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职业经理MBA必修实战教千第一讲电话销售帮助企业获得更多利润第一节引言投诉处理结束后的工作1.自我控制有位名人说过：“如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。”有些投诉客户情绪可能很激动甚至出言不逊，说出一些不太好听的甚至辱骂你的话，这种情况在服务行业是非常普遍的。如果不能控制自己的情绪，那么与客户之间就有可能引发“战争”，果真如此的话则根本就无从谈解决问题，还对企业的形象产生不好的影响，进而也会影响到服务代表在公司内的未来发展。因此，一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要能有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己，客户骂的不是你，因为你只是一名服务人员，客户只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，而不要把客户的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完全站在客户的立场上为客户着想，假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动，这样，你就能以体谅的心情来理解客户，从而保持一种很平和的心态。2.自我对话在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不激动，这对一名客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪，解决方案是自我对话，就是当你的情绪很激动时，需要进行一些自我对话：3.自我检讨在处理完客户的投诉后，还要进行一个自我检讨的工作。回忆在当时处理的过程中哪些话是我不该说，我当时说了，哪些我该说的，结果却没有说，争取在下一次遇到这种情况时加以改进。【自检】你将如何回答客户的下列提问？（1）客户：你能替我保管一下这件大衣吗？职员：我只能替你保管到下班。我会这样回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？职员：你必须一次性地交完一年的服务费才行。我会这样回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）客户：你们公司有燕赵行卡卖吗？职员：你要去专卖店买。我会这样回答——@_______________________________________________________________________________________________________________________职业经理MBA必修实战教千____________________________________________________________（4）客户：这一款的呼机还有吗？职员：我想是没有了。我会这样回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（5）客户：我现在去交费可以吗？职员：今天太晚了，我们马上要下班了。我会这样回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（6）客户：这个手机我怎么不能储存号码呢？职员：因为你没有看说明书。我会这样回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（7）客户：我想要一个你们分店的电话号码。职员：我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。我会这样回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（8）客户：我从没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费呢？职员：不可能！如果你从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的。我会这样回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（9）客户：为什么还要出示身份证？我可是你们的老客户了。职员：这是公司的规定。我会这样回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（10）客户：我的机子有点儿毛病，你帮我看一下好吗？职员：维修的人吃饭去了，你得等他回来。我会这样回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案12－2职业经理MBA必修实战教千第二节电话销售是一种带来更多利润的销售模式第1讲电话销售帮助企业获得更多利润【本讲重点】电话销售可以帮助企业获得更多的利润电话营销的营销职能电话销售的六个关键的成功因素电话销售中将会面临的障碍和挑战电话销售可以帮助企业获得更多的利润图1－1电话销售可以帮助企业获得更多的利润【案例】某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。销售代表的基本情况如下：销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发展成为一位比较成熟的销售代表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过4个月，他们的反映是在公司里感到特别的压抑，原因是：①公司对他们的培训不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。在这样一种大的背景下来讨论公司的对策：电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。通过调整，公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队主要的工作是建立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和支持大客户的事业部。公司非常有经验的客户代表是李山和赵海，可以让他们专门负责那些对公司非常重要的大客户，而刘梅和孙健可以让他们专门服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业部。调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充分合理的配置。从这一角度而言，电话营销是一种获取更高利润的销售模式。第三节电话销售的优势与挑战在销售和销售管理中所面临的主要问题1．成本高公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的4～5倍，所以通过比较可以明显地看出使用销售人员的成本是比较高的。职业经理MBA必修实战教千2．资源的配置不合理这种资源的不合理配置体现在两个方面：①客户资源的不合理配置；②销售人员资源的不合理配置。其实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提高。3．客户资源的风险客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中可以看出，一位成熟的销售人员，公司50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地管理这些客户。如果这位销售代表离职，对公司所造成的风险是非常高的。现在很多公司都是通过客户关系管理系统来改变这种现状的。运用电话销售可以解决这些问题电话销售是客户关系管理中的一部分，所以采用电话营销这种模式以后，可以在以下几个方面很有成效地帮助企业：1．帮助企业降低销售成本采用电话营销这种模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销可以帮助企业赚取更多的利润，主要体现在：可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题，比如公司的销售成本比较高。2．提高企业的销售效率电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。3.提高企业产品品牌的影响力这一点是很多企业没有意识到或很少意识到的，为什么会提高企业的产品品牌的影响力呢？现在很多企业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入一年要花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是一个非常好的建立产品品牌的有效途径。