电话销售流程及技巧

电话销售流程及技巧集团人事行政部课程大纲一、电话销售概念及特性二、电话销售的挑战及障碍三、电话销售过程分析四、电话沟通者的形象五、电话沟通者的十个信念电话销售的概念为：电话销售就是电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话销售的价值。一、电话销售概念及特性电话销售只靠声音传递讯息电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话销售是一种你来我往的过程（最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间）电话销售是感性的销售而非全然的理性销售电话销售的特性有：二、电话销售的挑战及障碍挑战：最大的挑战在于建立信任关系客户易说“不”，容易被拒绝时间短，无法表达详细明白只借助声音，缺少感性认识可信度低难判断客户的想法障碍：外界：接电话的人很忙，没时间交谈；周围环境不好，很嘈杂；客户一边接听电话，一边做其他事情；--------语言：客户可能讲方言，使人无法明白；--------心理：给陌生人打电话感到恐惧；长时间的电话工作让人感到厌烦；情绪受到影响，在电话中难以自控；--------三、电话销售过程分析准备提供方案电话销售过程分析客户的决策心理过程电话销售过程（一）准备?打电话之前需要做什么?做好充分的准备再开始打電話1、心理上的准备问自己：为什么要打这个电话？（目的）要打给谁？什么时候打最好？切入点是什么？此次电话都想要达到哪些（目标）？哪些是可实现的（目标）？这个电话对客户有什么帮助？他为什么愿意与我在电话中交谈？电话情景预测制作个人电话脚本内容:将自己的信息进行归类，按照客户反馈，进行筛选，将意向客户、准客户、参展客户等分类记录，同时，做好通话记录，将自己了解的行业信息和客户特点等随时进行整理，总结自己在工作中遇到的问题，找出应对方法，不断总结，不断提高自己的销售技巧，对客户进行紧密跟踪，建立感情联络通道。电话脚本设计方面应注意：“问题的设计”在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。目标设定通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情;次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。在打电话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。常见的主要目标有下列几种：根据客户的需求或者展会的特性，确认准客户是否真正的潜在客户订下约访时间确定客户关心的事情(价格\位置\效果\宣传渠道..)确认准客户何时作最后决定让客户同意接受你的建议,同意参展常见的次要目标有下列几种：取得准客户的相关资料订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍得到转介绍的客户信息或者行业信息常见的主要目标与次要目标2、物资上的准备准备好纸和笔准备好讲述内容(手稿)准备好相关的客户资料准备好产品的相关资料准备好可以向客户发问的几个问题对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。客户最常问的问题是：__(1)(2（3）____________________________……同事的联系电话你知道吗？知道□不知道□你的常用资料在旁边吗？在□不在□【自检】：3、精神上的准备准备好服务的意识准备好自信的心态准备好微笑的声音切忌紧张（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（）A．了解销售区域B．分析竞争对手C．开发准客户D．找到关键人物（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（）A．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果B．让客户相信你能做到自己所说的C．让客户产生想买的欲望D．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题【自检】：如下选择（二）开场白问候自我介绍建立关系说明打电话的目的确认对方时间适当时机的问询提问转向需求介绍自己：•问好；•表明身份（所代表的公司/姓名）；•如果你不能确定是否已经接通你所要找的人，记得要确认一下；•如果接电话的人表明了他/她的身份，那么，接下来的对话中应该要称呼他/她的姓或名。例如：您好！/早上好！我是……的XXX。您好！/早上好！我是……的XXX，请问您是XXX公司吗？您好！/早上好！我是……的XXX，请问您是XXX公司的XX部的负责人吗？您好！/早上好！我是……的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人好吗？您好！/早上好！我是……的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人！留给客户第一印象的机会只有一次说明目的：借由简要地表明你在电话中即将要做的事，以及所想要达到的结果，来说明你打这通电话的目的（理由）。一个良好的目的陈述应该是清楚、简介，而且是客户导向的（从客户的角度出发）。例如：我想和您讨论关于贵公司信息扁平化方面的几个问题，或许我们能帮点什么。我想和您讨论关于贵公司无纸化办公的几个问题，或许我们能帮点什么。确认是否被接受：当你表明打电话目的之后，应确认一下客户是否已经接受到讯息并可以与你做进一步的谈话。你可以暂停一、两秒钟，或是提问以下的问题：例如：现在的时间是不是恰当呢？您可以给我几分钟时间吗？我现在可以开始向您请教问题了吗？这个确认的动作可以显示你尊重客户的时间。并且避免让某些愿意和你谈，但时间刚好不恰当的客户，产生误会而造成疏远。如果客户刚好不能在这个时候谈，你应该表示对这种状况的理解，并问他/她什么时候方便再谈？例如：我可以理解。请问什么时候再打来比较方便呢？我可以想象您的忙碌程度。那什么时候您会方便和我谈几分钟呢？是明天上午还是明天下午呢？我可以先送一些资料给您，星期三早上我再打电话来，听听您的意见。客户无法拒绝你的几句开场白如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”如果客户说：“太贵了”那么推销员应了解其可能意味的情况：竞争产品更便宜；比想象中的贵；我想讨价还价；我认为不需要；我负担不起；我做不了决定；未能使我信服。异议处理贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。异议处理4步曲：测定——重复听到的异议,然后问有没有其它了解——清楚了解客户提出的异议及其疑虑求证——确保双方都了解疑虑所在，并针对地处理处理——解决问题异议处理的有效方法：找出客户曾经历类似的经验其它客户成功例子较小型的测试，确保消费者接受突出事情的迫切性，即使有疑虑LSCPA异议处理技巧L-Listen细心聆听S-Share分享感受C-Clarify澄清异议P-Present提出方案A-AskforAction要求行动LSCPA运用实例——商务培训电话销售客户：我很忙，没有时间去听课L（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户）S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它愿因使张总不能来呢？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没用点时间去了解电子商务课程；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大帮助，反正不会占用他们太多的时间。现在他们很多都长打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训位置，时间分别是------您现在留一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时再打电话联系您，那么您的手机号是------（三）探寻客户需求如果说电话销售有什么次序必须遵循的话，那就是：务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推介产品。探询客户需求的关键是提出高质量的问题了解客户需求引导客户发表意见倾听客户的意见记录客户的需求对客户的需求有一个完整地了解完整指的就是你应该清楚客户的需求都有哪些，这些需求中哪个是最重要的。对客户的需求有一个清楚地了解清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。一定要明确客户的全部需求只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。推荐产品是指在消费行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该购买这种产品。客户需求的分析潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。明确的需求是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望。类型潜在的需求明确的需求是什么客户面临的困难、问题和不满客户明确表达的某种愿望它为什么那么重要来自于工作、部门、公司、行业如想要、在找、需要、希望、期望感兴趣、一定要做到、我们的目标是…举例我们的计算机经常死机我的目的是要解决我的一个问题现在供应商服务不好我需要第一时间技术支持我现在的计算机速度太慢我希望我的计算机不会被太早淘汰（四）提供解决方案切入主题结合客户需求，分析购买点——进入方案说明怎样提出方案提出方案时机客户有明确的需求我们与客户都清楚这一需求我们知道我们可以解决这一需求解决方案三步曲表示了解客户的需求将需求与特点、优点、利益相结合确认客户是否认同针对客户的需求来推荐自己的产品，三个重要概念要掌握：1.ＵＳＰＵＳＰ，就是你独有的销售特点，也即是你的卖点。这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。2.ＵＢＴＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。3.ＦＡＢＦＡＢ，在进行产品介绍时会用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指这个产品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一种功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好处究竟在哪里。（五）达成意向交易成功的关键一步总结需求做最后的确认建议下一步行动确认是否接受缔约抓住对方同意的信号1、再次询价2、某一点上同意你的看法3、问以后的事情主动确认1、拜托2、假设已成交3、二选一4、给出你的建议巩固销售1、肯定客户2、表示感谢3、让客户骑虎难下电话笔记：《电话拜访记录》记录的要点：对方姓名职务、公司名称、电话、电话销售的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等)，你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项、下次拜访的时间等。整理拜访记录（六）跟进你的客户基本上可以分为三类：真正的客户、近期内可能会有需求的客户、近期还没有机会合作的潜在客户。对这三种客户要采用不同的跟进措施：1.真正的客户如果是新客户，你的服务一定要到位。因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕破。2.近期内有希望合作的客户对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。这时的跟进一定要非常紧密。注意采用不同的方法和手段跟进客户时一定要有不同的方法和手段。不能每次打电话时都讲同样的内容。其实除了电话以外还有很多的跟进方法：例如电子邮件、传真、信件等下面事项如果你做到了请在括号内打“√”，如果没做到请自行修正。（1）我用不同的方法联系不同的客户。（）（2）我知道一天中的什么时间打电话给