateyourcustomers,youshallseeyourprofitssoar(JayAbraham)当你教育客户，你将看见你的盈利大幅度升高(JayAbraham)•Howcanyoueducateyourcustomers?你该如何教育客户呢？了解客户的心态让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有RealReasontoBelieve能说服人的可信度•5Strategies5个策略–Simplelogic简单逻辑•Ifcustomershaveunansweredquestionsaboutaproduct,they’relesslikelytobuy如果顾客对某个产品有疑问，他们购买的几率就很低•Ifyoueducateyourcustomers,yougaintheirtrustandconfidenceimmediately当你客观地对顾客进行产品、服务教育，你将赢得他们的信赖–Personalexperience个人经历•Sampling样品•Demo示范•Sensory触觉–Reputation声望–Testimonial/Referral鉴证、推荐–Guarantee保证了解客户的心态让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有SalesPsychology了解客户的心态让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有SalesPsychology销售心态此销售情况是否与你的很像？1.联络潜在客户时抱着希望进行销售2.跟进并“追踪”此前潜在客户3.潜在客户躲避你，不回你的电话4.没有销售成功，被回绝5.受挫和失望这些情况更有效（感觉也很良好）1.联络潜在客户时并不期望能进行销售2.与客户展开以客户为重点的对话3.建立联系，并明确会面的议程你决定“适合”或“不适合”4.无论销售与否，你都知道了事实5.你已经为未来的合作建立了联系了解客户的心态让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有TheMostImportantCharacteristicofaSalesProfessional专业销售人员最为重要的特征SincerityandIntegrity诚信了解客户的心态让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有ElementsofPsycheTeleSelling电话销售攻心术的主要精髓之二：ProspectingfortheRightCustomer寻觅正确的客户寻觅正确的客户让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有WhyPlan?为什么要作计划？“Inpreparingforbattle,Ihavefoundplansareuseless,butplanningindispensable.”——DwightD.Eisenhower(1890–1969),U.S.general,Republican,politician,president.“在备战时，我发现计划毫无意义，但制定计划是必不可少的。”——D.D.艾森豪威尔美国将军，共和党政治家，总统寻觅正确的客户让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有PlanningYourSalesStrategy如何策划你的销售战略？•SelectingSalesOpportunity筛选销售契机:–AreThereRealNeeds有没有真正的需求–YourRelationshipwithKeyPlayers与主要角色的关系–Cost-BenefitAnalysis:forYouandFortheCustomer对你、对客户的成本效益分析–TimeFrame销售周期–ResourcesRequired所需资源–CompetitiveForces竞争激烈程度–OtherCustomerConcerns其他客户的顾虑–StrategiesandTactics战略与战术•FocusofReceptivity客户的接受程度•FocusofDissatisfaction客户的不满程度•FocusofPower客户的决策权寻觅正确的客户让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有TheSalesPerson’sMostImportantResource销售员最重要的资源Time时间寻觅正确的客户让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有Youcanchoosetospendtimeongoodprospects;Orwasteinonlousyprospects你可以将时间用在有质量的目标客户；也可以耗在烂客户身上寻觅正确的客户让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有HowtoFindYourTargetProspects?你该怎样找到目标客户？•Describeyourtargetprospects形容你的目标客户–Whataretheirimmediateandfuturebusinessgoals?他们有哪些短、长期商务目标？–Whatkindsofcustomersdotheyserve?他们为怎样的顾客服务？–Whatproblemsdotheyface?他们面临什么难题？–Whathappensiftheseproblemsarenotsolvedintime?如果这些难题没及时解决，将带来什么不便？•Wherecanyoufindyourtargetprospects?你在哪里可以找到你的目标客户？•Whoinfluencesthethoughtsandactionsofyourtargetprospects?E.g.谁能够影响你的目标客户的思想与决策？–Othersinthesameindustry其他同行–Suppliers供应商–Tradejournals/periodicals行业杂志/刊物–Experts专家–Customerfeedback客户反馈–Others其他•Listasmanyaspossibletoprospectforyourtargetprospects列下所有寻觅目标客户的方法寻觅正确的客户让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有WhattoPrepareBeforetheCall?拨打电话前所需的准备工作•Whatbusinessaretheyin?他们属于哪个行当？•Whatarethecurrentopportunitiesandchallengesthatthisindustryhas?这个行业有哪些机遇与挑战？•Whataretherecentnewsyoucangatheraboutthiscompany?这家公司最近有什么新闻？–Financial财务状况–Marketing市场推广–Businessexpansions/contractions商务扩张、紧缩•Others其他寻觅正确的客户让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有MakingYourFirstImpressionthrutheTelephone怎样通过电话给予客户最佳的第一印象最佳的第一印象ElementsofPsycheTeleSelling电话销售攻心术的主要精髓之三：让培训触手可及上海跃勤信息技术有限公司©版权所有HowtoGettotheRightP