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促销技巧知识、四川省天天纸业有限公司二OO七年七月泸州醇酒业营销有限公司2提要一、促销前的准备二、接触技巧（一）接近顾客的时机（二）接近顾客的技巧（三）确定顾客需求三、介绍商品四、对待顾客抱怨的处理五、促成购买六、销售准则七、促销员应有所创新泸州醇酒业营销有限公司3促销前准备接触技巧总结调整专业化方法推销告退礼仪失败则总结调整成功则考虑加量二次促销现场促销专业化流程：泸州醇酒业营销有限公司4、一、促销前的准备：自身礼仪（包括微笑礼仪）、心理调整、视觉判断、促销环境的了解及商品的陈列。二、接触技巧：（一）接近顾客的时机1.当顾客与促销员眼神碰撞时，应主动向顾客轻轻点头。2.当顾客四处张望是在寻找什麽时，应尽快走过去向顾客打招呼。3.当顾客突然停下脚步时，应是与其打招呼的最好时机。4.当顾客长时间凝视某种商品时，正是打招呼的时机。5.当顾客用手触摸商品时，促销员应稍微等一下，从侧面走过去轻声打招呼。6.当顾客抬头时，应立即与顾客接触。7.当顾客主动提问时，应详细展开介绍。泸州醇酒业营销有限公司5接触技巧（二）接近顾客的技巧我们应该运用接近的技巧，巧妙的接近顾客，再根据规定开场白，正式进入销售阶段。接近顾客的技巧如下：1、发现了接近顾客的时机后：自然的、若无其事的接近；巡视店内的样子接近；整理产品陈列的样子接近。2、如果是顾客招呼或抬头找促销人员：以明快的声音回答：“我马上来”；以正确的走姿迅速接近；脸上表情愉悦、自然。3、接近顾客或本来就在顾客旁边时：站到顾客左侧（若本来就在顾客右侧则站在右侧）；身子与产品陈列面成45度角；与顾客保持30厘米距离，面向顾客；保持正确站姿；eg:对抱小孩的顾客则先赞美小孩作为开场白；并不是要站稳了才说开场白，以感觉自然又能让顾客听得清晰为度。泸州醇酒业营销有限公司6（三）确定顾客需求：每位顾客购物都会有一个购物的初步想法，对于超市促销人员来说要明白顾客的心理，才能把话说到顾客的心坎上，从而提高促销的成功率。1、顾客买什麽做为一个促销人员，应该明白顾客购买的不仅是商品，还可能是他有下面的心理需要，针对不同的情况你可以做到：a、便利b、实惠c、顺其自然接触技巧泸州醇酒业营销有限公司7.接触技巧——确定顾客需求2、怎样确定顾客的需求（专业化推销方法）：a、介绍法：以介绍生活用纸，我公司纸与之其他产品优势、卖点为主，是最为常用的一种方式，需根据推销人员自身的特点，形成语言特色，务求凝练、通俗易懂。b、赞美法：是以善意赞美对方为心理突破口，配以自身产品的优点。有时亦可做横向产品比较，让对方感觉到懂产品、有品位、被尊重的心理满足，从而达到推销目的的一种方法。c、市场调研法：以市场调研的方法作为开场白，进行推销d、礼品促销法：是利用礼品（或者奖励）引起客人兴趣、刺激消费者欲望的一种方式。此法可配合介绍法共同使用。泸州醇酒业营销有限公司83、顾客类型及促销方法：A、按购物行为表现划分（1）确立目标型顾客主要表现：进终端直接购买心仪品牌的产品内心活动：就购买某种品牌促销方法：可在购买拿货物时，借机做试探式推销，与之竞品的优势，要试时的表现出来接触技巧——确定顾客需求（2）游离型顾客主要表现：进终端后要进行比较，易被其他品牌所吸引内心活动：希望促销员真诚建议促销方法：及时向其提示你的产品，做好推荐，极力促成购买泸州醇酒业营销有限公司9（3）不确定型主要表现：无购买产品意向内心活动：愿意接受促销员介绍，但并不很在意促销方法：促销员做参谋，主动、热情说明产品对顾客的利益B、根据要求划分（1）注重实惠型顾客主要表现：注重经济价格，只要纸质没问题就行内心活动：希望促销员主动介绍物美价廉的产品促销办法：促销时强调价位和质量接触技巧——确定顾客需求泸州醇酒业营销有限公司10.（2）注重形象型顾客主要表现：注重自身形象、产品形象、喜欢买名牌内心活动：听促销员介绍，但不一定采取行动促销办法：促销介绍产品特色，强调品牌的文化内涵，特别赞美顾客的好眼光接触技巧——确定顾客需求泸州醇酒业营销有限公司11接触技巧——确定顾客需求C、根据心理划分（1）内向型顾客主要表现：这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持一定的距离。对自己的小天地之中的变化比较敏感、这类顾客对产品挑剔，又很难接近。内心活动：防卫促销员的推销，不管促销员如何介绍促销方法：促销员不要对其过分热情，顺其个性，借机促销，促销员给予他的第一印象很关键。因此，要注意见面时的言谈、举止。要注意投其所好，找容易谈得的话题，借机向其推销。泸州醇酒业营销有限公司12（2）随和型顾客主要表现：性格开朗，容易相处，对陌生人戒备心理较弱，面对促销员容易被说服。不喜欢当面拒绝别人。内心活动：希望和促销员交谈促销方法：对待这类顾客，促销员要随和、自然，语言轻松、流畅、幽默、风趣。可采取硬推销办法，进行耐心的和他周旋。（3）虚荣型顾客主要表现：爱表现自己、突出自己、显示自己成就，嫉妒心强内心活动：希望别人能看到他的优点和成就促销方法：为他提供发表高见的机会。不要轻易与他争论。随和他、赞美他等接触技巧——确定顾客需求泸州醇酒业营销有限公司13（4）顽固型顾客主要表现：思想保守、顽固，行为因循守旧，有自己的忠诚品牌，不愿接受新产品，也不愿轻易改变自己的消费习惯和模式。内心活动：不相信促销员的介绍的推荐。促销方法：采取传统的推销方式试探推销；用资料、数据和有利于证明产品的资料来说服对方。（5）怀疑型顾客主要表现：对产品对促销员都会提出质疑，不会完全相信促销员所推销的产品，对任何事情都持有怀疑的态度和心理。接触技巧——确定顾客需求泸州醇酒业营销有限公司14.内心活动：促销员和其推销产品怎么样？会不会骗人？促销方法：介绍产品要严肃认真，不要与其开玩笑；促销员充分树立信心，充满自信；推销时要采用一些专业数据，专家评论及相关新闻报道等资料加以说明；想办法消除顾客的疑虑。3、促销员遇到的问题及解决办法A、顾客拒绝推销怎么办？（1）热情地为他服务，聊些客人感兴趣的话题，慢慢引导客人购买我公司产品，有使用装，可以备用；（2）以微笑服务打动顾客；（3）不要直接切入话题，先换个角度和客人聊天；（4）送他促销礼品，再借此推销；（5）找出拒绝的原因，再接近推销等接触技巧泸州醇酒业营销有限公司15B、顾客不理解怎么办？（1）细心引导顾客注意自己所推销的产品；（2）寻找顾客感兴趣的话题；（3）寻找切入点，多问几次；（4）以退为进，等他需要服务时，再向他推销；（5）找理由和其说话等。C、顾客要促销品，没有时怎么办？（1）告诉他暂时没有，若他坚持一定要礼品，下次一定留给他；（2）告诉顾客，好商品不在礼品，我们产品就是最好礼品；（3）转移话题，用友情方式调节气氛；（4）对客人开玩笑说：“我们的优质服务就是送给客人最好的品”接触技巧泸州醇酒业营销有限公司16D、有人贬低你的产品怎么办？（1）把你的产品优点介绍给顾客；（2）搞好顾客关系，跟他解释原因；（3）对客人说：“我的产品好不好是由消费者您来评说的”（4）不予理睬，继续向客人推销；（5）以积极主动的做法打动顾客的心。接触话术泸州醇酒业营销有限公司17E、遇到不喜欢产品外观或品牌的的客人怎么办？（1）介绍其他产品，抓住顾客的需求，推荐适合他的产品（2）说出你所推销产品与其它产品的不同之处和相同之处；（3）先顺应顾客的预期说法，不反驳他，然后与他聊天，寻找切入点；（4）热情服务，为下次推销打下基础。F、上班时，发现存货不足怎么办？（1）通知通知业务员马上送货；（2）跟公司相关部门联系；（3）应该在每天下班时检查库存，避免发生类似事情。接触技术泸州醇酒业营销有限公司18接触技巧4、只有确定顾客的真正需求，才能对症下药，推荐合适的产品，提供必要的服务促成销售。望：通过近距离观察，应马上确定顾客的类型，初步判断消费能力和习惯。闻：聆听顾客的谈话，不得打断、插话，不使用否定的词语下定论；要从中了解更多信息，细心分析其中的销售机会。问：大部分顾客都不会对产品很在行，往往难以陈述清楚自己真正的需求；有的顾客又不喜欢说话。通过前面接近时创造的友好气氛，以及“望”、“闻”的初步判断，我们就进入了销售的关键阶段：“问”。.泸州醇酒业营销有限公司19接触技巧•问的最低标准：不得让顾客感觉被触犯、受到侮辱、甚至被伤害。•问的目的：找出可以用我们的产品及服务来满足顾客的需求，但不是其全部的需求。•问的原则：不连续发问，避免令顾客不能轻松回答；先问容易的，在问困难的；问的内容及方式应有助于销售。问和陈述的内容一般应与顾客需求有关；必要时要问一些与产品无关的问题消除顾客戒心，如：“您的气质、打扮真是高贵大方，您这衣服很贵吧？”泸州醇酒业营销有限公司20接触技巧•问的方法＊应景式询问：根据“望”、“闻”的判断，询问顾客的潜意识想法。＊探询式询问：问出顾客以前的相关经历和不满。＊关联式询问：明确顾客目前的困难和不满。＊提示式询问：针对其困难或不满，询问相关后果或影响。＊引导式询问：提出本企业产品利益可以满足和解决顾客需求的解决方案供顾客作出判断。＊确认式询问：让顾客清楚表达其需求。、泸州醇酒业营销有限公司21介绍商品切：根据“望”、“闻”、“问”三步骤取得的信息，综合分析、判断，确定真正的需求或设法引导顾客产生某种可以用本产品的利益予以满足的需求。三、介绍商品1、介绍商品本身的情况：A.让顾客了解商品的使用状况；B.尽可能鼓励顾客触摸使用商品；C.让顾客感受到商品的价值；D.让顾客看到复数以上的商品；E.让顾客从商品的高价格看到第低价格泸州醇酒业营销有限公司22介绍商品2、介绍商品行情：A.向顾客介绍某个商品打折或买赠等原因；B.时常销售情况；C.价格行情。3、介绍商品时了解顾客需求：A.观察购买信号：动作.表情；B.推荐商品；C.询问：不要单方面一味的询问，询问要循序渐进；D.倾听：做好“听”的各种准备，不可分神，集中精力，适当发问，帮顾客理出头绪，了解顾客需求。4、学会处理顾客的反对意见泸州醇酒业营销有限公司23、四、展示商品1、商品说明：A.针对顾客了的需求来介绍；B.善于应付多种需求并存的顾客；C.注意顾客情绪；D.语言流利，避免口头禅；E.有应变能力。2、顾问式积极推荐：A.认识顾问式服务；B.积极推荐四原则：帮助顾客比较商品；C.实事求是；D.设身处地为顾客着想；E.让商品自我推荐；F.注意销售要点的运用；G.推荐商品最佳的方法是告诉顾客商品的特性.优点.利益。泸州醇酒业营销有限公司24五、对待顾客抱怨的处理遇到不满的顾客时，促销员可以用以下办法：1、顾客并非永远是对的，但是我们尽量让顾客满意；2、宽待别人可以赢得更多生意；3、顾客抱怨是一种正常现象，尽量满足顾客要求（不包括无理要求）；4、促销员应站在顾客立场考虑问题，视问题的轻重加以缓解；5、顾客抱怨促销员常会出现反感，情绪不稳定，但不允许与顾客争吵；6、基于顾客至上，顾客抱怨必须特别对待；7、抱怨不只是根据客观品质和数量，还会针对顾客主观的使用感觉；8、不要冒然认为顾客都是找茬；9、处理抱怨不能置之不理。泸州醇酒业营销有限公司25六、促成购买1、观察购买信号的出现：提出售后服务等问题；谈及价格、购买条件；询问产品销售情况；显出高兴、满足的神态；突然沉默，仔细考虑；不断的翻看产品；出去逛了一圈后回来，又看同类产品；直接认同了产品。泸州醇酒业营销有限公司26促成购买2、顾客购买了产品，并不是销售工作的结束：a、要为顾客解释清楚产品的使用方法。b、要告诉他注意事项。c、我们得当的礼仪让他付钱付得愉快。d、我们真诚的欢送令他愉快,成为良好的潜在购买者和良好的口碑传播源。e、根据产品的功能和目标消费群体，设立完善的售后服务跟踪制，另顾客感受到真实的“上帝”享受——而你发现你拥有的回头客越来越多。f、让他感觉中顺是一个大品牌，洁柔系列是高端纸品，适宜高品位人士。泸州醇酒业营销有限公司27七、销售准则1、必须热爱你的职业——职业无贵贱，行行出状元。2、必须成为专家——你不可以让顾客因为怀疑你的水平而怀疑产品或服务；所以你对每一个品种的产品特